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销售人员电话营销之五大技巧

销售人员电话营销之五大技巧

电话营销是技术性要求很高的工作,常用到的工作技巧包括5部分:控制技巧、倾听技巧、发问技巧、控制技巧和工作技巧。

第一、控制技巧。1.不要给客户留下拒绝你的时间。人的行为来自于想法,客户为什么会选择挂电话,因为他考虑了一个问题“我为什么要理你,你问的问题和我有关系吗?”,一旦客户思考这个问题结论基本一致“这个电话对我没用,不用理他,挂断”,结果就是挂电话。作为一名合格的电话营销人员我们能做什么呢?就是不要给客户留下拒绝你的时间。人的思维启动需要2秒钟,也就是如果2个问题提出的时间间隔小于2秒,一般人都是本能回答问题而不是思考问题。

2.引导客户配合自己的语速。人说话时的语速和思维节奏基本保持一致,如果能控制客户的语速,基本上就能控制住他的思维节奏。电话营销中跟客户通过电话沟通通过控制对方的语速让他配合销售人员语速,这样就能控制客户的思路。通话当中,一但对方打破了销售人员的节奏也就打破话术。

3.注意通话间隙的有效衔接。电销话术前后2个问题之间要有必然的逻辑性,尽量让接听电话的客户在思维惯性中与销售人员通话。一旦,提出2个逻辑性差的问题就会引发客户思考,客户思考的问题肯定是“我为什么要理你,你问的问题和我有关系吗?”,一旦客户思考这个问题结论基本一致“这个电话对我没用,不用理他,挂断”,结果就是挂电话。

示例:

情景1

销售:你好,是洪杉企业管理咨询公司吗?

客户:是

销售:是企业部王经理吗?

客户:是

销售:你吃饭了吗?

客户:神经病!(紧接着挂断)

情景2

销售:你好,是洪杉企业管理咨询公司吗?

客户:是

销售:是企业部王经理吗?

客户:是

销售:我从中小企业局刘主任那里拿到您电话的。

对比以上两段对话,我们会发现:话术前后衔接的逻辑性越强,客户拒绝的概率越低。

4.关键词语,提示性停顿。通话过程中涉及到关键性词语时例如:公司名称、电话等需要客户记录的信息,一定要停顿,给客户留下充足的时间记忆、记录。

示例

销售:我们是西安洪杉企业管理咨询有限公司,您手上笔么?(停顿3~5秒)我给您再重复一遍,我们公司的名称是西安洪杉企业管理咨询公司,洪是洪水的洪,杉是木字旁三撇。公司的电话是029-88466050(停顿3~5秒),您记下了吗?

第二、发问技巧。1.问答案肯定是YES的问题。电销话术设计的前三个问题一定要是客户回答“YES”的问题,才能保障客户在电话接通的前3秒内不会挂断。因此,前三个问题要设计成为暗示型问题:问题的答案是肯定的。或者说前三个问题就是“明知故问”。

2.问客户容易回答,不用思考的问题。不要问客户难回答的问题,一但客户开始思考,第一个思考的问题就是“我为什么要回答你?”,这个问题的答案几乎是肯定的,就是挂断电话。3.多用选择型问句。没有受过专业训练的销售人员习惯性的会问客户是非型问题,如“您今天有时间吗?”,结果肯定是“没有”,如果换一种问法“您这个周三还是周四方便,我们见一下给您详细的介绍一下?”客户一般都会选择其中一个时间段。 电话营销话术设计一定要多问选择型问句,少问是非型问句。

