电话销售实战训练

总序 推荐序

    李白一生钟情山水，几乎游遍祖国的大好河山，并在许多地方留下了优美的诗。然而当他游览武汉名胜黄鹤楼时，却不敢题诗。因为，在他之前，崔颢已经留下了一首诗《黄鹤楼》：昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼；黄鹤一去不复返，白云千载空悠悠；晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲；日暮乡关何处是，烟波江上使人愁。

    这首诗一气呵成，浑然天成，无论写景还是抒情，都已达到炉火纯青的地步，即使有一代诗仙之称的李白，也不由得叹为观止，所以，李白把蘸好墨汁的笔也扔掉了，并赞叹道：眼前好景道不得，崔颢题诗在上头！

    本人当然不敢以李白自居，但是为本书写序的心情确实与李白当初的心情无异。虽然本人写过三本电话销售方面的书：《一点就通》《打遍天下》和《电话营销真功夫》，但看过李智贤的《电话销售实战训练》之后，已不敢再下笔，道理很简单，因为如果无法超越，那就选择做一个读者。

    本书让我感动的地方很多，归纳起来有以下三点：

    第一，情感真挚，亲切感人。

    市面上关于技巧方面的书籍大多数都写得像魔鬼一样，青面獠牙，刻板冷酷。那些书的作者们认为如果他们不摆出一副专家的面孔就不足以镇住读者，于是他们板起面孔来写书，字里行间尽现专家风范，理论一大堆，行话一箩筐，其结果是读者的确被他们镇住了，自然也被他们吓跑了。

    而李智贤的这本书，全书饱含作者真挚的情感，透过文字，完全可以领略到作者写书时所怀着的那份执著和热爱，甚至可以看到作者写书时双眼闪动的泪光。诗人艾青曾写过一句诗：为什么我的眼里常含着泪水？因为我对这土地爱得深沉。眼睛含着泪光，那是因为心中有爱，作者是用自己的心和灵魂在写书，足以看到作者对电话销售的钟爱与痴迷。

    第二，内容丰富，实用有效。

    先说个故事：话说中国古代有两兄弟一起出去拜师学艺，大哥拜了个杀猪的师傅，小弟拜了个杀龙的师傅。大哥只用了半年的时间就学会了杀猪，回到家乡，生意非常好，很快就娶妻生子，日子过得红红火火；小弟因为学习杀龙的技术，难度系数大，前后共花了5年的时间，终于学成回家。回家后，在乡亲父老面前得意地耍了一套杀龙的舞蹈，其动作甚是优美，然而遗憾的是，家乡没有龙可杀，小弟学的技术虽然高雅，其动作也算优美，最终因无事可为，日子渐渐拮据，最后还是放弃了杀龙的技术，跟随大哥杀猪去了。

    故事虽然是个笑话，但却含义深刻。市面上讲电话销售技巧方面的书，大部分是教杀龙技术的，用词造句很美，理论框架很专业，一切看上去都很美，但无龙可杀，看完后独叹英雄无用武之地。本书无论从案例还是到具体的话术均是告诉广大读者实实在在的杀猪技术，动作实用，招招有效。

    从内容来说，本书也算得上目前市面上最为全面的电话销售方面的书籍，一书在手，可以做到一举多得。

    ⅥⅤ第三，文笔流畅，逻辑清晰。

    本人勉强算得上是一位喜欢看书的人士，在买书的时候有个偏好：就是第一看该书是标注著还是编著。如果标明的是编著二字，本人基本上就不会再往下看，直接淘汰，原因是因为编著的书本大多数不属于编者的智慧，而是由编者整合而成。在编者整合的过程中，书本内容难免七拼八凑，行文也就很难流畅。这样就很难保证书本内容的质量，同时在阅读时收获也会受到限制。

    阅读这本书时，整体感觉非常轻松，行文如流水，同时逻辑构思也很缜密。为了完成这本书，作者前后总共花了两年多的时间，真可谓珍贵东西慢长成，慢工出细活了。

    清代诗人赵翼有首诗写道李杜诗篇万口传，至今已觉不新鲜。江山代有人才出，各领风骚数百年。

    李智贤作为新一代的电话销售领域的生力军，相信他将凭借自身的实力，走出一条属于他的阳光大道。著名电话销售培训专家李向阳2008年5月

总序 前言

    2003年11月15日，我来到了广州。

    当时因为前期投资的失误，到广州的时候，虽然带着自己的全副身家，但身上的钱一共只有八百元人民币。

    下车之后，先买了一张手机卡，花了一百元，还剩下七百元。马上又租了一套房子，房租两百元，押金两百元，还剩下三百元。

    三百元钱，在广州这样一座繁华的城市，实在不能够算多。

    记得当时我坐在床头，不断地鼓励自己要努力、要坚强，不断地告诉自己一定会在广州赤手空拳打出一片天下，达成自己的人生目标，实现自己的理想。

    但是事实上当时的实际情况对于我来说，最重要的事情并不是去谈人生目标、谈理想，而是要想办法解决实际的生存问题。

    要解决现实的生存问题，就要赶快找份工作。

    根据当时的条件，我决定找一份电器行业的销售工作。

    首先我在一张纸上面，列出了自己想要进入的公司名单，比如TCL、海尔、索尼、松下等。

    接着用自己刚买的手机卡，打了自己在广州的第一个电话114查号台，查到了这些公司在广州的售后服务电话。

    然后又立刻打了自己在广州的第二个电话（一家非常知名的电器公司在广州的服务热线），通过这个电话，我了解到这家公司在广州的详细地址和负责人姓名与联系方式。

    接下来我打了自己在广州的第三个电话，就是这家公司的办公电话，找到了那位负责人，在与这位负责人电话交流的过程中，约到了五分钟的见面时间。

    于是我又立刻做了一件当时对于我来讲非常奢侈的事情，打的到东风中路360号，在这家公司的二楼与这位负责人见了面，五分钟后，这位经理送给我当时所听到的最动听的两个字上班！

    在整个找工作的过程中，打了三个电话用了四分钟，面谈用了五分钟，加起来一共只用了九分钟的时间，在广州这个我连东南西北都还分不清楚的陌生城市，找到了一份相当不错的工作。

    在这里与大家分享这么一段自己所走过的人生历程，并不是想要对大家说我有多么棒、多么优秀，而是觉得自己已经三十岁，差不多过了那种年少轻狂的年龄，别人怎么看我已经没那么重要，重要的是自己怎么看待自己，我只是想要在这里与大家分享这样一个观念

    前言无论你现在的业绩是好是坏，也无论你现在处于什么样的环境里，基于现有的条件，你一定能够找到一个比现在做得更好、做得更棒的方法！

    在这本书里，我将与大家分享的所有有关提升销售业绩的方法与技巧，都是我曾经看到或者做到的，这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经参加我的课程的学员们也有很大的帮助，所以我相信对于您各位亲爱的读者，也会有很大的帮助。

    ⅧⅦ衷心希望通过对本书的学习，你能够了解到电话销售的精髓，建立一套属于自己的电话销售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财富。当然，如果你有任何的想法与建议，都可以与我联系，我的电子邮箱是：lzhxian2008@163com，让我们一起共同学习、共同成长。李智贤2008年5月致谢

第一章　一开始就要找对人 电话销售从选择客户开始（1）

    不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候,抱着一种什么样的心情？也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦？对未来又抱着一种什么样的期望？

    或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的时候,有人问起你：请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩？获得事业上什么样的成功？会怎样改善自己和家人的生活品质？不知道你是否还记得当时自己的回答是怎么样的？

    现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这个行业所期望的呢？

    如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期望的,那么或许你需要好好地问一问自己：

    为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的？到底是什么样的原因阻碍了我的业绩增长？

    一、选择永远比努力重要

    从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的关键问题所在，于是在我所主办的电话销售实战训练课程里面，曾经做过多次一个看似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。

    调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题有没有足够多的有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。

    在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大的努力，也不会有好的销售结果产生。

    在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时候却总是犯了一个原则性的错误就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。

    第一章一开始就要找对人在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。

    与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间直接找到一个想要买你的产品的人。

    用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证自己的销售业绩立刻提升两倍以上。

    我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间。如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够立刻增长两倍以上。

    电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。

    作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩，首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产品。

    在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

    二、列出目标客户的标准

    既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢？

    要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需要具备什么样的条件，符合什么样的标准。

    一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。

    1有潜在或者明显的需求

    客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说，就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联（如何开发客户的需求后面会有专门的介绍）。

    那么，什么样的客户可能会需要你的产品？认真分析这个问题，就可以给这些客户群做一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。

    所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销售产品的有效目标客户。

    行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业，这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。

    部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统，已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方面的需求。

    条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美的网站哪里谈得上需要搜索服务呢？同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。

    先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。

第一章　一开始就要找对人 电话销售从选择客户开始（2）

    2有一定的经济实力消费你所销售的产品

    销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。

    即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流了。

    尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还是客户都是有益的。

    3联系人要有决定权，能够做主拍板

    不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上，而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求，但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人，因为只有他才是成交的关键。

    但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。

    想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所在公司的组织架构或者决策的流程（幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征，而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通），这样的话，你就知道应该先找哪个部门，和谁联系；然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的心坎去，进而增强客户的购买欲望。

    一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类：

    第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人。他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。

    第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能性并不是很大。

    第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破坏权。

    第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。

    针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不同问题点作出相对应的沟通与说明（具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍）。

第一章　一开始就要找对人 快速寻找客户资料的方法（1）

    明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢？通常情况之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢？

    根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114查询、参加展览或者会议团体，也或者通过网络搜索等。

    通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法？当然是，既然是朋友转介绍，这份客户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。

    通过看报纸、查黄页、114查询或者网络搜索等方法是不是好方法？当然是，这些方法都是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估，来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很多电话销售人员常用的方法。

    只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比较费力，效率不是很高。

    记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十一点左右才能够回家休息。

    如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够大大地提升我们的销售业绩。

    那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢？

    接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。

    一、直接购买法

    提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。

    举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料，但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。

    因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低（有效到达率指的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有直线固定电话号码或者手机号码）。

    现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本还要高许多。

    如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。

    二、资源共享法

    资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻找客户资料，大家的客户资源可以共享。

    记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。

    因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所有的客户资料加起来也只够我打三天电话。

    正好当天晚上公司主办了一个主题为如何倍增销售业绩的研讨会，来参加这个研讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效客户资料的烦恼。

第一章　一开始就要找对人 快速寻找客户资料的方法（2）

    于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享，共同分享彼此的客户资源。

    记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就变成了六百份。

    接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。

    接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。（对方只有八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。）

    运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是，因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。

    因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高，从而能够大大提升你的电话销售业绩。

第一章　一开始就要找对人 前台或者总机的沟通策略（1）

    在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这让他们很苦恼。

    以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一番，最后得到的就是老总正在开会，你下次再打过来，或者是他不在，刚刚出去了等类似的回答。

    不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情？

    在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人，我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗？

    好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或者总机。

    如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢？

    其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人伤感的情形，实在是让人记忆犹新。

    对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实的问题。

    一、换个角度看问题

    既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们必须先思考一下这个问题为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进的步伐呢？

    道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。

    电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职责则是想办法不让销售人员骚扰他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现实所在。

    电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。

    那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢？

    我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你想要找到的人为止。

    这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你转到负责人那里。

    但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想法。

    如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。

    同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每一个电话说对不起，××不在或者××正在开会，你下次再打过来吗？

    当然不会。

    如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台或者总机能够不转接吗？

    对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转，做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话，对于她的本职工作而言，都是失职。

    在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问这个电话我到底应不应该转进去呢？

    也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。

    那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢？答案是有足够充分的理由！

    如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台或者总机在客观上并没有失职。

    电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转接电话的关键！

    二、前台或者总机的判断标准

    下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判断这个电话转接理由是否成立。案例11

    电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？

    前台或者总机：是的，请问您找哪位？

第一章　一开始就要找对人 前台或者总机的沟通策略（2）

    电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。

    （电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。）

    前台或者总机：先生您贵姓？请问您找销售部经理什么事情？

    （试探一下电话销售人员。）

    电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司，因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。

    （电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言前台或者总机已经听得实在太多了。）

    前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。

    （既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员刚好外出了。）案例12

    电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？

    前台或者总机：是的，请问哪位？

    电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。

    （电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为管理顾问公司就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同样已经接到太多了。）

    前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。

    （前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总正好在开会，而且，这个会会一直开下去。）案例13

    电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？

    前台或者总机：是的，请问哪位？

    电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。

    前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？

    （电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道，李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。）

    电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。

    前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告王总。

    （电话销售人员给出了一个比较重要的事情这样一个转接电话的理由，但是理由还不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话，所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说在开会或者不在，这样为待会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员先和我讲则是一个借口，其目的仍然是想要判断这次电话到底应不应该转接。）

    电话销售人员：还是当面和他讲比较好。

    前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。

    （前台或者总机表示让电话销售人员过一会儿再打过来是一个幌子，其目的是利用销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的人。）

    电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了带他的手机号码了。

    前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如您下次再打过来吧。

    （电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢？至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存好朋友的电话呢。）通过对案例11、案例12、案例13进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁；另外一类问题就是问电话销售人员有什么事情。

    通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正是前台或者总机喜欢问请问您哪里？、请问你要找谁？、请问您有什么事情？的真正原因。

    既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去，这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法关键人物法和重要事情法。

