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电话营销之前,先做好这些准备

对于网点而言,电话营销是发展零售业务必不可少的一环。做好电话营销的各项准备工作,是提升沟通效果的重要保证。

对于网点来说,无论是老客户维护还是睡眠客户唤醒,亦或是产品营销,都离不开电话。近年来,银行对销售岗位进行电话营销的要求与日俱增:设定每天最低通话频度,每通电话最少时长,每次通话必须保存录音以备检查……这些硬性要求,都变成了理财经理的任务。但大家会发现,随着各类社交软件的崛起,“打电话”这项工作变成了鸡肋。打大多没效果,不打又不行,理财经理究竟怎么做,才能让打电话这项任务发挥其应有的功效呢?

其实,电话只是一种工具,其本身并无优劣,关键在于我们能否合理使用。理财经理之所以对电话营销倍感压力,更多是因为没有掌握打电话的技巧。虽然对于理财经理来说,打电话的目的主要是邀约,为自己创造进一步接触客户的机会。但是,通过电话让可能比较忙的客户愿意来到网点,其难度并不比电话直接营销产品低。因此,想让电话成为我们开拓维护客户、产品推荐营销的利器,需要做好以下几点准备。

理由是前提

目前来说,银行给客户打电话的理由,不外乎是存款或理财到期、客户生日、纪念日、邀请客户参加沙龙活动、赠送客户礼品等,这些理由本身就是一种服务,能够体现对客户的关心和重视。但是同样的话说的太多,其吸引力就不够了,同时还会让客户感到很浓的功利性。本人曾经听过理财经理在电话中祝福客户生日快乐之后,立刻就推荐产品,使得客户原本的惊喜和感谢顿时化为失望和拒绝。

因此,在拿起听筒之前,我们首先要问问自己:我到底为什么打电话给客户?对于熟悉的客户,我们可以自然地展开对话;可对于半熟客,开口前总有些拿不准。此时,我们不必硬着头皮强迫自己为了完成指标而拨打这通电话,可以采取迂回路线,比如说,在电话前先通过短信拉近距离。

发短信的时候要注意,不要机械地发产品宣传短信,那些冷冰冰的套路化语言不会打动客户,反而会让客户产生厌恶感。在短信发送之前,先思考一下这条短信对客户是否真的有价值,能否引发客户的兴趣?短信不需要包含产品的卖点,因为说的越多,留给客户询问的余地就越少。在短信中,只需要结合目前的热点、大多数人所面临的困难,并结合该产品所能实现的目标,给出解决问题的方法即可。例如,当我们想推荐靠档计息的存款类产品时,不要直接在第一条短信中列明产品细节,而是说“活期的收益少到几乎可以忽略不计,而定期却又难以随时支取,难道想存钱就必须要面临两难的选择?难道就不能既享受定期收益又兼顾活期的灵活?答案当然不是,我们已经为您准备了一份两全其美的方案,欢迎来电咨询啊。为您提供最优的选择和服务,是我们一直以来的坚持!”

这条短信中并没有提及产品细节,却把能帮客户实现的结果提前说了出来。我们要的是客户的主动咨询,或回电、回短信,不管是哪一种,都有助于我们进一步和客户沟通。

状态是保证

我们是不是都有过这种感受?有些电话,你明知道是推销电话,但因为听筒中的声音轻松而有活力,你至少愿意听对方把话说完;而有些电话,会让你想要直接打断对方说再见,或者干脆把电话挂掉。我本人曾经做过测试,同样的内容,用两种不同的语气打电话给客户,其结果差别很大。这也是几乎所有电话中心的接线员都必须经受专业培训的原因,良好的声音状态会使沟通效果大不一样。

其实道理很简单,关键是如何保证实践效果。有时候,我们听自己的声音跟别人听到的是不一样的。我们以为自己讲的很生动活泼,可客户听起来未必如此。因为声波一个是通过内耳传递,一个是通过空气传递,所以我们在录音里听到自己的声音时总觉得很别扭。在跟客户通话结束后回放电话录音并找出问题和差距,确实是一种方法,可成本要考虑在内,毕竟一次失败的电话邀约就有可能会浪费一个客户。最好的办法应该是,在打电话之前,我们可以先调整自己的状态,用感觉最好的方式发给自己一条语音,提前演练一下即将沟通的内容,然后再听一听,如果效果不佳,可以立刻调整,直到自己满意为止。最后记住这种状态,再拿起电话与客户沟通,成功率自然也就有所提升。

内容要先行

当我们建立了信任并调整好状态之后,也不能忽视电话的内容,大多数成功的电话营销案例,其沟通内容都是经过精心打磨的。在短短一两分钟的时间里,先讲什么,再讲什么,事先都要考虑清楚。如何在开场就能够清楚地介绍自己?如何能用一两句话就吊起客户的胃口,或者引发客户的兴趣?如何能用最精炼的语言快速介绍产品?如何说服客户到网点来面谈?这些很难只靠临场发挥来保证最佳效果。

在营销产品时讲究“FABE”,其实在电话邀约时也同样适用。其中最关键的依然是客户的利益,这是内容设计的核心。不管是营销产品,还是沙龙邀约,我们都要先总结出与客户相关的利益点,并围绕此展开话题。还要考虑到,如果客户拒绝了,我们要分清楚是真的拒绝还是购买前的顾虑,如果是后者就要事先想好应对策略,避免因准备不当而丧失了销售良机。

案 例

a网点近期准备举办高端沙龙,主题是资产传承和婚姻规划,最终的目标是向客户营销年金保险。理财经理小张通过电话进行客户邀约,但开始很难约到客户,一方面是客户本身对保险沙龙存在心理障碍,另一方面也是因为小张找不到更好的方法去表达。后来小张对电话的内容进行了重新设计,具体如下:“陈先生您好,我是A银行理财经理小张,我行刚刚推出一款非常棒的养老保险产品,从15天以后开始领钱,一直领到终身,最棒的地方就是65岁以后分三次把您交的保费全部返还给您。因为您是我行的VIP客户,所以我们一定要通知到您。正好本周五会在b地举办新产品的推介会,会请专业的律师为您讲解这个产品该如何购买,以实现资产传承或婚姻规划的目的。所以盛情邀请您参加这次产品推介会,请问您周五上午九点有空么?如果有空我要先帮您登记下来,因为名额有限,产品的额度也有限,卖完可能就没有了……”

这段话首先告诉客户,产品对他来说好在哪里,然后告诉客户沙龙的作用,最后使用了营造紧迫感的促成方式。效果怎样呢?小张电话邀约的6名客户,成功了5名,极大地提高了邀约效率。

综上所述,电话营销的技巧除了电话交流本身,致电前的准备工作也很重要。当我们的理由足够吸引人、状态足够积极、内容准备足够充分,在拿起电话的时候,自然能有足够的底气跟客户交流,从而实现成功率的大幅度提升。

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