电话礼仪之“喂还是您好”

电话礼仪之喂还是您好

有些事情我们习以为常了，没有人去想为什么

电话客服在电话接通后，标准话术是：您好，请问有什么可以帮您？

通话中，如果听不到对方的声音，我们也可以说喂或者您好。

但在我们日常生活中，一般是说，喂（第二声）。除了客服出身以外，很少有人说您好。

为什么？

一般的解释是

1、说喂不礼貌

2、跟长辈或者上司说喂不礼貌

3、客服行业通用您好

4、说您好更专业

我们一个个来看。

1、说喂不礼貌，那为什么日常生活中大家接电话的时候都是说喂？显然不能说大家都不礼貌，只能说这是一种习惯用语，简单就好。如果是第四声，那么喂确实不礼貌，因为指代了对方的名字，但是第二声就不存在这个问题。

2、用户不是长辈也不是上司，用户和客服是平等的。大部分情况下无需特别敬语。

3、客服行业确实基本都说您好，很多公司特别规定不能说喂，而且加入到质检标准里。这可能要追溯到呼叫中心刚兴起的时候，移动制定的规则确实是不能说喂，理由也是不礼貌，但为什么就显得不礼貌呢？又回到问题1。

4、说您好比说喂确实更显得专业。专业性可以通过使用和日常不同的用语、词汇来分隔，最极端的就是黑话。专业用语在各行各业都通用。

喂只是告诉对方，电话已经接通了，这种情况下，说喂还是您好都没有关系。但说您好感觉更加正式，更加专业。

但我们需要更加专业还是更有亲和力，更接地气？

客服不能很好的解决问题，这已经是这个行业的老大难的问题。原因很多，公司不重视，权限少是最主要的。那么在这种情况下，为了更好的安抚用户，我们要更专业还是更亲和？

从我们处理投诉的情况看，很多不好解决的问题，最后都是投诉处理人员跟用户多次沟通，互相熟悉、互相认可之后，用户认为虽然事情没有处理好，但处理投诉的人员还不错，所以才处理完毕的。这个过程，就是拉近了客服和用户的距离。

 那么，为什么我们不能在电话一开始，用喂这种日常生活中的用语，来拉近与用户的关系？而偏偏要用您好这样的专业用语，来暗示用户，我们是有距离的？这样的专业，对我们处理问题真的有好处吗？

专业体现在快速的为用户解决问题，体现在及时的安抚和有效沟通。礼貌用语很有作用，如请谢谢对不起，能明显把直接、僵化的用语变得更加委婉。但喂不是。用喂还是您好，并不能更好的处理问题。那么我们为什么还要执着这一点呢？这是一种不必要的专业。

我们可以称呼对方姓氏+先生（女士），但也无需僵化，每个电话都问对方贵姓，不问就不能处理问题。这是很可笑的。

如果处理好了事情，这些都不是问题。如果处理不好，任何一个点都可能成为用户挑剔的地方。

这个事情本身很小。体现的问题是，我们是否太因循守旧，很多事情认为是理所当然的，没有想想为什么要这么做。比如各种指标，到底哪些是跟我们最终的目标强相关的？

客服是永远年轻的。二十年前普遍是二十多岁，现在普遍还是二十多岁。

年轻人是不应该有太多束缚的，例如统一工装，并不能给大家带来集体荣誉感。与其大家都穿一样的衣服，还不如把伙食搞搞好。例如口语，对用户的负面影响微乎其微。

我们尽量少从管理的角度去考虑问题，尽量从用户的员工的角度去考虑问题！

可有可无的束缚都去掉，我们直视我们的目标。

我们要把注意力放在最重要的事情上，所有可有可无的事情都去掉。要不然呼叫中心这行真的很难有大的进步。