第一章　一开始就要找对人 前台或者总机的沟通策略（3）

    三、关键人物转接法

    关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例14

    电话销售人员：大雷过来没有？

    前台或者总机：大雷？哪个大雷？

    电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总！

    （中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是很熟悉的关系。）

    前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例15

    电话销售人员：是辉煌贸易吗？

    前台或者总机：是的，先生贵姓？

    电话销售人员：哦，我是李总！

    （李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过问。）

    前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例16

    电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗？

    前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的？

    电话销售人员：我是××机构（或者××公司）的，请转王大雷。

    前台或者总机：好的，您稍等。

    （电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转进去。）

    四、重要事情转接法

    重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接进去。案例17

    电话销售人员：是辉煌贸易吗？

    前台或者总机：是的，请问哪位？

    电话销售人员：我是李斯，请转王总！

    前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？

    电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问问你们王总怎么搞的？到底怎么回事？什么时候可以把货送到？

    （关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。）案例18

    电话销售人员：是辉煌贸易吗？

    前台或者总机：是的，您哪里？

    电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情！

    前台或者总机：不知道您找王总什么事情？

    电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他的发言稿准备好没有？

    （关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。）案例19

    电话销售人员：请转王总。

    （电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很熟的。）

    前台或者总机：您哪里？

    电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。

    前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。

    电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗？叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么？

    （电话销售人员开始使用强硬的语气。）

    前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。

    电话销售人员：你是不是新来的？是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的？你知不知道我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗？要不这样，待会儿王总打电话给我，我就说已经跟你讲过了！

    （前台或者总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果，因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或者总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。）除了上面的案例说明的有效绕过前台或者总机的方法之外，在现实工作里，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了，只要你抱定一个宗旨，就是给前台或者总机一个足够充分的理由，让前台或者总机明白转接电话的重要性和必要性，电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。

第二章　马上激发客户的兴趣 电话销售最初面临的两大挑战（1）

    作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我想自己和大多数的准客户有一个不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何销售电话，尤其是那些非常有意思的陌生的销售电话。

    每当接到陌生的销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员做沟通与交流，用心倾听他们的来电，即使由于某种原因的确不需要电话销售人员所推荐的产品或者服务，也会非常礼貌地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，他是我所见过的最棒的销售人员，并预祝他接下来会有好的运气。

    接听更多的不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义，一方面可以吸取不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多更好的销售方法与技巧，了解各种不同行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，可以极大地丰富自己的电话销售类课程案例储备；另一方面我也因此可以站在最客观的立场上，了解目前这个阶段，一般的电话销售人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，提升课程的品质。

    电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了传统的面对面销售方式。（说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。）

    究其原因，这主要是和电话销售本身固有的特点分不开的，与传统的面对面销售方式相比较，电话销售具有两个突出的优势，一是电话销售的相对成本很低，打一个电话的直接开支成本才几毛钱，而使用传统的面对面销售方式成本则高许多，还要考虑路程和距离，以及由此而产生的交通费用以及机会成本等；二是电话销售的效率很高，电话是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒钟的时间里载着你从海南到黑龙江，从天南到海北，迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法，如果一位电话销售人员平均每个电话的沟通时间为五分钟，那么每小时就可以与十二位客户取得联系，一个上午就可以与五十位左右的客户沟通，而面对面销售的方式，以广州市场为例，在自己不开车的情况下，一个上午能够拜访两位客户就相当不错了，两者拜访效率的差别几乎达到二十五倍。

    第二章马上激发客户的兴趣并且随着人力成本和拜访成本的不断攀升，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内，会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式，而电话销售目前在国内的迅猛发展也有效地证明了这一点。

    不过，尺有所短、寸有所长，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外，很多时候我们的优势其实也是我们的劣势所在，就好像一个人的性格如果很豪爽，这既是一件好事，也是一件坏事。电话销售因其特有的低成本、高效率的优势，却也使得电话销售人员在打电话给客户的时候，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接通的最初阶段，会遇到两个很大的挑战，下面给大家仔细分析。

    一、客户时间与注意力的挑战

    想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里，思考着一会儿在会议上的发言稿，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的，就在这个时候，桌面上的电话响起来，来电显示这个号码不熟悉，但是又不清楚到底是谁打过来的，说不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，但是电话是需要马上接听的，于是，你很自然地放下手中的事情，去听这个电话。

    很显然，这正是电话销售的优势，无论客户现在在做什么，当电话铃声响起的时候，他都会本能地去接听电话，或者可以这样讲，他都需要马上去接听电话，客户并没有什么其他的选择。但这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候，也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户而言，这并不是一个好的体验。

    客户并不是每天都无所事事地待在办公室或者家里等待销售人员的电话，客户是在工作或者生活，我们现在可以做个有关重要性的排序看看，假设你是一位客户，在接下来的一个小时内有以下六件事情发生，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去饮水机那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃饭、一个陌生的推销电话，请问你会怎样安排这六件事的先后处理顺序？

    如果没有错，百分之九十九的人会将接听陌生销售电话放在最后的位置，相信大家都不会反对，甚至很多人心里会想我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划、最好永远没有推销电话打过来。

    电话销售的高效率同时也保持着很高的不可预测性，当我们打电话给客户的时候，我们根本无从得知客户现在到底忙不忙、他的心情到底好不好。

    所有这些事情都要耗去客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢？

    在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。

    客户愿意把时间给你，你才可能有销售产品的机会。

    这就是电话销售人员在电话沟通最初阶段所面临的第一项重要挑战。

    二、客户条件反射拒绝心理的挑战

    更加令客户感到头疼的是，有相当多的电话销售人员在从事这份工作的时候，并没有接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们沿用的仍然是传统的强势推销策略，当他们拨通潜在有效的目标客户的电话之后，开口就是他们公司现在推出了一款多么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定，将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。

第二章　马上激发客户的兴趣 电话销售最初面临的两大挑战（2）

    客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天有销售人员通过电话希望他购买产品，这就有问题存在了。

    如果我们换位思考，随便想一想，就会了解客户对于销售电话有着什么样的反应了。

    在经常接到太多类似销售世界上最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员经常性自吹自擂式地夸夸其谈、在被一次两次乃至无数次的强行推销之后，客户对于销售电话已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑和反感，于是自然而然地，客户开始进行下意识地自我保护（在一些经济比较发达的大城市里面，陌生销售电话已经受到大众的负面看待，被客户认为是一种骚扰）。

    这种客户下意识地自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。

    人类天生就具有条件反射的能力，好比眨眼就是一种很好的例子，如果现在有人猛然一拳向你的脸上打过去，虽然不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识地、根本不需要大脑思考就马上闭上眼睛。

    在被电话销售人员伤害了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能的自我保护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去再说，对于陌生销售电话，客户已经养成了一种先拒绝再说的固定反应模式。

    比较有趣的是，据我个人的了解，不仅仅是客户，即使是电话销售人员自己，也不喜欢接听销售电话。

    电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期望创造更好的销售业绩和赚取更多的财富，但是同时电话销售人员又和自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种防范的心理，如果有人打电话给电话销售人员推销产品，他们同样会基于条件反射，都没有问清楚对方销售的是什么产品，就先拒绝了再说。

    不管怎么样，我们都需要明白这样一个严峻的事实在电话销售开始的最初30秒钟之内，客户会习惯性地告诉我们暂时不需要、马上要开会、你发传真过来看看等等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。

    虽然客户条件反射式地拒绝，并不是真正意义上的拒绝，但是由于它会中断整个销售的流程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须要学会有效地处理。

    于是，就有很多学员在电话销售实战训练课程上问我这样的问题李老师，如果客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢？（或许你也有同样的疑问。）

    这样的问题，实在让人难以回答。

    在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙；客户说他不需要，我们便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手那里购买任何东西的。

    对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的理由；如果等到客户说出不需要或者我马上要开会，你再去处理，就是一件非常困难的事情。

    或许有的人会讲拒绝是成交的开始、客户的拒绝次数越多，代表着客户的兴趣也越大、所以我们要热爱拒绝。

    这完全是无稽之谈！

    虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对电话销售人员非常有帮助，但真正面对拒绝的时候也要学会安慰自己，保持一种良好的心态（上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是需要肯定的），坦然去面对，并且掌握相对应的说话方式，但是如果太过于热衷掌握一些所谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是用在电话销售开始的最初30秒钟之内时，会很可能弄巧成拙。

    在销售一开始的阶段就做拒绝处理，那是一件非常危险的事情，这种方法使你失去的生意机会远远多于使你得到的生意机会。

    真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技巧厉害到什么样的程度、有多么高明。或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的是他们能够有效地预防客户的拒绝。

    因为这样的那样的原因，客户总会有这样的那样的拒绝理由或者说反对意见，这原本是无可避免的事情，就像是客户永远会认为你的产品价格太高了，希望可以再打折或者再优惠一些，但是如果能够学会预防，则可以在很大程度上减少那些反对意见，大大降低反对意见处理的次数与难度。

    本书中专门用了一章来讨论如何处理客户的反对意见，但是如果大家回头看看本书的目录，就会发现如何处理客户的反对意见已经是本书关于销售方法之中最后的章节了，也就是说，即使要处理反对意见，做出适当的回应，也应当是在销售的后期阶段，而不是发生在电话沟通刚刚开始的时候（对于如何处理反对意见详见第七章）。

    如何成功地预防客户的条件反射拒绝心理，是销售的最初阶段电话销售人员所面临的另外一项重大挑战。

    要避开这两项极其重要的挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须在和客户沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，就可以成功地将对话进行下去。

    客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事，会给电话销售人员几分钟的时间；同时客户有了兴趣，就会很自然地消除他本来的条件反射拒绝心理。

第二章　马上激发客户的兴趣 具有吸引力的开场白（1）

    开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他（可惜的是，如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下来的案例分析会有详细说明）。

    衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。

    好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话那样，可以设想一下，你现在正在一个公交车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊卖报！卖报！一块钱一份！；同样的情境，另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊卖报！卖报！本·拉登发表新讲话，称将发动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级！，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差别！

    后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。

    接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析，大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。

    一、陈述产品的最终价值

    客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰厚回报（关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍）。

    因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的回报。案例21

    此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：电话销售人员：早上好，王经理，现在接电话方便吗？

    （这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这样认为，是因为这句话一方面显得很有礼貌，表达了对于客户的尊重；另外一个很重要的方面在于由于电话销售人员知道客户的姓名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉，从而当电话销售人员问客户现在接电话方便吗？的时候，客户会很自然地回答方便，而当客户一旦表示他方便的时候，就代表着客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任，在接下来的对话中，他必须给销售人员一些时间，而且也不好意思再找比如很忙或者没时间这样老生常谈的借口。）

    客户：方便，请问哪位？

    电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个简单的说明吗？

    （电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通的名义，这样可以迅速赢得客户的信任；其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真名（范晓丹不仅难记，也难介绍），而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍，能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音介绍范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了的时候，有没有一种十分亲切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值不需要任何的额外投资就可以立刻节省30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个电话的最终价值在哪里；同时在中间请大家注意不需要额外投资这句话，会让客户产生好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。）

    客户：是吗？玲玲小姐，什么方法可以帮我节省30%的长途电话费？

    （这么好的事情，当然要了解了解。）案例22

    此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下：电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？

    客户：方便方便，哪位找？

    电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务商，同时也是沃达风、Orange的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到，问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗？

    （电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到德国两字，利用大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分；至于表示自己公司是欧洲两大运营商的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。）

    客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题？

    电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗？

    （看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。）

    客户：是有这回事，你的消息很灵通。

第二章　马上激发客户的兴趣 具有吸引力的开场白（2）

    电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息最终有多少条短消息成功发送呢？

    客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。

    电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几分钟的时间吗？

    客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。

    （手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的话，客户自然而然会有很大的兴趣。）

    二、提出刺激性的问题

    人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在你身后突然发出呯的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。

    如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说，客户就会产生兴趣。案例23

    此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗？

    客户：方便，方便，哪里？有什么事情？

    电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是想向您汇报一个严重的问题！

    客户：什么严重的问题？

    （电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。）

    电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试，他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲？

    （我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。）

    客户：不要紧，你直接讲吧！

    电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患，不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。

    客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢？

    （造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公司交代了。）案例24

    此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问是A区123号的业主李小姐吗？

    客户：是的，我是，您哪里？

    电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思的，您现在接电话方便吗？

    （如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上挂掉电话。)

    客户：方便，有什么事情吗？

    电话销售人员：是这样的，李小姐，今天D区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是本月发生的第二宗了，您有听说吗？

    （严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强。）

    客户：有听说，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀！要不我们这些业主怎么能住得心安呢？

    （关系到安全的问题都是很受业主关心的。）

    电话销售人员：您说得很对，我们已经在加强保安措施，不过真正的安全应该是建立在我们和业主之间共同努力、携手构建之上的，我今天打电话给您也是这个原因，您认为呢？

    客户：这倒也是，你们需要我们怎么配合？

    电话销售人员：根据我们的调查表明，窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的就是那些安全防范意识不是很强，同时自身也存在安全隐患的住户，因此，我们特别提醒广大业主一定要提升安全意识，不要给窃贼以可乘之机，毕竟苍蝇不叮无缝的蛋，您说呢？

    （窃贼的作案手法非常的隐蔽，瞄准的又是安全防范意识不强的住户，这样的说法显然是合情合理的，不过如果你是这位住户，听了会有什么样的感觉，有没有感到很刺激。）

    客户：你说的倒是很轻松，我一个单身女子，你叫我怎么提升安全防范意识呢？

    （客户已经感受到了明显的刺激，毕竟安全防盗问题是每个人都十分关切的。）

    电话销售人员：李小姐，您先不要激动，其实我们发现很多业主和您一样提到类似的问题，虽然自己也想提升防范的措施，但又不知道从何做起，所以我们也想了一个解决方法，您看可不可行？

