话术：销售如何打电话

销售如何打电话

话术

为什么要打电话？

电话是与客户取得联系，获取客户反馈的最快捷有效的方式

利：方便，快捷，高效

弊：不够实感，客户容易忘记，没有当面交流亲密，不一定能准确把握客户真实心态

其实电话如面谈，更如其人，需要你留意的不光是对方的状态和反应，更是自己的心态和语气

什么样的情形适合打电话？

推荐研究产品、确认事项、紧急事宜等一般沟通都可以通过电话方式来达成；

但需要深入交流的话题，如佣金情况，我司研究服务情况等，当面交流的效果会比电话更好，沟通更充分；

不紧急的事项，如询问意向等，可以通过短信沟通。

仅仅是一个电话？

打这个电话的目的是什么？

打给谁效果会最好？

打电话过程中如何组织语言？

打完这个电话后我获取了什么信息？或者什么需求？是否有做汇总工作？

需求是否落实？

从这个信息/需求出发，后续能做什么工作？

第一次电话接触

这是我第一次给这个客户打电话，应当说些什么？

最重要的：有内容，目的明确

语气诚挚、亲切

自我介绍，用交朋友的语气与客户沟通

用最简洁明了的语言介绍你打这个电话的目的：或是确认情况，或是推荐股票。如果你觉得到时候可能会紧张，请把要点写下来，照着要点去发挥，一来不会紧张，二来不容易遗漏。（充分利用桌面空间）

如何在电话中抓住客户的注意力

了解客户的需求：提供客户关注的信息

了解客户近期关注的事件和领域

了解客户的兴趣偏好

让客户产生好奇心：好奇是吸引注意力的最好方法

给您推荐一个三年十倍的牛股好不？

你知道吗？Xx公司/行业有新的变化了！（停顿）

我们发现一个市场尚未认识到，但可能存在的风险！

我可以请教你一个问题吗？

xx方面你是专家，你怎么看？

如何在电话中抓住客户的注意力

真诚的赞扬

您今年业绩做得太强了！您是怎么做到的？

您能选中这个牛股太厉害了，当时您是怎么想的？

有感染力的声音！

电话过程中应当注意些什么？

一般注意点：

语气平稳，吐字清晰，语言简洁

对于不熟的客户，记得介绍自己，记得说全名

寻找最有效的电话时间

带笑的声音会令人愉悦（强化感染力）

电话过程中应当注意些什么？

需要强化的注意点：

逻辑一定要清晰

预见客户可能的反应，以提高应变力

适当停顿，可以问一句：您觉得呢？千万不要自顾自一口气说完，挂机。这样的电话相当于没有效果

学会倾听，没有必要对所有的沉默都不舒服

不要总是想占据主导地位，也不要总是附和

理解客户没有说出来的意思

坚持，坚持，继续坚持！

高效的电话最终取决于对话技巧

对什么样的客户说什么样的话

曹操型：总是以挑剔或者反驳的态度来对待你的推荐。

应对：

需要对此客户进行多方位的了解，熟悉他的偏好和逻辑；

这种类型客户的反馈一定要重视，积极应对；

完善自己，让他无可挑剔！

高效的电话最终取决于对话技巧

对什么样的客户说什么样的话

孙悟空型：总是记住你的过失，咄咄逼人。

应对：

可以用开玩笑的方式来转移话题

可以直接承认错误

可以反过来要求他提供一些思路和意见

高效的电话最终取决于对话技巧

对什么样的客户说什么样的话

刘备型：态度良好，但不露声色。

应对：

你的态度也要良好

多问封闭式而非开放式问题，迫使他做出明确选择

多观察客户偏好，留心他的做事方式

高效的电话最终取决于对话技巧

对什么样的客户说什么样的话

周瑜型：自我感觉非常良好，态度高傲。

应对：

首先认可他，恰到好处地恭维

必须自我提升，与其进行深入交流

努力建立"知己"的感觉

高效的电话最终取决于对话技巧

直言VS婉言：话有三说，巧说为妙

需要直言的情况

与客户熟悉后，需要节约时间的电话，可以直言，比如推荐研究产品，做到简明扼要

向客户询问研究服务反馈，佣金情况的时候，也可以直言，不要不好意思，这就是我们的工作

需要婉言的情况

与客户意见有分歧的时候，尽量委婉地提出

或者用玩笑的方式缓解客户的压力

高效的电话最终取决于对话技巧

每一组对话都是智商和情商的较量

电话是否有效很大程度上取决于有没有让客户跟着你的思路走，而不是你跟着客户的思路走

要用你的逻辑去引导客户，尽量让客户自己作出结论

练习--电话内容

国电南瑞近期关注点：

1、集团五家公司注入上市公司，预计增厚2012年业绩约0.09元。

2、我们研究员认为标的公司成长性和盈利能力较好，与上市公司有较大的协同效应。

3、虽然集团多个公司与南瑞依然存在同业竞争，但将持续履行消除同业竞争的承诺，因此后续资产整合是值得期待的。

4、目标价22.26元，买入评级。

场景分析

场景一：客户很忙，说没时间听你介绍，然后就挂了电话，你该怎么办？

尊重客户的时间安排

不要认为自己很失败，只是时间不凑巧而已

记得给这个客户再打一个电话，说完你想说的话，而不是就此搁置

场景分析

场景二：客户听完了你的陈述，但没有任何反应，说了句好，或者谢谢，就挂了电话，你该怎么办？

可能客户压根儿没认真听你说话，在忙其他，那就下次见到的时候问一声，确定他不敢兴趣；

可能客户认真听了，但不愿意和你讨论，因此需要问一下封闭式的问题，让客户说话；或者提几个建议，以了解客户的偏好。

场景分析

场景三：客户还没听完你的陈述，就反应强烈，或赞同，或反对，你该怎么办？

客户非常赞同，那就乘热打铁，提供后续服务，例如上门路演，联系调研，约见上市公司等；

客户强烈反对，首先要了解反对理由和逻辑，判断是否合理，拿回反馈与研究员交流，创造第二次电话机会，进一步安排研究员与该客户沟通。

终

话如其人，说话诚然有技巧，但最终体现的还是一个人的本性

一个真诚、坦率、负责的人，加上一定的说话技巧，有谁会不乐意与他交流呢？

你是不是这样的人呢？