话术宝典 | 让“冷”电话“热”起来

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话术宝典 | 让冷电话热起来

摘要

电话营销虽经济却成功率低，一直都被行员们视作洪水猛兽。其实，调整好心态，建立起客户信任，把握好促成时机，一样可以让洪水猛兽变静水深流。

无论是新客户陌拜还是存量客户提升，打电话对于目前的银行网点而言，都是经济且实际的营销方式。与此同时，电话营销也名列银行同事最害怕的营销方式前茅，被拒接、被中途挂断、被冷嘲热讽、没有结果等令人发怵的结局应接不暇。爱与恨、热与冷，考验着每一位背负任务奋斗在一线的银行员工。

打上一剂强心针：办法总比问题多。面对电销的低成功率，找其痛点，精准打击，自然能让洪水猛兽变静水深流。笔者历经千帆，总结破局之法，归纳为原则正确＋利他套路＋结果促成。千头万绪，我们以网点存量睡眠客户唤醒为例，做细化解释。

原则正确：调整好心态

这里的正确，是希望操作者有个坚定、良好的心态。我们先清晰几个概念：首先，睡眠存量客户唤醒不是一个行动，而是一个计划。不应该奢望一通电话搞定所有，也做不到。如果一次性成功邀约客户来到网点，应该感到幸运，并且告诉自己感谢遇到了配合的客户。现实是很难通过一次邀约成功，问题不是出在能力或话术上，而是输给了消费者的正常心理。

试想，你会轻易接受陌生人的邀请或产品推荐么？不是完全不可能，是很艰难。可我们一厢情愿地希望一通电话就能成交，不就是在干这样的事么？拒绝成为猎户，要成为勤恳的农夫。存量客户已经在行内办理过至少一项业务（如开卡等），后续因为种种原因选择短暂离开，如今需要将沉睡客户唤醒，至少不要让他们讨厌。将存量客户视作我们的朋友、家人，亲朋之间本就该互相扶持、互相帮助、互相喜欢。

反面案例：

A银行客户经理小张在进行电话营销时，总是电话一接通，立马就开始向客户推荐产品，甚至都还没介绍自己是谁，就急着问客户的需求：您好，是方先生吗？我是A银行的，现在我们行新推出了一款特供理财，收益挺高的，您看有需要吗？不用多想，小张最后肯定摆脱不了被强行挂断的命运。

换位思考，如果你接到一个电话，话没说几句，对方就开始口若悬河地推荐各类丈二和尚摸不着头脑的产品，你作何感想？讨厌、生气、拒绝，几乎已经是全社会的共识。俗话说己所不欲勿施于人，我们为什么要变成自己最讨厌的那个人呢？

利他套路：建立客户信任

世上本没有套路，用的人多了，便有了套路。套路存在的价值，在于给初涉岗位的工作者在迷路或不知所措时，指引一个暂时的方向、一道微光，让其循着路径，行动起来，继而在实践中慢慢摸索属于自己的答案，最终彻底抛弃套路。此时，套路的价值寿终正寝，但它陪你走过了一段最艰难的路。

对于刚参加工作的新人或工作不足5年的老人而言，套路的价值是显而易见的。即便是经验丰富的老油条，营销过程中如果缺乏逻辑思路，也就无法透过现象看本质，从大量经验中快速建模、批量复制。

电话营销需要解决的本质问题其实是信任度，特别是睡眠存量客户，在网点办理过一笔业务，却没有和任何工作人员产生过链接和记忆。电话拨打过去，如何让他相信你真的是银行人？如何让他愿意听你说，没有挂电话的冲动？这都是需要解决的难题。一步一个坎，步步都是坑，提炼大量实战案例之后，套路来了。

第一个问题：如何证明我是银行人？

先尝试解决第一个问题，即如何证明我真的是银行人，这里奉送三点技巧。

1．积极营造认识客户的氛围

开口话术很重要，如果一开口就是您好，请问是郭先生吗，明显就在传达一种不认识，有些陌生的感觉。

参考话术：

您好，是郭先生吧。

2．用大量证据自证身份

可以在自我介绍时，把银行网点地址加上，工号报上。曾经见识过一位理财经理，打电话之前先发彩信，把自己的工号牌和名片发给客户。除此之外，我们还可以在自报家门时，回忆与客户共同的独特记忆。这些方式都是在解决客户信任度的问题，客户相信是电话继续的前提。

参考话术：

阿姨，您2016年11月12在A银行6号窗口办理了开卡业务。我是当时帮您开卡的小刘啊，阿姨您还记得我吗？

第二个问题：如何让客户愿意听我们说下去？

光相信还不够，更重要的是保证客户能够有耐心听我们讲下去。如何让客户愿意继续听我们讲呢？答案就是利他，让客户觉得你有利用价值。人都关注自己，只要能够证明这不是一通推销电话，且是为了他好，那么客户就有了充足的接听理由。

案例+话术

案例：

B银行在给低效存量客户实施电话营销时，就是采用利他方式进行，听达率（笔者自创，即完整听完电话的客户占比）高达90%以上。客户经理先把开通了短信通知的客户全部筛选出来，然后逐一给客户打电话。

参考话术：

客户经理：先生您好，我是B银行的客户经理小刘，此次电话告知您，从即日起短信通知功能需要收取2元/月的费用。

客户：以前不都是免费的吗？

客户经理：服务收费现在是大势所趋啊。不过现在有一种方式可以让您依然享受免费服务：只需关注B银行公众号，绑定银行卡，验证通过即可。通过以后，只要资金发生变动，就会收到微信通知，省钱又方便。

客户：这样啊。

客户经理：可能操作有点复杂，没关系，我加您一个微信，您的电话号码就是微信号吧。我把操作指南发您，一下子就会了，很简单的。

客户：那好吧，麻烦你了。

结果分析：

B行做法的成功之处在于，首先把存量提升看成是一个计划而不是行动，然后用为他好的方式取得客户的完全信任。营销成果从添加微信开始，打破客户的第一道心理防线，让客户接纳。蛋上出现小缝，营销的机会就来了。

C城商行的营销行为也有异曲同工之妙，客户经理以提醒客户银行的规定发生变化（跨行取款转账每月20笔免费改成每月10笔免费）作为切入点，告诉客户不要因此受到损失或带来不便。然后再自然而然告知客户，总行为了弥补这一规定变化带来的损失，特意发布了一个补偿计划，存款利率上浮，一年期达到**%，从而过渡到介绍存款产品的目的。润物细无声，一气呵成。

凡此种种，测试话术是否利他的最佳方式就是自己念念，感觉下是否存在推销嫌疑，如果有，那就没有做到利他。