    客户：什么方法？

第二章　马上激发客户的兴趣 具有吸引力的开场白（3）

    电话销售人员：我们考虑到目前的大环境已经决定了治安形势在一段时间之内不会有好转，因此特别请了一家专业的安全防盗合作伙伴对业主的房屋作一次免费的安全评估，并且给出相应的合理的加强安全的措施，使我们美丽的小区真正成为业主住得安心、住得放心的小区！

    客户：这还差不多，确实应该这样做。

    电话销售人员：那么这样，李小姐，如果您觉得合适的话，我们明天就派一位专家上门对您家作一次安全大检查，您看这样可以吗？

    客户：好的！什么时候过来？有没有证件？

    电话销售人员：李小姐，看来您的安全意识挺高的嘛

    三、让客户感到惊讶

    同刺激客户相比，让客户感到惊讶就更加有意思。刺激客户很多时候都带有让客户痛苦的感觉，而让客户感到惊讶就不同了，惊讶是原本我们认为的一种正确观念或者既成事实，突然听到另外一种和以前完全不同的说法，客户的思维惯性被打断了，基于本能，客户决定了解这种说法到底从何而来，为什么会有这种说法，也就是说，客户的兴趣已经产生，电话销售人员已经有了继续往下对话的机会。

    比方说，我现在很认真地告诉你中国足球这次百分百从世界杯预选赛中出线！这完全与你的正常思维背道而驰，于是你吃惊地问我为什么会有这种天方夜谭似的不现实的看法，不管接下来我的论点是什么，起码你有兴趣听我谈谈，谈得好不好、有没有道理是一回事，你有没有兴趣听又是另外的一回事。案例25

    此案例背景为美好管理顾问公司的销售人员与展览行业的一位客户的对话，由于客户可能经常接到培训公司的电话，条件反射拒绝心理是较强的，因此电话销售人员在开场时抛出一颗炸弹，让客户感到十分的惊讶，具体对话如下：电话销售人员：早上好，刘经理，现在接电话方便吗？

    客户：还好，您是哪位？

    电话销售人员：我是美好的李斯，美好是一家专注于展览行业发展的服务机构，今天打电话给您是有一件关于展览行业的大事要告诉您！

    （电话销售人员只字未提自己公司的全名美好管理顾问有限公司，因为一讲到什么管理顾问公司，就激发了客户的固定思维模式,客户就认为管理顾问公司是做培训推广课程的，所以介绍说专注于展览行业的服务机构，以防客户从公司全名之中一开始就产生负面的联想,所以到底要如何介绍公司的名字，是大家要千万注意的，据我个人的理解，如果你的公司名气不是足够大，可能只要介绍成为一个模糊的概念会更好一些。）

    客户：什么大事？

    电话销售人员：在经过对超过两百位展览行业销售推广精英连续六个月的跟踪调查之后，我们终于发现了一个重大的秘密，正是这个秘密，决定了一位展览行业销售人员的业绩好坏！

    （关系到客户所在行业业绩好坏的秘密，而且是经过长时间调查得出的结果，自然客户再多花半分钟左右时间了解一下也没有什么问题。）

    客户：什么秘密？

    电话销售人员：我们发现大部分的展览行业的销售人员都有着这样的一种观念客户买的并不是参加展览本身，而是参加展览后给客户带来的好处，正是因为有着这样的观念，导致了他们的业绩不尽如人意！

    客户：你的意思是说，客户买的并不是参加展览后给他带来的好处和利益？

    （对于大多数客户而言，卖产品就是卖好处，这是一种根深蒂固的销售理念，而电话销售人员却从根本上打破了他多年以来的思维习惯，这让客户从心里感到惊讶：居然有人说卖产品不是卖好处。）

    电话销售人员：正是如此，我们发现客户之所以最终决定参加某项展览，并不是因为所谓的好处，而是出于其他的原因。

    （具体原因不用讲，客户感到惊讶,自然会主动接着问下去。）

    客户：什么原因，你说说看？

    （我就看看你凭什么这么讲。）案例26

    此案例背景为某财务公司的销售人员史威与一家计算机公司负责人杨军的对话，希望客户能够采用他们公司的财务咨询方案，但很多公司对于财务问题十分敏感，不希望和陌生人讨论关于财务的问题，而史威正是利用这一点，以最短的时间成功地使客户产生兴趣，具体内容如下。电话销售人员：下午好，杨总，现在接电话方便吗？

    客户：方便，哪位？

    电话销售人员：我是稳健的史威，是这样的，杨总，我刚看到贵公司的一份文件，觉得挺有意思的，所以想找您探讨一下，可以吗？

    （稳健是什么公司暂时可以不讲，先提看到客户公司的文件，而客户听到有人在看自己公司的文件，都会十分惊讶，一个没有见过面的人怎么会看到自己公司的文件，究竟又是什么文件呢。）

    客户：你在看我们公司的什么文件？

    （客户的本能反应。）

    电话销售人员：哦，是贵公司今年上半年的纳税清单。

    客户：什么？你是从哪里看到我们公司纳税清单的？

    （如果我是那位杨总，恐怕会更加惊讶，因为通常公司的纳税清单是不会外传的，属于公司的一级机密，对于公司高层而言，听到有人在研究自己公司的纳税清单，不管他正在做什么，都会放下手中所有的事情，打起十二分的精神，立刻紧张起来，客户现在想要继续了解的心情，已经到了无法形容的地步，接下来如何做，就看电话销售人员了，起码客户现在会留有充分的时间给你。）

    四、好奇心的神奇魔力

    好奇心是引起客户注意力和兴趣的关键所在，前面的几种方法也包括好奇心的因素。如果客户能够对电话销售人员的话题感到好奇，就等于让客户闻到牛排的香气，听到炸牛排的吱吱响声，但客户却看不到牛排在哪里，从而让客户产生一种渴望，希望了解事情的真相究竟是什么，自然就产生兴趣了。

    如果一位电话销售人员知道怎样通过电话让客户产生兴趣，那么他的业绩一定出类拔萃。案例27

    此案例的背景为我到广州之后的第一天打的第三个电话，通话对象是一家电器公司人力资源部的赵经理，案例背景在前言中已经陈述过，打电话的目的是希望与赵经理见面，想办法尽快找到一份工作，对话内容如下。电话销售人员：赵经理，您好，现在接电话方便吗？

    客户：方便，您是哪位？

第二章　马上激发客户的兴趣 具有吸引力的开场白（4）

    电话销售人员：我姓李，您叫我小李就可以了，很高兴通过朋友的介绍拨通您的电话，今天打电话给您是有一件事情想要请您帮个忙，大概会耽误您一到两分钟的时间，可以吗？

    （自我介绍表明小李，是对客户的尊重，关键是当小李十分有礼貌地对赵经理说，有件事情想要请您帮个忙的时候，对方会很好奇自己究竟可以帮对方什么忙，对话就可以顺利地进行下去了。）

    客户：什么事情？

    电话销售人员：其实我是一位刚到广州的年轻人，打电话给您只是希望能够寻求一个在电器行业发展的机会，我以前从事过家用电器行业，而且有过非常成功的经验，我百分之一百、百分之一万地相信自己可以帮助贵公司提高卖场销售的业绩，今天打电话给您只是希望您能给我一次五分钟的见面机会，向您当面介绍一下我用什么样的策略与方法可以帮助贵公司提高销售方面的业绩，您看好吗？

    客户：原来是这样呀，好，那你过来吧！

    （成功获得约见的机会，解决了工作和生存的问题。）案例28

    此案例的背景为一家培训公司的电话销售人员苏楚生与互联网行业的客户陈醒的对话，销售的具体产品为苏楚生所在公司的网络学习课程，开场白中引发客户兴趣的部分内容如下：电话销售人员：早上好，陈经理，现在接电话方便吗？

    客户：方便，哪位？

    电话销售人员：我是德威的苏楚生，陈经理，今天我打电话给您是向您真诚道歉的，希望您接受！

    客户：道歉！你为什么要道歉？

    （客户听了这通莫名其妙的道歉，根本搞不清楚发生了什么事情，这个叫做苏楚生的人为什么要道歉？对客户而言，这是一件非常奇怪的事情。）

    电话销售人员：是这样的，陈经理，前几天我们公司组织了一次针对互联网行业的调查活动，主要是想了解目前互联网行业销售人员与客户沟通的能力，所以我们对咱们××公司进行了一次调查，但事前并没有通知您，所以希望您看在我们很努力的份儿上，不要放在心上，好吗？

    （给出道歉的理由。）

    客户：原来是这样呀，其实也没有什么关系。

    电话销售人员：谢谢您的大度，不过小苏既然今天给您打了电话，如果您不介意的话，我就将对咱们××公司销售人员沟通能力的一个调查结果向您作个简短的汇报，也算是一个补偿，可以吗？

    （客户是负责销售这一块的经理，对于自己手下员工的沟通能力自然十分关心，也很好奇自己的下属现实工作之中是如何和客户沟通的。）

    客户：可以，可以！你说说看，是什么结果？

    电话销售人员：不过陈经理，如果我说到贵公司的销售人员做得还不够完善的地方，还可以再加强一点的地方，您不会怪我吧？

    （一般公司领导最关心的就是自己下面员工做得不好的地方，总是喜欢找自己下面员工的缺点，尤其是别人眼中是怎么看待自己的手下，更加感到好奇。）

    客户：不要紧，你照直讲就最好！五、真诚地赞美客户

    每个人内心之中都有获得别人理解和赞美的渴望，这是人的天性，如果电话销售人员能够找到赞美客户的话题，谈论客户自豪的事情，于情于理客户怎么样也要给这个可爱的人几分钟时间，对话就进行下去了。（赞美的技巧在下一章之中有单独的介绍。）案例29

    此案例的背景为东方人才市场的张惠琳与物流公司客户黄启舟的对话，大家可以看看电话销售人员的实际做法。电话销售人员：早上好，黄总！

    客户：早上好，您哪位？

    电话销售人员：我是东方人才的张惠琳，刚才我和您那边的刘经理通过电话，他说您是这方面的专家，我的问题只有您才可以回答，所以看看您是否可以给我一点建议？

    （电话销售人员说和刘经理通过电话，是找了一座桥，让客户有了一定的想象空间，不会直接拒绝；至于只有您才可以回答的问题，是对客户一种由衷的赞美。）

    客户：什么问题？你先说说！案例210

    此案例的背景同上一案例几乎一样，只是客户换成了一家电子公司的和总，对话过程如下所示。电话销售人员：中午好，和总，现在方便吗？

    客户：方便，哪位？

    电话销售人员：我是东方人才的小张，有件事情想和您讲，又怕您怪我，不过我还是鼓起勇气，给您打这个电话！

    客户：什么事情？

    电话销售人员：和总，昨天我偷了您的一件东西！

    客户：嗯？！你偷了我什么东西？

    电话销售人员：我偷走了您的智慧！

    （非常有创意的开场白。）

    客户：是吗？我们之前又没有见过，你怎么偷走我的智慧？

    电话销售人员：昨天我在报纸上面看到对您的专访，您说了您之所以成功的三大秘诀，真是听君一席话，胜读十年书，我起码可以少走五年的弯路！

    客户：谢谢，小女孩还挺会说话的！过奖了！

    电话销售人员：不过您讲的三点中间，有一点我前思后想，都想不明白，我可以再请教一下您吗？

    （自己的崇拜者不了解自己的伟大思想，作为偶像怎么样也要尽力帮忙。）

    客户：哪一点不明白？

    电话销售人员：您说成功的关键在于组建一个优秀的团队

    （进入下一销售阶段。）六、不如干脆欲擒故纵

    在电话销售中，我们总是有可能遇到一些很难缠的客户，不管我们如何讲，他就是现在很忙或者马上要开会，在这种情况下，与其强行销售而被客户不耐烦地拒绝，不如顺水推舟，欲擒故纵，既然您这么忙，不如我一个月后再打过来，好吗？客户正是求之不得，然后电话销售人员做好记录，到了一个月后，真的准时打过去，因为客户之前有过承诺，所以他不太好意思再次拒绝，而且这么锲而不舍的销售人员，会打破客户对于销售人员的负面印象，基于对你的尊重，客户也会听听你接下来的内容。案例211

    电话销售人员：早上好，韩经理！

    客户：你好，哪位？

    电话销售人员：我是金威公司的张浩然，韩经理，之前我们约好今天给您打电话的，您还记得吗？

    客户：哪位张浩然？我们什么时候约好的？

    （客户一般不会记得自己一个月以前随便拒绝的一位销售人员。）

第二章　马上激发客户的兴趣 具有吸引力的开场白（5）

    电话销售人员：韩经理，在上个月的十一日上午九点五十分，也就是正好一个月之前，我给您打过一个电话，不过当时您很忙，然后我们约好在一个月以后，也就是今天上午九点五十分再联系，我想既然答应过您，所以今天上午准时给您回过来，您还有印象吗？

    （客户其实听完之后也明白是怎么一回事，不过他会对这位电话销售人员表示尊重，再加上电话销售人员既然已经言而有信，客户自然要为自己说过的话负责。）

    客户：哦！有一点印象！对了，上次我们谈的是什么样的事情？激发客户兴趣的方法其实有很多种，在这里只是和大家分享了六类，在实际的销售工作之中，电话销售人员也可以总结出一些比较有效的技巧，下面这些也可以作为参考：

    可以为自己的电话找一座桥梁，比如是您的朋友××让我给您打这个电话的，客户不看僧面也要看佛面，既然是朋友介绍，就需要给朋友面子，最起码先花点时间听听什么事情。

    也可以提到对方非常关心的人或者事情，比如提到客户主要的竞争对手我们刚刚和××公司、××公司有过合作，帮助它们整合物流系统，在三个月之内它们的物流费用平均节省约三十万元，一般客户最关注的就是自己的竞争对手做得好的或者不好的地方，竞争对手节省约三十万元的物流费用，起码客户想要了解竞争对手到底是如何做的。

