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电话营销客户拒绝常见借口应对策略(附话术)

电话营销客户拒绝常见借口应对策略(附话术)

对理财经理来说,打100个电话被拒绝101次都是很常见的事情,客户的警惕性越来越高,网点到访率不断下降,电话营销也一如既往的艰难,究竟如何在夹缝中求得一线生机?下面这些常见的客户拒绝借口分析以及应对话术送给大家,希望能对大家有所帮助。

我们已经有了长期合作的银行了

这样的理由听起来会让理财经理非常令人沮丧,说明已经有竞争对手抢在前面与潜在客户建立了业务联系。但是如果这个潜在客户对于理财经理比较重要,那么不要轻言放弃,要全力以赴去争取。

其实,一个已经和竞争对手建立业务关系的潜在客户要比根本就没有需求的客户好得多。客户选择了其他的金融产品或服务,说明他们认识到了这类产品或服务的价值,我们的竞争对手已经为替我们做了许多的工作。理财经理要做的就是取得客户信任,进一步确认客户的潜在需求,或未满足的需求,从而发现潜在业务,争取前进的机会。

当听到客户这样的拒绝时,理财经理可以参考以下内容灵活应对。

参考话术:

“太好了!这也正是我打电话给您的原因。我们非常清楚目前同业的情况,并已经和许多像您这样的优质客户建立了业务关系,我们能对其他银行提供的产品和服务做出有力的补充。这周三,我正好要到您公司附近办点事,我希望登门拜访您,并想详细解释一下为什么我们能做到这一点。您下午2点还是3点有空呢?”

对理财经理来说,再好的说词都可能被客户轻易地拒绝。重要的是坚持不懈,没有人一开始就会被别人接受,特别是陌生人;而在坚持过后,你就会逐渐习惯,并不断积累应对客户各种拒绝借口的经验。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候,通过客户的互相介绍,你的成功率将大大提高。没有人不害怕拒绝,但理财经理的信心和信念应该非常强,要达到将抗拒变成耳边风的习惯。同时要抱定一个信条:永远不要以拒绝为答案。

分辨真假问题

当理财经理见到客户并透过成功的接近技巧,与客户初步建立起良好的沟通氛围,并取得客户对你的基本认同之后,通常销售人员都会尽快抓住时机,进入下一步骤:利用专业的展示技巧,向客户提供完整的金融解决方案。但是在此时面对面的交流中再次遭到拒绝该怎样化解呢?

此时客户的拒绝问题通常有真问题和假问题的区别,我们需要区分并正确处理实质异议的问题。什么是假问题?假问题包括客户的借口、搪塞甚至烟雾弹。例如:

我还要想一想

我和家人商量后才决定

还不是时候,再等等吧

这类异议通常是借口,如果理财经理直接去处理借口,将永远不能驱去客户脑子里的问号,不能解决根本问题。这类拒绝产生的根本原因可能是理财经理没有赢得客户的信任;或是理财经理没有了解客户的真实需求,所提出的解决方案不能解决客户真正关心的问题;或者是理财经理没有清晰的讲解说明,客户还对某些信息有疑惑。

什么是真问题?真问题就是客户对于理财经理之前所讨论的内容仍然存在很多疑问,包括:对于某些产品信息的疑惑,理财经理对某些问题解释的不清楚,客户内心还有真实疑问未被解答。真问题是我们可以继续探讨和解释,进一步解答的问题。所以在我们判断真假问题时,需要清晰认识到,每个假问题背后都是存在着真问题未被解决,才会让客户没了信心和耐心。

我暂时没有这个需求,等有时再联系你们

销售是一个过程,而不是一个偶然事件。理财经理不可能指望每一位老客户和潜在客户能立刻给你回报。但是,因为你所努力的对象在目标市场内,因此每一个客户都有可能是“高质量”客户。客户的需求是通过我们不断引导和激发的,客户说没有需求不代表他完全没有需求,理财经理可以参考下面的回答回复此类拒绝,看看是否可以帮我们拓宽一下思路。

参考话术:

“张女士,我们已经和很多与您情况类似的客户建立了良好的关系。事实上,在花时间与我们接触之前,他们也和您现在的感觉一样不需要。我们每个人的金融需求其实是非常多而且复杂的,不同的人在不同年龄阶段,不同家庭情况,不同收支情况,都会影响我们的财务规划和投资选择。我也非常愿意更多了解一下您的想法,提供更多资讯和专业建议给您。下周一我正好要到你们公司附近办事,我想来拜访您一下。下午2点您有空吗?”

需要提醒注意的是:

1、

对拒绝理由做好充分的准备必然会有所回报;

2、

理财经理可以对所有的拒绝理由做出简单的回应,肯定客户有这样想法是我们理解和接受的。同时我们必须再次向客户说明我们的价值所在,我们可以做什么,可以为客户解决什么问题,这是核心的意义所在;

3、

通常我们不建议在电话中给未见过面的客户直接介绍产品,这种电话销售通常都是无果的。电话销售更多的是销售理财经理本身,赢得见面面谈机会,让客户在电话中对理财顾问产生亲切感,愿意持续关系,其实就是成功了;

4、

如果客户真的并不想见你,那就要有礼貌的尊重客户建议。

请寄书面资料给我

很多时候都是客户拒绝销售人员的一种方式,这个拒绝的含义就是,我不想见你,但我不好意思说出口。这一“借口”根本不需要做太多的解释就可以把理财经理拒于门外。这种情况下,相信大部分理财经理都只能依客户要求寄出资料。合格的理财经理会在寄出资料后,选择合适的时机再打电话继续跟进,并继续在电话中巧妙安排与对方的会面机会。

当客户要求先邮寄资料看看时,我们可以这样来与客户沟通,相信效果会更好。

参考话术:

XX先生,我非常理解您的想法,资料我稍后会寄您。今天我和您打电话的目的其实不仅仅是为您介绍一款新产品,更重要的是非常希望能邀请您抽空来我行见个面,我们进行一次深入面谈。关于家庭理财规划与投资决策,我们仅靠打几次电话是不能很好沟通的,我更希望作为专业理财顾问全面了解一下您目前的理财目标以及在这段时间理财当中所面临的难题,我可以给您一些金融理财方面的建议。毕竟作为您的理财顾问,我的职责就是帮助您实现理财目标,解决财务方面的难题。所以,您看这周四或周五哪天您可以抽出时间,我在网点等您?

金融产品和服务的易得性与相似性,使得竞争激烈。而我们的竞争优势的秘密在于作为理财顾问必须要将产品和服务进行独特定位的能力,让客户感觉到我们是与众不同的,是专业的,是具有独特价值的。这意味着我们必须要让客户清楚我们要做什么,为什么要做,为谁而做。只有这样,理财顾问身上的使命或目标就会像磁铁一样吸引更多的客户。

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