4.问有逻辑性关联的问题。前后问题的逻辑性关联越强,客户越容易继续回答问题。

5.问让客户有提问空间的问题。如“我们下个月可能要做价格调整”就比“我们下个月价格要上调5%”更加合适,因为第一种问法会引发客户的问题“你们有什么调整?”。

第三、倾听技巧。1.接电话姿势要正确,比如,通话一定要用左手,右手要随时记录。正确的姿势既有利于通话语气、语调的调整,也方便记录通话信息。

2.记录通话重点内容。当你告诉客户“我手头上有笔,您说,我来记”能起到3个基本作用:1、让客户感觉被尊重;2、有效控制客户语速;3、为后期跟进提供精准信息。

3.重要内容要复述一遍,同时必须确认。例如:“我把您的传真号再给您确认一下,您的传真是:029-88339442,对么?”,客户确认过信息才能保障准确无误,销售人员切记不要把想象当成事实。

4.积极对待通话时的客观问题。比如,说电话信号不好,客户语速太快,周围杂音太大都属于客观问题。一但遇到类似问题一定要客观对待:“不好意思,刚才我这边信号不太好,请您把刚才的内容再重复一遍”,“不好意思,刚才您的声音有点小,我周围杂音比较大,您能不能再给我重复一遍”。

5.不要随意打断客户说话。电销通话过程中只要客户愿意说,销售人员就认真听,不要打断客户,告诉客户“不是”,“不对”等,既是对客户的不尊重也得不到更多的客户信息。

6.尊重客户,用心倾听。用心就是结合当时的情景和通话的状态来随时调整话术,让这次通话显得更加具有人情味不要生搬硬套的拿话术去跟客户沟通。

第四、说话技巧。

1.多使用“咱们”和“咱们的”。“你们公司”、“我们公司”这种措辞会让客户感觉跟你很疏远。

2.语言要通俗易懂,又要体现专业性。销售人员客户沟通时少用专业用语尤其是英文缩写,很可能导致客户听不懂,客户一旦听不懂就会选择不听---挂断电话。专业性体现在2个方面:1、能否说道细节,例如“你的培训是不是主要集中在企业文化、公司简介和产品知识方面?”,让客户一听就知道你是懂行的;2、尽量多用书面性语言,例如:“你好,请问您找哪位?”就比“喂,你找谁?”给客户感觉更专业。

3.通话语气要热情。人跟人沟通情绪传递比信息传递速度快。如果销售人员情绪高涨,客户马上就能感觉到,如果销售人员情绪很低落,客户马上也能感觉到,所以一定要在电话中体现出你的热情!

4.说话语速要恰当。首先,语速不宜过慢,语速过慢会导致停顿时间长;其次,语速也不宜过快,语速过快会导致客户听不清楚。

5.说话语音要清晰。发音精准,普通话标准是电话营销的基本要求。

6.善用赞美性语言。赞美要基于两个点:1、要基于事实;2、要抓住细节。比如,销售人员给客户打电话打一次占线,打两次占线,打到第三次好不容易打通了,销售人员:“王总,你的电话真难打,连着给您打了3次才打通,您简直是太忙了”,这就是基于现实体现细节的赞美。

7.巧用礼貌性祝福。学会祝福客户,尤其是在最后挂电话的时候一句“祝您今天工作顺利!”“祝您今天心情愉快!”“祝您今天有个好运气!”都会让客户有个好心情,也为下次通话奠定良好的基础。

8.学会认同客户观点。客户对很多事情都有自己的看法和观点,当客户直接向销售人员看法和观点是不要在电话里否认或辩解,要学会表示认同和理解。千万不要在电话里跟客户争论,结果只有一种:客户把电话挂掉。

第五、工作技巧。

1.随时记录每通电话的工作进度。通过专业表单随时记录通话进度。

2.邮件忌群发。群发邮件就是忽略客户的个性化,也是对客户的不重视。

3.传真最有效发送时间段。传真发送时间最好是下午14点到16:30,,,上午最好不发传真。因为,接传真的一般都是行政部,行政部上午时间一般都有大量的工作要做。

4.每天总结并编排专业话术。专业话术被设计出来后,在每天早会、晚会根据每天的工作进度在原有基础之上把话术再进行一定的优化。

5.一拖贴的使用。通过专业软件收集数据可以节省大量时间。

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