    也可以先给客户发一些信息、邮件或者寄小的样品与礼物，然后以这些作为切入口，上次寄给您的样品，不知道您感觉怎么样？，如果客户收了你的礼物，因为你之前已经有过付出，就不太好意思马上拒绝你，比如培训的时候，我要求广州的电话销售人员打电话的时候要说我是广州××公司的，这就暗示你打的是长途电话，客户因为你的长途话费付出就愿意给你一点时间，同样的道理，在电话开始的时候提到我昨天看了一下贵公司的网站，这说明你打电话之前花时间做功课了，客户因为电话销售人员的付出，一般会为这种善意表示回馈，多给一点点时间。

    以回访的名义作交叉的销售也是很好的方法，比如不知道上次的打印机维修服务您是否满意，打印质量还好吗？，然后再切入到耗材的话题，如果有这样的可以借用的资源，大家要善加利用；再举个例子，招行下属的保险公司在用电话销售保单的时候，都会先讲您是我们的信用卡金卡用户，今天打电话给您是（如果你是该银行的信用卡客户，曾经接到类似的电话，好好回忆一下该公司销售人员的开场白），再一步一步引导到保险上面。

    还可以给自己公司顶一块非常响亮的招牌，让客户听了之后无法抗拒，很多北京的公司都会这样做，如我是中国××协会的或者中国××单位，现在推出了××政策，需要你们配合等，客户听到之后心里面想是不是机关事业单位找他，不太敢直接拒绝。

    总之，如果是第一次给陌生客户打电话，电话销售人员的开场白，要尽量避开客户的固定思维模式，比如我是美好企业管理顾问公司的××，今天我特意打电话给您是因为我们公司刚刚推出了一种新的服务，这种服务具有什么什么样的特点，对您因为客户之前接到过太多类似的电话，就会引发客户的自然推理想象，清楚你是做课程销售的，从而引发客户的条件反射拒绝心理，要用另外的方式想办法避开这种客户的正常思维模式，找到适合你的产品的创意式开场白，一定要以最快的速度激发客户的好奇心和继续了解的欲望，将对话先进行下去了再说，至于接下来如何去做，做得好还是不好，是另外一个问题，起码电话销售人员能够为自己赢得一定的对话时间。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 仁站在帮助客户的角度

    有一位著名的销售大师曾经讲过这样的一句话，在销售任何产品之前，首先要销售的是你自己这个人！，对此，我深表赞同。

    客户相信我们、喜欢我们这个人，并不代表着最终会选择我们所销售的产品，但是它最起码会给我们一个介绍产品的机会。

    如果客户在电话中，完全不接受我们，双方之间没有一种良好的沟通氛围，那么客户比较容易挂断电话，也就代表着你连销售的机会都没有。

    电话销售和面对面的销售有一个很大的不同点，就是在面对面销售过程之中，即使客户看你有点不顺眼，但是碍于情面，他起码会给你几分钟的时间让你介绍产品，你仍然有扭转乾坤的机会；但是电话销售就完全不同，如果客户感觉不顺耳，对你本人一点也不感冒，根本不会和你继续谈下去。

    因此，如何在电话销售的过程中，迅速与客户建立一种信任和谐的关系，对于每一位渴望创造非凡销售业绩的电话销售人员来讲，都是一件非常重要的事情。

    一、先要有一颗帮助客户的心

    问题的关键在于，虽然电话销售人员都很清楚和客户建立良好关系的重要性，但是在现实工作的时候，要做到这一点却是一件非常具有挑战性的事情。

    那么，如何才能够在电话中建立一种良好的沟通氛围呢？

    要回答这个问题，我们可以先了解一下那些优秀的电话销售人员和一般的电话销售人员在实际打电话的时候动机有何不同？

    在电话销售实战训练课程里面，我经常会问学员当你们在打电话给客户的时候，脑海里面想的最多的是什么内容？

    不出所料，差不多大部分的学员是这样回答的李老师，当然是成交了！

    也就是说，当我们打电话给客户的时候，考虑的重点就是最后到底可不可以成交，因为做成一单生意假如我们可以提成五百，两单生意就是一千，十单生意就是五千，如果

    试想一下，如果今天有一位电话销售人员打电话给你的时候，他脑海之中只是想着达成交易，只想着你口袋之中的钞票，请问你到底会做何感想？

    而那些真正能够创造良好销售业绩的电话销售人员，对于上面的问题却是这样回答的，我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户！

    我们为什么要做电话销售？我们做电话销售的目的是为了自己还是为了帮助客户？

    第三章建立信任和谐的沟通氛围电话销售人员打电话的动机就决定了许多事情，这其中就包括决定了双方是否有可能建立一种良好的沟通氛围。

    当我们脑海中只想到钱的时候，你就会发现，客户的口袋实际离我们越来越远，因为这个世界上最远的距离就是从客户的口袋到我们的口袋。

    电话销售人员是否出于真心帮助客户，是否出于自身利益的考虑，客户是可以感觉得到的，因为你的动机在很大程度上决定了你打电话的语气、语速、用词，以及说话方式。

    站在自己的角度，你卖的是自己想卖的东西，站在帮助客户的角度，你卖的是客户想买的东西，这里面有很大的差别。

    虽然销售的本质是一种看得见的交换，比如物品的交换、又或者是金钱的交换，但是我们却往往忽视了情感的交换，我们常常将客户看成一种待捕的猎物，把客户当成互相较量的敌人，带着这样的初衷是无法让客户感觉到满意的，客户只是会想着逃避，尽快挂掉你的电话。

    如果你希望客户能够帮到你，那么你首先要去想怎么帮你的客户，只有做到这一点，才能够真正得到客户的信任和认可。

    二、以实际行动来表现

    仅仅有真心想要帮助客户的想法是远远不够的，重要的是如何去做，如何让客户明白我们打电话给他的出发点是为了帮助他，这才是关键所在。

    首先，电话销售人员需要调整的就是自己的销售模式，不要开口就是今天我打电话给您是有一个非常好的消息告诉您，最近我们公司推出了一款新的软件，这款软件具有什么样的特点，这种销售模式完全是以自身销售的产品作为核心，没有站在帮助客户的角度上，应该采取的销售模式是将自己定义为客户的一个顾问，帮助客户找到其自身的问题点后再提出具有高回报价值的解决方案。

    其次，需要调整的就是自己的语言文字与说话方式，由于在电话中主要是通过语言文字和客户作交流，语言文字就是沟通的桥梁，客户接收电话销售人员所使用的语言文字之后，就会作出判断，这个销售人员究竟只是为了他的提成，还是站在我的角度看问题。

    再次，打电话给客户的时候，我们可以先帮助客户做一些事情，想想对方比较关心的事情到底是什么，可以先给客户发些祝福或者观念分享的短信，或者可以发一些对于客户有帮助的邮件资讯给他，也可以寄资料或者信函给客户。案例

    丁容容是一家人才市场的电话销售人员，也是该人才市场销售业绩最高的一位，她一个人的业绩相当于十位普通电话销售人员的总和。

    在和丁容容沟通的过程中，她向我透露了一个小秘密，而正是这个看似很小的秘密，就已经注定了她的业绩会和别人不一样。

    在拿到潜在有效目标客户的详细资料之后，一般的电话销售人员会直接打电话给客户做产品介绍，希望客户到她这里来做现场招聘，但是丁容容的做法不是这样。

    在丁容容所在的城市，像她们公司这样的人才市场有六七家，每一家都没有什么本质上的差别，而且由于竞争激烈的关系，价格也都差不多，非常透明，客户如果真的要招人，到哪家都没有什么太大的差别。

    在打电话给客户之前，丁容容会首先给客户发一封电子邮件，邮件的内容为《容容的观点》，其实就是丁容容自己所制作的一份电子杂志（如果你计算机熟练，这应该不是什么难事），中间的内容收录的是丁容容自己收集的一些关于人力资源部门非常关心的内容，比如招聘时需要提的问题、新人如何培养等，这里面的内容都是经过仔细筛选的，比较经典。

    差不多半个月后，丁容容会给客户再发一期《容容的观点》，而且这一期的内容比上一期更加经典，更加紧凑，是让人力资源部门经理看了爱不释手的电子杂志。

    在这期间，丁容容还会给客户发一到两次的短信（其实就是短信群发），分享一些观点或者表达慰问之情。

    到了这时，丁容容才给客户打电话，当客户接到电话之后，都会异口同声地说，原来你就是那个容容！，双方的关系很快显得十分融洽，就像是老朋友那样。

    我曾经打过电话给丁容容的客户，询问他来这里做人才招聘的真实原因，客户很坦白地给我讲，对于这么一位有上进心、才华的女孩子，我必须对她之前的善意与付出做出适当的回报。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 义和客户成为朋友（1）

    俗话说，物以类聚，人以群分。喜欢上网的人，会有许多网友；喜欢下棋的人，会有一群棋友；喜欢打麻将的人，则自然有一群牌友，每当三缺一的时候，就可以招之即来。

    当我们发现一个人和自己在很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像在对方身上看到自己的影子一样，莫名其妙地产生一种亲切感。

    要做到这一点，就要求电话销售人员采用配合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是同类人，视电话销售人员如朋友，这样就可以成功进入客户的心理世界，与其建立良好的关系。

    虽然配合客户的一言一行可能会让电话销售人员感到有些不适应，但是正所谓见人说人话、见鬼说鬼话，既然决定从事销售这一行，就应学会变通。

    配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，它代表着电话销售人员的一种包容、付出，代表着电话销售人员愿意站在客户的角度看问题，而不是在自己的角度看问题。

    在课程上，我经常和大家做一个小游戏请大家将手伸出来，放在自己的下巴上面！，然后自己做动作的时候，却将手放在额头上，就会发现有很多学员也将手放在了自己的额头上，而不是下巴上，这就是因为之前我已经和他们建立了一种良好的信任关系，带动了他们跟着我的动作前进，引导了他们的表现。

    同样的道理，当我们成功地配合客户性格模式一段时间之后，你就会发现自己有着莫名的影响力，对方也会不由自主地配合你的性格模式，你已经可以引导客户朝着某个方向前进了，这就是配合的作用。

    一、客户的性格模式分析

    在NLP神经语言程式学的课程里面，根据人接受外界信息时所使用的感官系统差异，将人作了一个系统的分类。

    每个人在接收外界信息的时候，都主要是通过五种主要的感官来进行接收和解码，分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉和味觉（中国人也讲眼耳口鼻舌身意，是一样的意思），但在人际沟通之中，使用嗅觉和味觉的机会很少，主要用到视觉、听觉和感觉，虽然这三种感官我们每个人都会用到，但是由于先天和后天的影响，每个人都会偏重于某一种主要感官作为自己理解外界信息的主要渠道。

    因此，在这里可以将人的性格模式根据他偏好使用的感觉器官的不同，分为视觉型、听觉型和感觉型三种。

    视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种信息，是以看到的画面来进行理解的，因为眼睛接收信息的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各种信息时，视觉型的人说话速度就会非常快，而且声音也会比较大，怕别人听不清楚。为了方便别人的理解，视觉型的人还会使用手势这样的动作来配合，肢体语言很丰富，属于比较容易激动的人。

    听觉型的人主要以听到的语言和声音来作为判断理解信息的工具，不过因为听的速度总是没有看到的速度那么快，也没有眼睛那么直观，因此听觉型的人说话速度会比较适中。为了方便自己和他人的理解，表达某种观点的时候也比较具有条理性，同时为了配合说话时候的不同含义，听觉型的人声音显得比较抑扬顿挫，声音变化比较丰富。

    感觉型的人则和上面的两种类型完全不同，它主要是以自己的感受来进行理解，因为要产生内心的感受，就需要有一定的时间去亲身体验或者思考，所以感觉型的人说话速度会比较慢一些，同时因为要配合他脑中的思考逻辑，所以讲话时停顿也比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉，声音也会比较低沉，显得好像若有所失，做起事情来小心翼翼，特别谨慎，为人很沉稳。

    虽然在现实生活之中，很多人喜欢伪装自己，这也是人的一种本能反应，不希望让对方了解到自己的内心想法和真实性格，就好比一个视觉型的人可能也会表现得像一个感觉型的人那样，不苟言笑，十分稳重，但这与他的本来面目相去甚远。

    不过据我的观察，多数的伪装都发生在面对面的交流之中，客户会将自己，尤其是自己的表情动作隐藏起来，但是在电话沟通中，由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置，觉得不需要对电话另外一端的人进行伪装，而且声音的伪装本身就比表情的伪装要难许多，所以，电话销售比面对面的沟通更加容易判断出客户的真实性格。

    在客户讲完第一句话之后，电话销售人员就应该在声音之中迅速判断出对方的性格模式。比如，电话销售人员问客户早上好，张经理，现在接电话方便吗？，当客户回答方便，方便，您是哪位？的时候，我们已经可以从对方说话的速度了解到对应的性格模式，然后马上调整自己的说话方式来配合对方，而这仅仅发生在短短的几秒钟之内。

    二、配合客户性格模式的具体方式

    当然，在配合客户性格模式的时候，电话销售人员需要掌握一些配合的技巧，具体来说就是需要遵循以下的配合规则。

    1配合客户的说话速度

    不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户讲话速度比较快，电话销售人员的讲话速度也应该比较快；感觉型的客户说话速度就慢许多，电话销售人员的说话速度也就应该随之放慢许多。

    举个例子来说，你是一位视觉型的电话销售人员，今天却遇上一位感觉型的客户，你激动万分，以飞快的速度和他讲话，告诉客户产品的优点在哪里，只怕你讲完之后，客户都没有听懂你在讲什么；你必须和你的客户一样，放慢自己的说话速度，慢慢来，虽然这样会让你有一种觉得自己晕晕乎乎的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。

    相反的道理，你是一位感觉型的电话销售人员，却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的速度和客户沟通，还不时停顿，只怕那位视觉型的客户会等得不耐烦，沟通效果自然不会好到哪儿去。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 义和客户成为朋友（2）

    2配合客户说话使用的语言文字

    当客户理解到了某种信息或者想要表达某种观点的时候，必须通过语言将他的想法表达出来，这里客户所使用的语言是由不同的文字所组成的，对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同的说话方式和常用语言文字，电话销售人员要学会模仿使用客户喜欢常用的语言文字，这样，对方就很容易理解你想要表达的内容的正确含义。

    视觉型的人偏重于使用类似于与视有关的语言文字，如看看、浏览、清楚、漂亮、活泼、角度、坦率、动人、展示、外观、想象、出现、描绘、前景、明白、焦点等。下面的这句话就是针对视觉型的客户所应该使用的语言文字和说话方式：

    您可以‘看看’这封计划书，它上面已经‘描绘’出了所有应该‘注意’到的细节，您还有什么不‘清楚’的地方吗？

    听觉型的语言文字当然是和听有关的，如听到、意见、共鸣、询问、逐字逐句、讨论、说说看、叙述、单调、口气、安静等，就像下面这句话：

    您先‘分析’一下，然后我‘听听’您的宝贵‘意见’，再就共同‘关心’的问题‘讨论’一番。

    感觉型的语言文字则是另外一回事，它经常包括如觉得、体谅、掌握、感受、抚摸、忍受、严重、生硬、痛苦、开心等词汇，再如下面这句话：

    您‘觉得’这封计划书‘抓住’重点没有，如果有您不‘舒服’的地方，请多‘包涵’。

    如果电话销售人员与客户所使用的语言文字差别太大，就会出现一种好似鸡同鸭讲的现象，你看不到客户的现象在哪里，客户也感觉不到你的专业性和诚意。

    除此之外，电话销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语，并将这些客户的口头禅和常用术语加在你的语言之中，客户就会感觉很舒服、很亲切。

    我曾经见到过这样一位电话销售人员，他可以讲十几种方言，让人钦佩万分。因为他的客户是针对全国各地的朋友，所以每当他打电话到不同的省市区，都会用当地的语言和客户沟通，老乡见老乡、两眼泪汪汪，客户油然而生一种亲切感，也难怪他的业绩会那么出色。

    3配合客户的情绪

    许多电话销售人员都知道，打电话的时候要有一种兴奋感，将自己的情绪保持在巅峰状态，但是有的时候为什么效果不是很好呢？关键在于客户并不是每时每刻和你一样，需要一副总是非常开心快乐的样子，人是一种情感动物，时而快乐，时而有一些忧伤，这是很正常的事情。

    当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼，这个时候你很兴奋地和他沟通，可能效果并不是很好。

    因此，在最初电话沟通的时候，电话销售人员可以保持充满兴奋与热情的情绪，因为这样可以激励自己和感染客户，但是当电话接通，正式开始沟通之后，电话销售人员就要设身处地地站在客户的角度，从声音之中揣摩客户的情绪，分析客户的感情色彩，然后再站在客户的情绪立场上和他沟通。

    当客户很快乐的时候，我们要和客户一样的快乐，为他感到开心和自豪；当客户遇到迷茫和困惑的时候，我们也要表达自己真诚的同理之心。

    记得一次打电话给客户的时候，客户很不客气地说怎么你又打电话过来啦！我现在正烦着呢！，表达出一种很不耐烦的样子，这个时候我回答，张经理，这两天我打电话给您，都感觉您的心情不是很好，到底有什么样的事情让您这么烦恼呢？可以讲讲吗？看我这边有没有什么办法可以帮到您？

    讲完之后，客户的心情稍微平复了一些，他和我讲，不用提了，原本我们计划下个月再准备多开两家分店，连开业的物料都准备好了，但是现在那两家分店的经理却向我辞职，被别人给挖走了，现在都不知道怎么向总公司交代，你说烦不烦呢？

    客户说完之后，我马上表达我的关切，哎呀！原来是这样！你不用说了，其实不仅仅是你一个人遇到，我也一样！前段时间去人才市场找了几个人，早上加班晚上也加班地培养他们，希望能够做一番好的业绩，结果刚刚培训好，他们却说不做了，真是不知道怎么办才好。

    然后我们在电话里面互相大倒苦水，感叹21世纪找到合适的人才难，培养人才更难，至于留住人才则是超难，真是世风日下，在互相发完牢骚之后，忽然之间我们的关系就拉近了许多。

    4配合客户的喜好

    古往今来中国最杰出的人际关系大师是谁？对于这个问题可能有许多不同的答案，但是我个人认为和肯定是一位够资格的候选人。对于和来讲，乾隆皇帝就是他的大客户，他必须和乾隆皇帝建立一种信任和谐的关系。和不仅做到了，而且还做得非常好，以至于前无古人、后无来者。

    有的人认为和不外乎溜须拍马而已，当然这也说明了赞美的作用，不过有一个问题，乾隆皇帝本身就被认为是一个好皇帝，如果和只会溜须拍马这一招，只怕很难与这位中国历史上具有盛名的皇帝建立一辈子的良好关系。

    不断地迎合乾隆皇帝的喜好，是和之所以成功的一大原因，如果注意分析关于和的资料，就会发现在乾隆皇帝的眼中，和和他的喜好是一致的。乾隆说喜欢鸟，和马上也会变得喜欢，并且用心细细钻研，讲得头头是道；乾隆说喜欢字画，和也是想方设法搜集天下名画。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 义和客户成为朋友（3）

    虽然很多人看和是典型的反面教材，但是也从另外一个方面说明了模仿客户喜好的巨大作用。

    在官场上有句名言不怕领导没原则，就怕领导没喜好，领导有了喜好，建立关系就不会那么难。

    在沟通中，客户会有意无意地透露他的一些喜好，有可能是对人，也有可能是对事，但是不管是对人还是对事，如无特殊情况，电话销售人员都应该表明自己原来也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同点，就有了话题，就等于找到了一个突破口，你顺着这个突破口前进，自然很快就可以敲开客户的心扉。

    打动人心就要谈对方喜好的话题，投其所好，如果做到这一点，销售的大门永远为你敞开。

    想要成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家，爱好上的杂家，客户说他昨天钓过鱼，你也要学习一些钓鱼的基本知识，但是不需要成为一个钓鱼的专家，只需要成为一个好学生就可以了。

    在客户所在的公司，其他人可能都不喜欢钓鱼而客户很喜欢，而客户的同事和他是平级的关系，犯不着为了他而培养自己的喜好。可以想象，客户在公司有多么寂寞，根本没有一个聊得来的朋友，客户多么想要找一个人来倾诉一下，这个时候，你出现在客户的面前，而且正好你对于钓鱼的知识略知一二，不像客户周围的人对钓鱼一窍不通，客户和那些人讲简直是对牛弹琴，毫无乐趣可言，但是你完全不同，你具备钓鱼的基本常识，至少你懂客户的话，知道客户好在哪里，甚至偶尔还可以提几个关键的问题，这正好是客户的心头所好，他多么渴望能够有人提这些只有他才能够回答的具有难度的技术性问题，客户觉得你真是太可爱了，真是一辈子难求的知音啊！

    做一个好的电话销售人员，要十八般武艺，样样俱全，这样才可以成功地配合客户的心头所好，抓住客户的内心。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 礼尊重你的客户（1）

    世界著名的人际关系大师卡耐基曾经说过这样一句话人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重，这点出了人性的真谛。

    我们每一个人都渴望被理解，我们每一个人都渴望被尊重，上至达官显贵，下至贩夫走卒，莫不如此。在电话中随时表现对客户的尊重，是非常关键的建立良好关系的因素，用俗语来讲叫做给面子，这个面子如何在潜移默化之中给客户，是一门很深的学问。

    以下的几点大家需要格外留意。

    一、学会倾听

    被别人所理解、被别人尊重的最好方式就是有人肯认真地坐在你的面前，非常认真地听你讲话。

    上天给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴巴，就是要我们学会少说多听。

    很多电话销售人员的业绩之所以做得还不够理想，很多时候并不是因为他们不会说，其实他们讲得很好，只是讲的实在太多了，却完全没有顾及到客户的感受，完全没有考虑过客户现在有什么样的意见和想法。这种喜欢自说自话的电话销售人员，是以自我为中心而忽视客户的想法和心境。

    销售业绩很大程度上取决于你两只耳朵之间所能够容纳的信息，你倾听得越多，获得的资讯越多，越容易理解你的客户，越容易引发共鸣，越容易获得客户的尊重和信任。

    有趣的是，许多电话销售人员都表示他们非常清楚倾听有多么重要，却总是做不到这一点，之所以会这样，是因为他们忘记了这样的一个事实：

    认真倾听客户所讲的话，并不是电话销售人员应该要做的事情，却是电话销售人员必须要做的事情，请注意，是必须要而不是应该要。

    在倾听的时候，电话销售人员要注意以下的方面。

    1闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话

    想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你，告诉你他已经知道你要讲的观点是什么，这是一件多么让人扫兴的事情呀！

    再举个例子来说，现在刚刚推出了一部新的电影，你正准备去看，旁边的人告诉你结局是那个男主人公，不知道你听了有什么样的反应？

    可是现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完了一句话，电话销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么，毕竟你是所销售产品方面的专家，你曾经遇到过多次类似的问题和情况，于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像自己很厉害一样。

    真正体现电话销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦。即使你再明白客户接下来要讲的具体意思是什么，也请你闭上嘴巴，洗耳恭听！

    还有的时候，客户会提出一些不利于电话销售人员的言论，而电话销售人员十分不愿意接收这些信息，于是立即针锋相对，没有一颗包容与开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢的结果，只选择自己有兴趣、喜欢的内容去听，却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容，客户要的只是你认真倾听的态度。

    最糟糕的是，有许多的电话销售人员已经养成了爱说话的习惯，尤其是那些有一些经验的老手。很多时候培养新手比培养老手更加容易，就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯，扼杀了他们继续辉煌的销售前景。

    闭上你的嘴巴！千万不要打断客户的说话！这是极其严重的失礼行为！

    2认可对方，对客户的话表示回应

    在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》之中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛深情地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：那然后呢？这四个字具有非同一般的魔力，它不仅仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太好、太精彩了。难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都说陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人。

    如果我们不对客户的话表示适当的回应与认可，那么和让客户对着一块木头讲话又有何区别。一位好的听众，不应当仅仅是被动地接收，更应当是主动去推动对话的继续，就像陈鲁豫所做的那样。

    比如客户讲完一段话之后，电话销售人员可以这样表示：我明白了！

    那然后呢？

    接下来是怎么样发展的？

    您稍等，我拿笔记一下！！

    我之前怎么没有想到呢？！

    您刚才的意思是不是这样

    为什么你会有这种想法呢？电话销售人员对于客户所讲的话回应越积极，客户就讲得越多；客户讲得越多，自己就越开心；而客户越是开心，就越是喜欢电话线另外一端那个可爱的人，于是电话销售人员就越容易和客户建立信任和谐的人际关系。

    3要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路

    有的时候，客户会在讲话之中无意透露一些特殊的关键信息，电话销售人员要有自己的敏感度，听出这些信息背后的含义，并加以跟踪确认（正是因为客户是无意的，所以听出来的信息更具有非凡的价值）。

    比如客户讲，这个项目现在仍然由我负责，那么这里面就有一个很重要的词汇现在，客户为什么会这样讲呢？电话销售人员要趁热打铁，马上追问明白明白，顺便问一下，您刚才提到的‘现在’具体是什么意思？，客户可能回答下个月，我调到北京分公司去了，到时候由王经理继续跟进这个项目，这样的话，电话销售人员就获得了关键的信息，对接下来的项目进程做到心中有数。

    在客户回答的时候，因为思考的速度总是比讲话的速度要快许多，电话销售人员还要学会总结，客户所讲的话一定有着他的原因和出发点，总结出来的意思才是我们应该关注的内容。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 礼尊重你的客户（2）

    客户的讲话可以没有什么思路，可以东讲一点，西讲一点，但是电话销售人员可不能没有思路，你要将客户所讲的不同观点串起来，总结成一套系统的思路，然后反馈给客户。比如，王经理，我可不可以这样理解您的意思，刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的，是不是您特别关心这方面的内容？，客户然后说的确如此，以前我们曾经遇到所以比较关注售后服务的保障性。接着电话销售人员再表达同情之心原来是这样，如果我是您，也会有同样的感受，不过顺便问一下，刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思？这样的话，就可以真正了解客户关心的点到底在哪里了。

    4做一个好的听众的关键是做一个好的提问者

    前面我们讲了如何去做一个好的听众，通过倾听建立双方之间良好的关系，但是既然要做听众，前提就是客户讲话给你听，那么为什么客户会主动讲话给你听呢？

    做一个好的听众的关键是做一个好的提问者，当你提出好的问题的时候，客户自然会回答你。当客户开始回答你的时候，你就可以很认真地听、很用心地听。当你开始很认真、很用心地听客户讲话时，客户就会很快喜欢上你。

    二、适当的赞美

    有的时候，在电话沟通中几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。

    中华民族是一个含蓄的民族，讲究中庸之道。我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到赞美这个词汇，就好像有着负面的含义，某种时候甚至被认为是奉承的手段。不过奇怪的是，虽然我们不习惯给被人戴高帽子，也不喜欢那些给别人戴高帽子的人，但是如果真的有人给我们高帽子戴的时候，却又是受用得很。

    当你赞美他时，他嘴上会说哪里哪里，只是运气好而已，心中却是很开心，这就是人的本性。

    我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美；客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。

    当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美，本质就是一种认可、一种迎合。

    为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而然地投桃报李，反过来称赞你，就像小时候玩的丢皮球游戏那样，一来二去，迅速建立良好的关系。

    在电话之中，可以赞美客户的地方有很多，比如，客户的声音您的声音真有磁性、没有想到您的普通话这么好，就像主持人一样、听到你的声音，就好想看到你的人呀、我要是有您这样的声音，业绩早就出类拔萃了等。

    也可以赞美客户的想法，比如，原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢、您讲得太有道理了、不愧是有多年经验的老专家、听君一席话，胜读十年书等。

    赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型的人可以说东北人就是东北人，做事就是爽快、有魄力！领导就是领导；对于听觉型的客户可以说您分析问题真有条理、这么清晰的思路！佩服；对于感觉型的客户，则可以这样讲您确实是一位非常细心的人、只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断。

    赞美客户的公司也是不错的，比如，您这样的大公司，我仰慕已久了、不愧是行业的翘楚、一直想要和贵公司联系，想不到今天这个机会居然就来了等。

    用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如，早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导、之前在报纸上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流等。

    只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后你用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢你。

    这个世界从来不缺少美，缺少的只是我们发现美的眼睛而已。

    三、注重电话礼仪

    中国一直被视为礼仪之邦，常讲礼多人不怪，下面介绍一些需要重视的电话沟通的礼仪。

    1）在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。

    2）在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。

    3）在打电话给客户的时候一定要问现在接电话方便吗？这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示不方便，那么电话销售人员要询问那么什么时候打过来比较方便呢？您看是今天下午还是明天上午比较好呢？。

    4）无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒（有好的无线麦更好），随时记录比较关键的信息（有条件用专门的电话销售管理软件记录更好）。

    5）桌面上必须要有常用的物品，包括计算器（按键要够大，计算时才不会出错）、公司电话名册（可以钉在桌上）、记事本（自己记录用）、即时贴（记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言）、镜子（检查微笑、自我安慰）、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。

    6）桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持（包括抽屉和公文包），什么东西放在什么地方，随手就可以找到。

    7）学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 礼尊重你的客户（3）

    8）准备好茶水和润喉糖，兵马未动、粮草先行，后勤工作必不可少。

    9）如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户我给您回拨过去，好吗？，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。

    10）如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见李经理，您听得清楚吗？，如果实在是信号不好，要表示您稍等，我换一个号码给您拨过去。

    11)电话中尽量使用尊称，如您、韩老师、张教授、李经理、赵总等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。

    12）一般情况下都要使用礼貌用语，如不好意思、麻烦您了、真是太感谢您了、现在方便吗。

    13）结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问还有什么不清楚的吗？，再讲谢谢您的来电，我们一定会尽快处理！。

    14）挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。

    15）重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户您稍等，我拿笔记一下，等到客户说完之后，要讲我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是13123456789，对吗？。

    16）如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉不好意思，罗经理可能出去了，然后说您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗？。

    17）打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。

    18）如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。

    19）如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。

    20）到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

    21）尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉不好意思，您稍等一下，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲您久等了！。

    22）客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。

    23）告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。

    24）无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。

    25）根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个好听的理由挂掉。

    26）注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。

    27）不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。

    28）永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。

    29）礼貌的关键在于面子，即给客户面子。伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下去了，给客户脸上贴金，给足客户面子，是大有裨益的。

    30）最后一点，无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由，好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 智专业的素质

    在前面的三节中，讨论了一些和客户建立信任和谐沟通氛围的方法，都是要求电话销售人员主动去做一些事情接近客户，比如配合客户性格模式、尊重赞美客户等。

    当我们用这些方法时，会发现客户因为我们的付出而比较喜欢我们，愿意和我们继续交往下去，但是客户喜欢我们并不代表着尊重我们，这完全是两码事。

    所谓建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重、而不是简单地因为我们的付出而喜欢我们而已，那样的话，电话销售人员就会产生低人一等的感觉。

    而要做到这一点，让客户真正尊重电话销售人员，就要求我们能够表现出极其专业的素质，让客户从内心敬佩你这个人，知道你是一位值得交往的专业人士，毕竟，大家都喜欢和专业人士做朋友。

    这就好比我们去医院看病，挂号也要挂个专家号一样，专家的名气越响，客户越是喜欢。

    一般来说，电话销售人员做到以下几点，就可以在客户的内心深处赢得客户的尊重，认可你的专业程度。

    一、成为自己公司产品的专家

    很难想象，一个不熟悉、不充分了解自己所销售产品的电话销售人员能够取得什么样的销售业绩，不过在现实中，这样的电话销售人员还不在少数。

    因为我是从事培训工作的，所以经常会接到许多培训公司销售顾问推广课程的电话，从原则上来讲我是极其典型的3A级有效潜在客户，只要这个课程真的对我有用，加上我的时间又不冲突，是没有太大的问题的。但是我对课程的真实品质非常关心，要是参加了又没有什么效果那可是劳民伤财。因此，为了化解我心中的疑问，我通常会问这次课程核心内容是什么？销售顾问可能回答是关于教练技术的。然后我又继续追问那教练技术的关键点又是在什么地方？这个时候销售顾问可能唯唯诺诺，答不出一个所以然来，我心想可能这个销售顾问没有参加过这个课程，也可能太年轻，领悟还没有那么高也是情有可原的，于是接着问主讲的××老师有过成功的管理经验吗？销售顾问十分肯定地回答有。接着我又追问既然有，那么主讲老师是在哪一家公司做过高层管理？管理多大的团队？在他的带领之下取得了什么样优良的表现？曾经辅导过哪些企业？辅导完之后有什么变化？主讲老师开通了自己的网站和博客吗？有什么样独到的关于教练技术的见解和观点？等核心问题，这个时候如果销售顾问还不能够充分回答我的问题，就会失去这单潜在的销售机会。

    对于自己所销售的产品要做到了如指掌，客户问起相关联的问题时，都可以信手拈来，给客户满意的答复，这里面包括你所销售产品的生产地点、生产日期、保质期、组成成分、成分比例、使用记录、客户评价、效果理论原因、认证以及含义、外观、颜色、种类、包装尺寸、实际尺寸、运输条件、使用方法、使用条件、堆码极限、说明书内容、所含附件、服务条款、是否安装、详细价格、可能折扣、优惠期限、结算方式、账号、电话号码、地址、乘车路线、邮政编码、联系人、传真、网站、邮箱、公司历史、成立时间、公司证明等内容。

    二、要了解竞争对手的产品

    当客户有需求时，当然不会仅考察一家公司的产品，正所谓货比三家。当客户问到竞争对手的时候，电话销售人员一问三不知，被客户牵着鼻子走，只说竞争对手的产品不好，又说不出所以然来，反而让客户轻视。

    其实电话销售人员只要细心留意，就会发现市场上的竞争对手看似很多，其实总结出来也会有一些共性的地方，真正有很大威胁的其实就那么几家而已，既然我们是从事电话销售的，我们就可以熟练地以电话去了解竞争对手的产品和非常具体的信息，比如你以客户的身份去打电话给竞争对手，就可以轻轻松松地了解到自己想要的全部信息。

    尽量不要在电话中直接攻击竞争对手的产品，这体现了自己没有道德也没有能力，正确的做法是在了解竞争对手的基础上，用自己的长处与对方的短处相比，有如田忌赛马那样，而且讲得头头是道，同时将自己的长处作为客户选择的重要性标准，这才是一位优秀电话销售人员的做法。（不过这中间涉及建立客户优先顺序的问题，可以参考第五章内容。）

    三、要了解行业的发展趋势

    了解行业的发展趋势证明了你的眼光好，客户购买产品是为了现在，但更是为了美好的将来，如果你能够清楚行业的趋势和未来走向，自然能够做到侃侃而谈，而且你说的话也非常具有说服力。

    更重要的是，这表现了你的专家形象，要知道人们本身就对专家具有一种天生的崇拜心理。那些做牙膏广告的厂家总是由一位穿着白大褂的人（穿白大褂看起来像医生，这样就显得很专业）介绍牙膏的特点，就是专家作用的最好证明。

    有闲暇时间的时候，多看一些和本行业有关的专业性书籍，或者登录一些名家的博客，参加同行业研讨会学习，都是拓宽自己眼界的好方法。

    四、思路有条理和有独到的见解

    客户通常会根据电话销售人员说话时候的条理性和思路来判断电话销售人员的专业素质，一个没有思路的电话销售人员东讲一点、西讲一点，完全抓不住重点的问题，会让客户感到和你沟通是很辛苦的事情，讲了半天也不清楚重心到底在哪里。

    要使自己的讲话具有条理性，电话销售人员可以使用最原始、也是最有效的办法，给自己的电话沟通写一套详细的脚本，这是一件相当重要的事情，在脚本上面要详细写好你和客户所讲的第一句话到最后一句话，以及客户所有可能提出的问题以及处理方法，把它放在你的办公桌最显眼的位置，每次打电话的时候就对着脚本进行谈话。

    不要以为那些成功的电话销售人员有多么了不起，其实他们中的大部分人只是花费了很大的心血写了一套精彩的脚本而已，每次打电话的时候可以对着脚本讲同样一番话，只是根据客户的不同类型调整一下说话的速度、语言文字等。脚本要下苦功整理出来才有效，千万不要看就那么薄薄的几张纸，当客户问到问题一时，可以翻到第五页回答，当客户问到问题二时，可以翻到第七页去应对。虽然现在我早已不再需要脚本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手写脚本笔记，却仍然放在我家里书桌最显眼的位置，让我深深回味那段青涩快乐的日子。

    对着脚本打电话，只要讲起话来不像背书，符合正常打电话的情境，显得自然，电话销售人员的说话就会极具条理性，客户就会认为你是一位有思路的专业人士。

    顺便说一点，在脚本的设计之中，你可以加入一些独到、新颖、经典的观念。有时候在电话中加几句经典的言论，会让客户产生这个人太有才了的感觉，譬如在推广课程的时候，我会给客户讲用力做只是合格，用心做才是优秀、大家有共同的利益，才有真诚的合作，又或者失败的团队没有赢家，而成功的团队没有输家等，迅速赢得了客户的尊重。

    本节讨论的是如何让客户认为你是专业人士，从而赢得客户的尊重，但是这里有一个前提，就是以谦虚的心态在应该表现专业的地方去表现，让客户认可你的实力，而不是夸夸其谈；如果在需要做学生的地方你仍然要做专家，那就会适得其反。

第三章　建立信任和谐的沟通氛围 信做个诚信的人

    一个人是否具有诚信在我们的道德规范里占据了相当重要的地位，很多事情我们都可以打折，唯独诚信是不可以打折的。在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。

    诚信的表现只有两种方式，一是为人，二是处事。

    一、为人诚实

    以诚待人，就是针对为人来说的，对于电话销售人员所销售的产品，可以使用自信赞美的语言去介绍它的特性，客户是可以有一定程度的理解的，但是千万不要过度，太言过其实就不是很好了。

    在一些比较关键的地方，电话销售人员要从客观公正的角度出发，不可过分渲染，比如客户问你们的售后服务怎么样？电话销售人员可以自信地回答这点您完全可以放心!但是当客户继续问那么具体的保修期有多长呢？这个时候电话销售人员就不可以随意承诺三年全免费保修!而是要用顺耳、客观的语言告知客户我们提供终身保修服务，其中一年全免费保修，三年主要部件免费保修，终身上门服务，三年后上门仅仅收取基本的零件费用，免收维修费和服务费！

    像很多客户会问我的合作伙伴不知道李老师的课程品质与其他老师相比到底怎么样？对于这样的问题，我一直要求合作伙伴以公正态度处理，绝对不可以为了订单做出不道德的事情出来，要站在客观公正的立场分析客户的问题点究竟出在哪里，我们是否可以真正帮助客户解决这些问题点，确保每一次的课程都是对客户具有实用价值的，甚至鼓励客户去了解竞争伙伴的解决方案。但是我们发现越是这样做，客户越是喜欢我们。

    二、做事守信

    在电话销售过程中，电话销售人员切记一定要说到做到，言出必行，答应了客户做的事情就一定要想办法做到，如果你答应客户今天下午两点钟回复，就不要拖到两点零一分，一个不守信用的人，根本不可能赢得他人尊重。

    所以，在承诺客户的时候，电话销售人员要心中有数，什么事情可以答应，可以答应到什么程度，要找到一个合适的平衡点，超出这个范围千万不可过度承诺。

    用最注重客户信用的银行业做法来做一个说明，比如信用卡，在最初发卡的时候，发卡行就会给你一个信用额度，这个额度不是很大，然后你透支了一次，并准时还款，这次信用就记录在银行的系统中，只要你能不断地透支消费，并且又能够不断地准时还款，你在系统中的信用等级就会越高，银行给你的信用额度也就越大。

    同样的道理，我们在客户的心目之中的信用等级也是一样，最开始的时候都是从零信用开始，然后你要在不断的沟通之中建立信用，尤其是对于比较大金额的交易，可以先答应客户一些小的事情，做到后，再答应大一点的事情，慢慢地客户就会很信任你了。

    甚至有的时候，我们也可以有意地制造一些事情来建立信用，比如有的时候客户问一些很麻烦的问题，一时之间又给不了答案，我就会和客户讲今天之内给您回复！到了晚上十点钟再打电话给客户，这个时候客户已经可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他说真是不好意思，这么晚了还打电话给您！不过，既然我答应了今天之内给您回复，那么我想即使您怪我，我也一定要打这个电话！，虽然客户这个时候有些烦恼，但是一想到这么晚了还有一个人记得白天答应他的事情，而且准时回电，足以赢得客户的尊重和好感。

    第六节仁义礼智信与中国人的道德价值观

    前面阐述的如何在电话中和客户建立信任和谐的沟通氛围是很重要的，它是电话销售人员真正开始产品推销的前提条件所在，就像是盖房子之前所打的地基那样，地基打得牢不牢，在很大程度上决定了你所搭建的这座梦想之屋的高度。

    我国的传统文化是基于儒家的思想，至今传承已经有两千多年的历史，它已经深深融入每个中国人的身体和血液之中，而儒家思想之中的一个核心就是五常，即仁义礼智信。或者可以这样说，仁义礼智信是一种中国人的道德价值观，也就是在人际交往的时候，我们会有意无意地用这个标准衡量对方是否是一个值得交往的人，由此决定我们是否应该喜欢对方。

    那么，仁义礼智信是如何潜移默化地发挥作用的呢？

    一、仁的分析

    仁的观念，主要指的是要抱着一颗仁爱的心帮助客户，或许有的朋友会想，即便我们帮助客户先做了这么多的事情，又付出了自己的心血，但是对方却仍然没有什么感觉，客户无动于衷，那么怎么办？付出的一切不就白费了吗？

    有这种想法很正常，的确如此，我们不能够排除当我们以一颗仁爱的心去面对别人的时候，有的人表现得若无其事、完全无动于衷，这是一种很自然的事情，但是，这样的人毕竟是少数，不能因为少数人的原因放弃服务大多数人的机会，而且正是因为少数这样的人存在，才会给大多数人一个警告，少数人的行为就会成为反面的教材，提醒我们千万不能够像那些人一样，成为那样的人。

    比如，你今天请我吃了一顿饭，虽然你只是一种极为无私的行为，是为了欢迎我刚刚加入公司，并没有任何别的想法，但是对我来讲，意义就完全不同，一方面它表明了你对我的尊重，起码瞧得起我，让我比较喜欢你这个人；另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回请你吃顿饭，否则的话就欠了你一个人情。

    人与人之间互相交往的第一项原则就是互相帮助（仁的书写方式就是二人，即互相帮助），我们一定要以无私的心去帮助客户，接着你就会发现这样的事实，对方因为你的无私帮助而要在他力所能及的范围内帮助你。

    帮助别人是一种值得提倡的美德，但是同时偿还这种帮助也是一种美德，更加是一种责任。

    就像常言所讲的那样：助人为快乐之本、滴水之恩，当涌泉相报！

    这是一种我们特有的人情观念，欠了别人的人情就会自然而然地随时想要还这个人情，否则心里面就有个疙瘩一直挥之不去，只要我接受你的帮助，不管是有意还是无意、主动还是被动，都有这种偿还的责任。

    之所以我让很多广州的电话销售人员在打电话到外地的时候，开场白一定要提到我是广州××公司，就是这个原因，因为它已经在暗示电话销售人员打的是长途电话，费用是比较高的，对方因为电话销售人员长途电话费的付出给予回报，不会直接挂掉你的电话。

    在建立人际关系的时候，互相帮助即仁这个基本的人际交往原则有着非凡的力量。首先你要给对方一些看似十分自然的好处，于是你就能够得到意想不到的回报与好处。只要你明白这个道理，并且清楚你越是站在无私的立场，你越是没有想过回报，越是不希望对方有负担，对方回报的想法越是强烈，于是双方有来有往，从而建立了一种良好的关系。

    二、义礼智信的分析

    从对于仁的分析之中，我们可以了解到如果你以仁对待客户，客户自然就需要以仁来对待你，否则客户就会感觉自己是一个不仁的人，他很难承受这种内在的谴责。

    那么，一样的道理，如果以义对待客户，双方之间通过我们介绍的方法建立了友情，客户就需要讲义气，在他力所能及的范围之内，去帮助自己的朋友，从而做出对电话销售人员有益的决定；如果我们以礼待人，客户也需要回礼，他同样不能够做个无礼的人

    也就是说，仁义礼智信强调的是一种修身的概念，是一种基础的伦理道德规范，如果我们在与人交往的过程中，违背了这些基本的准则，便被视为不仁、不义、不礼、不智、不信之人，无论我们自己还是客户，都会难以承受这种无形的心理压力。（如需了解更多，推荐阅读儒家经典《论语》、《大学》以及中国人民大学出版社的《影响力》。）

    仁义礼智信是一种大家公认基于传统文化的行为准则，对于我们喜欢或者不喜欢与什么样的人交往起着决定性的裁判评估作用，如果明白这一点，对于电话销售人员如何在电话中和客户建立一种信任和谐的沟通氛围，应该会有一些更加深刻的认识。

第四章　发掘客户的需求 客户需求的全新定义（1）

    在众多的销售书籍和公司培训里有一种观念几乎被奉为销售的真谛，是所有从事销售工作的朋友（不仅仅指电话销售人员）必须恪守的最重要的销售准则。这种观念就是客户之所以选择某种商品或者服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。

    也就是说，在电话销售的过程中、在产品推荐的时候，电话销售人员所要做的最重要的事情就是不要去单谈产品本身，而是要介绍产品可以带给顾客的好处。

    这样的一个观念，对于你来讲，在心中究竟是认同还是不认同？

    如果你是认同这个观念的，你认为在销售过程中最重要的是向顾客介绍产品的好处和利益的话，那么如果现在有一位电话销售人员在电话中向你推荐一种对你而言是有好处的产品，请问你现在就会愿意付钱购买吗？

    产品对顾客而言是有好处的，而且电话销售人员能够将产品的好处介绍出来，那么顾客就会做出购买的决定吗？

    在回答这个问题之前，我们可以先看看下面的案例。案例41

    本案例背景为一家软件公司电话销售人员向客户推荐一种客户自助订单系统。电话销售人员：这套客户订单服务系统采用了先进的客户自助下单流程，可以节省销售人员大量的工作时间，从而降低销售人员的工作强度和工作压力。

    客户：非常好。

    电话销售人员：除此之外，它还具有自动提醒的功能，如果客户下的订单超过两个小时仍然没有进行处理或者回复客户具体的送货上门时间与确认订货数量，系统就会自动用红色提醒此订单已经是延误处理。因此，它可以加快订单的处理速度，同时起到监督、防止飞单的作用。

    客户：这一点也很不错。

    电话销售人员：不仅仅如此，这套系统还会自动进行库存管理，系统会根据您最近三个月的出货记录自动生成一个安全的库存水平，当库存的数量低于安全的警戒线的时候，系统会提醒贵公司要尽快补货；而当某种商品长时间出货不足，系统也会自动提示此款商品已经属于滞销商品，需要尽快处理，因此，它可以帮助您有效地管理库存、降低资金的压力、同时加快周转速度。

    客户：哦，看来很先进呀。案例41是我坐在这位电话销售人员旁边，亲耳听到的对话流程。站在一个客观公正的立场上讲，这位电话销售人员的产品介绍与说明还是相当不错的，有效地向客户介绍了他们这套系统的主要特点，以及这些特点可能给客户带来的好处。

    但是令人感到非常遗憾的是，客户在听完这位电话销售人员的产品介绍之后，却是随便找了一个理由委婉拒绝了电话销售人员。

    在对话结束以后，我问这位电话销售人员：你觉得这套系统真的对于客户来讲是有好处和帮助的吗？

    电话销售人员用肯定的语气，不假思索地和我讲：李老师，我敢肯定如果客户真正使用了这套系统，对他会有莫大的好处和帮助。

    第四章发掘客户的需求我接着问他：也就是说，这个客户是属于你的潜在有效目标客户，对吗？

    电话销售人员回答：对！

    然后我继续问道：那好，我们现在做一个换位思考，假设你就是刚才那位潜在目标客户，在和一位陌生电话销售人员的第一次对话中，听了电话销售人员刚才的产品介绍之后，会有一种什么样的感觉？

    这位电话销售人员稍微思考了一下，回答说：如果我是那位客户，听了介绍之后会认为你讲得很好，你的系统也可能确实不错，但是如果说到付钱购买这么一套系统，还为时过早。因为刚才所讲的好处和我好像并没有发生太多的直接关系，只是销售人员自己一个人在那里讲而已，我自己从来没有需要这套系统的想法。

    这位电话销售人员讲得非常对，也代表了目前电话销售人员常见的困惑和烦恼。

    接下来我们便就客户需求这个话题深入地进行探讨。一、有需求，才有购买的可能

    在目前的销售过程中，有许多电话销售人员仍然采用的是传统的利益陈述法来进行产品的推荐，也称之为FAB介绍法，即按照产品的特点（F）、功能（A）和好处（B）来进行产品的说明。

    举个例子来说，我们介绍某一款手机的200万像素功能，用FAB介绍法就是这样子的：它具有200万像素的拍照功能，比一般的手机高出很多，差不多达到数码相机的水平，用它您随时可以留住人生之中的美好一刻。

    虽然FAB介绍法围绕的核心是产品的好处来进行，也是一种颇有成效的介绍方法，但是却有一个很大的缺陷，就是这个好处是销售人员认为的好处，而极有可能不是客户认为的好处，完全站在产品和自身的角度，而不是站在客户的角度，没有将自身的这些特点和客户的需求相联系起来。就像那个200万像素拍照功能，无论销售人员介绍得有多么好，但是如果客户买手机的时候根本没有想过需要拍照功能，他觉得有没有拍照功能无所谓，那么这个好处讲得再好也是没有实效的，除非客户之前提出了拍照的要求，才能起到针对性的作用。

    或者我们可以这样理解：客户购买的是产品的好处这种观念并没有错，有错误的地方在于这个好处是电话销售人员认为的好处，还是客户自己认为的好处。

    在客户的心中，始终有这样的一种疑问你讲得好是好，但是和我有关系吗，我有这个需要吗？

    对于任何销售行为而言，客户没有需求，就不会有达成销售的可能，在这种情况下，不管电话销售人员付出多大努力，都不会产生任何的销售结果。

第四章　发掘客户的需求 客户需求的全新定义（2）

    这个世界上有无数的商品，任何一种商品的存在，都必然有它存在的理由，都必然有它相对于客户而言的好处，但是，客户绝对不会仅仅因为这种产品对他而言是有好处的，就轻易做出购买的决定。

    令人感到十分遗憾的是,大多数的电话销售人员把卖好处当成了自己的销售信条，在当他们拨通客户的电话之后，就开始滔滔不绝地向客户介绍他们公司今天推出了一种新产品，这款新产品又有多么好，因为这款产品多么好，所以客户您要买，然后客户就会在心里面想你讲得好是好，但是跟我有关系吗？

    客户会和电话销售人员说谢谢，但是我暂时不需要，等到我需要的时候会打电话给你。

    为什么客户喜欢说对不起，不需要？

    客户之所以拒绝电话销售人员，是客户的原因，还是电话销售人员自己的原因？

    电话销售人员在向客户推荐产品的时候有想过客户有这个需求吗？

    不用怀疑我们的产品介绍做得好不好，调查表明，其实在大多数的情况下，95%以上的电话销售人员都基本能够清楚地向客户说明自身产品的好处和特征，其实这一点电话销售人员做得很棒、很优秀，问题的关键地方在于很多时候，电话销售人员都是在满足自己心目中客户的需求，而不是现实生活中客户的需求，而客户是不会为了他人心目中客户的需求而支付任何金钱的。

    这个世界上所有的产品或者服务都可以分为两种，一种是客户本身需要的，客户可能每天都需要使用到的产品，比如手机、办公耗材等；另外一种是客户想要的，客户仅仅是想要而已，比如常见的培训课程、各种软件等。

    我们常常以为自己对于客户的需求十分了解，而事实上恰恰相反，虽然在某些情况下，比如，你销售的产品本来就是客户每天都在使用的产品，这种产品本来就是客户需要的，客户又没有太多的选择，而且你的产品特性一目了然，只要简单介绍客户就在心里明白了，就像是中国移动的代表打电话给你推荐一种类似20元长途电话包月的产品，电话销售人员可以用最直接的方式介绍产品的特点和好处，FAB介绍法可以大派用场。

    但是在大多数的情况下，我们可能销售的都是那些客户想要的产品，加上客户并不是我们所销售产品的专家，所以客户往往仅能够感觉到自己的需求，而且他们的这种需求还浮于表面、相当模糊。

    对于电话销售人员而言，在你真正开始介绍你的产品之前，一定要先让客户明白他是有这个需求的，将客户的想要变成需要，如果客户还没有意识到自己的需求，电话销售人员要学会先引导客户、给客户上课、帮助客户转换思想，从而改变客户内在的想法，帮助客户制造出需求来。

    只有当客户自己认为有这个需求的时候，你认为的好处才是客户也认为的好处，FAB介绍法才可以大派用场，产品的好处才能够真正被客户内心所认可。

    二、需求到底是什么

    既然需求这么重要，是客户产生购买行为的前提，那么为什么客户会产生需求呢？需求的定义到底是什么呢？

    举个例子来说，现在我们决定到商场里面去选购一台42英寸（1英寸=254厘米）的液晶电视，而在家中本来是有一台29英寸的旧款彩电，而且也可以正常收看，为什么我们会做出这样的决定？

    可能因为原来那台旧款彩电收视效果不好，图像质量不佳；也可能是因为觉得它尺寸比较小，看电影的时候无法感受那种身临其境的效果；也或许是觉得旧款彩电外观太难看，而且很笨重，比较占地方；更可能是因为你觉得旧款彩电不够档次，完全配不上你新装修的家居的生活品味。

    不管是出于哪一种原因，使你做出了购买一台新液晶电视的决定，都代表了这样的一种事实，就是你对于那台旧款彩电有一些不满或者抱怨，它并不符合你现在心中对彩电的期望。

    当我们对某件事物开始感到不满或者抱怨的时候，就意味着现在我们有了一些让人觉得烦恼的问题，当我们试图解决这些问题的时候，就产生了需求。

    需求的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距，这个差距会让客户认为存在某些问题，让他开始对现状产生不满和抱怨，这种不满和抱怨让客户有痛苦的感觉，为了消除这种痛苦，从而使客户产生解决这些问题的渴望。

    不过在这里有一个问题，就是刚才我们所举的液晶电视的案例里面，已经有了一个前提假设，就是假设你已经对于那台旧款彩电有诸多的不满，并且难以忍受。但是在现实生活里面，我们经常遇到的大多数情形是那些实际上经过发掘，客户对你的产品或者服务有需求，可是客户却还没有意识到的情况，他对于现状还很满意。

    因此，我们在这里要先了解到这样的一种观念，就是如果客户已经看到了自身的一些不满或者抱怨，客户自己就会发觉有问题存在，这种需求我们称之为明显性需求；反之，如果客户还不清楚自己可能存在的一些烦恼、或者客户的感触还不是很深、他还未有问题出现的意识，我们将这种需求称之为隐藏性需求。

    当我们打电话过去，正巧客户有明显性需求，电话销售人员与之达成销售交易并不是很困难，这就好比有一个人挥舞着钞票，在高声大喊我要买东西，你非常好运气地找到了他，告诉他碰巧我这里有你需要买的东西。

    如果我们打的电话数量够多，又或者你销售的是比较简单而且客户本身就需要的产品，总是能够遇上这类有着明显性需求的客户的，或者你的产品具有某种独特的超强利益点，又或者可以提供试用验证，你讲后或者客户试用后他就非常明白，自然很容易触发客户的明显性需求。

第四章　发掘客户的需求 客户需求的全新定义（3）

    可惜的是，这样的好机会和好产品总是很难得，如果我们销售的是技术含量比较高，产品特征比较模糊，客户有也可、无也可的产品（大部分情况如此），我们总是遇到这样的一些有着隐藏性需求的客户，能否与这大部分的客户最终达成交易就是衡量优秀电话销售人员与一般电话销售人员的分水岭。

    要做到这一点，电话销售人员就要学会将客户的隐藏性需求开发成为明显性需求，将客户的想要变成需要，如果客户有了明显性需求，那么销售就变得容易多了。

    销售的第一个步骤就是销售一些烦恼、销售一些问题给客户，而不是大谈特谈你的产品有多么伟大。

    现在举一个发生在我身上的有趣案例。案例42

    在前段时间，我们公司刚刚做了一个很漂亮的网站，由于我工作的性质，本人的姓名与详细联系方式也在这个网站上面，自然而然地接到许多不同的销售电话。

    其中有一家名叫谷歌公司的销售人员张明打电话给我，告诉我他们公司是世界上最大的中文搜索引擎推广公司，然后谈了很多使用搜索后可以带来的好处，最后他问我李经理，请问您有考虑过使用网络搜索吗？我很坦诚地和他讲因为网站才刚刚开始做，所以暂时还没有这个需要，如果有需要的时候我会打电话给你的。然后张明表示既然这样，那我就不打扰您了，我留个电话给您，需要的时候给我打电话！接着我很礼貌地告诉他谢谢！以后有需要我会打电话给你！希望接下来你有好运气！（这样类似的有需要再打电话给销售人员的例子何其之多，可惜的是好像从来没有客户主动打电话给我们。）

    到了第二天，这家公司的另外一个电话销售人员王刚打电话给我，原本我想要直接告诉这个电话销售人员，他们公司昨天已经有位电话销售人员打电话给我，而且我也暂时没有考虑过做什么搜索，没有这种需要，但是这位叫做王刚的销售人员在开始的时候并没有谈使用他们公司关键词搜索之后的好处，而是说来向我道谢的。

    王刚表示我们网站上面一些销售的理念和方法让他获益良多，深有感触（虽然我整天和别人讲要赞美你的客户，但现在反过来了），这让我很不好意思直接拒绝他。（而且，这也说明他打电话给我之前花时间浏览了我们公司的资料，说明他是付出过心血的，我需要对这种善意表示回报，自然更需要给他一点时间。）

    然后王刚问我是找哪家公司制作的网站，设计得这么漂亮，他正好有一个朋友想做一个类似的网站，我自然非常乐意将我的这个英明决策向他作个简单的说明。

    接着王刚问了一个很有意思的问题：李经理，请问一下您当初为什么想到花钱做一个这么漂亮的网站？当他问我这个问题的时候，同前面的销售人员张明相比，王刚是针对我的现实行为来提问，而不是针对他的期望（张明期望我回答考虑使用网络搜索推广），自然我不能够回答说我还没有考虑过。而是要从正面回答我为什么要做网站的问题，我告诉王刚是为了宣传公司形象、推广公司业务，当说出这句话的时候，忽然之间我感到有一些难过，在我们的网站上有清晰的流量统计，上面清楚地反映出在开通网站的大半个月时间内，总共只有不到两百人登录浏览过，这里面还包括我们公司自己内部人登录浏览的数量，而这显然与我们投资建设这么一个网站的伟大理想背道而驰。我已经意识到既然花了这么多的钱，做了一个这么漂亮的网站，又有目的和原因，花一点钱做推广是非常有必要的，要不前面所有的投资与心血都白费了。从前面一个电话销售人员到后面的一个电话销售人员，在短短的一天时间之内，我就从暂时还没有考虑过到付钱使用，而且还使用的是同一家公司的服务。

    在这中间，我的实际需求并没有发生改变，只是我的感觉发生了改变，后面一位电话销售人员成功地销售了一些烦恼和问题给我，使我意识到自己的一些问题点的存在，从而将我的隐藏性需求转变成了明显性需求，最后他帮助我解决了烦恼和问题，当然也获得了金钱上的回报。

    将两位电话销售人员的实际销售过程作一个对比，就会发现后面的一位电话销售人员在开发我的需求的时候符合下面的一种顺序。

    他首先了解了我的现状（什么时候做的、找谁做的、花了多少钱等），然后了解了我的期望（为什么做网站、目的是什么），接着我就敏感地发现现状和期望之间遥远的距离（浏览量太少），这个距离无法达到自己做网站的目的（宣传公司形象、推广公司业务），从而使我有了一种难过的思想，清楚自己有了问题存在，为了解决这个问题、化解这种烦恼，于是最后使用了他们公司的服务（解决了我的问题）。

    也就是说，只要电话销售人员能够成功地在电话中首先了解到客户的现状、接着再了解到客户的期望（因为所有的现状和期望总会有一定的距离），就可以成功发现客户的一些烦恼和问题，进而成功地将客户的隐藏性需求开发成明显性需求。这也正好和前面所讲到的问题的定义相符合。

第四章　发掘客户的需求 重要的是有效的提问（1）

    麻烦的地方在于，没有哪位客户愿意主动在电话中和电话销售人员讲他的现状和期望，或者主动和电话销售人员讲他们的某些不满或者抱怨，相反，客户总是会告诉电话销售人员我们现在一切都很好，没有任何问题。

    这里的关键地方在于电话销售人员要学会引导客户，而引导的最好方式就是通过有效的提问。

    一位电话销售人员提问水平的高低直接决定了他业绩的好坏。

    一部电脑，无论它的配置有多么高、多么先进，但是如果我们不知道如何使用，它也只能是一堆废铁而已，想要利用这部电脑找到自己想要的资讯，就一定要懂得如何输入正确的指令。客户的头脑就像是这部电脑一样，在里面储藏着电话销售人员想要的任何答案和资料，如果你想要从客户的头脑中调出想要的任何资料，也要同样懂得输入正确的指令的方法，而这种方法就是通过有效的提问。但是令人感到非常奇怪的是，几乎所有的公司都花费了很大的气力去教电话销售人员怎么说，却很少去教他们怎么问。

    即便现在再怎么去强调提问的重要意义，但是我们却并不知道如何提出有效的问题，我们明明有许多的问题想要问客户，却又不知道从何说起。

    这就好比你现在手中拿着一杆枪，你知道要射击，但是在目标面前却有一层浓雾，你根本搞不清楚该向什么方向射击。

    接下来，我们将会着重讨论这个非常关键的问题。

    一、有效提问的方向与步骤（问什么）

    要学会有效的提问，首先我们要清楚提问的组成部分是什么？

    通常一个提问是由两部分所组成：一是你提问的方向与目的，也称之为问什么；二是你提问的具体方式，也称之为怎么问。

    既然我们本章讨论的话题是如何发掘出客户的需求，那么根据客户需求的定义，我们就可以轻易得出在发掘客户需求阶段，有效提问的具体方向与步骤：

    首先提问了解客户的现状；然后通过提问了解客户的期望；接着通过提问让客户确认这两者之间的差距，让客户自己发现自己的问题点或者不满、抱怨，从而触发客户的明显性需求。

    具体来说，提问的时候基本上符合6W2H的原则：

    6W2H指的是英文What（什么）、Why（为什么）、How（如何）、When（何时）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、Howmuch（多少、多久）的缩写，下面分别以一些问句的案例作详细的说明。

    What（什么）指客户正在做或者期望做的事情或者目标，比如：您现在所使用的是什么杀毒软件？

    您认为一台好电脑的标准是什么？

    您刚才所讲的速度具体是什么意思？Why（为什么）指客户这样做的背后的原因和动机，比如：为什么您这么关心售后服务？

    当时您是出于什么原因才会做出这个决定的？

    为什么您会想到使用网络推广？到底是出于什么样的原因呢？

    您说您比较关心培训课程的满意度，为什么您会觉得满意度比实用性还要重要呢？How（如何）指的是客户是如何去做某件事情的，比如：您打算如何找到合适的人才呢？

    对于类似的问题您通常如何处理？

    您当时是如何决定去参加那场展览会的？

    您是如何判断一款软件的安全性能好坏的？When（何时）指的是某件事情的具体时间，比如：你上次参加销售培训课程，是什么时候的事情？

    如果可能，在什么时间举办会比较好安排？

    刚才您提到的部门凝聚力不够强，是什么时候开始的呢？Who（谁）指的是和这件事情产生关联的人，比如：当时是谁负责作出这个决定的？

    现在具体是哪位负责这一块？

    有什么样的部门会过来参加这场会议？

    除了您之外，我还需要和哪一位沟通比较好？Where（在哪里）指的是具体的地点或者场所，比如：这套设备主要是上海还是广州分公司使用？

    您出差的时候，是到省内比较多还是省外比较多？

    如果可能，您希望我们的售后服务人员到哪里去见您？Which（哪一个）是让客户做出某种选择，比如：在速度与安全之间，您觉得哪一个比较重要？

    如果付款，您希望是现金还是支票比较好？

    您觉得是甲品牌，还是乙品牌比较适合您的需要？Howmuch（多少、多久）指的是与时间、费用、交货期等方面有关的计划或者具体定义，比如：大概多久这些问题才出现一次？

    您说希望尽快交货，那么大概是多长时间比较好呢？

    上次重装系统，大概用了多少费用？

    您负责人事这一块的工作，有多久呢？二、有效提问的方法与种类（怎么问）

    一谈到提问的方法或者种类，许多朋友脑海之中立刻浮现出这样的一种概念，就是封闭式和开放式的提问。

    封闭式提问是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导入单一的答案上，这种提问总会有些固定的字眼，譬如是不是、可不可以、能不能够、对吗、好吗等，举例如下：需要上门安装服务吗？

    如果采用租借的方式，您看行不行？

    您公司现在有没有专门的网络推广人员？开放式提问则与封闭式提问方式完全相反，它给出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较大，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼，譬如什么看法、您怎么看等，举例如下：您今年的销售计划具体安排是什么？

    您觉得怎么办才符合您的意思？

    通常您是如何提升销售人员的销售技能的？封闭式和开放式的提问是我们常见的提问方法分类的方式，但是这种提问的分类方式比较笼统，电话销售人员难以掌握在什么样的情况下使用哪种提问的方式，而如果分得太细，比如有的书籍将提问分成28种，这也显得太过于复杂，本书根据不同的提问目的将提问的方式分为以下几种，既比较简单，也比较好掌握。

第四章　发掘客户的需求 重要的是有效的提问（2）

    1权利式提问

    之所以要将权利式提问放在其他的提问方式之前来进行探讨，主要是因为权利式提问太重要了，而相当多的电话销售人员却并没有意识到这一点。

    当我们提出一些问题给客户的时候，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户对于电话销售人员所提的问题顾左右而言其他，这时候整个沟通的氛围就显得十分尴尬，对推动整个销售过程造成极坏的影响。

    而权利式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，也就是说，权利式提问可以帮助你让客户愿意主动从正面回答你的提问。

    权利式提问指的是在正式提某个问题给客户之前，电话销售人员首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利，它可以使电话销售人员接下来的提问显得十分自然，很好地由前一个问题过渡到下一个关键问题，让客户觉得电话销售人员所提的关键问题不那么突兀，增加客户愿意从正面回答的机会。

    举一个最常见的权利式提问例子来说，我现在问你请问我可以提一个问题吗？然后你很自然地回答可以，当你回答可以的时候，就代表着我已经获得继续向你提问的权利，而且这个权利是客户你授予的、你已经同意回答我接下来所提的问题，下面的问题你就会比较愿意从正面回答。

    通常来讲，权利式的提问具有以下的表现形式：顺便问一下

    我可以谈一下自己的看法吗？

    您的意思我可不可以这样理解？

    好像还有一种可能性存在

    我可以请教您一到两个问题吗？在具体提问给客户之前，电话销售人员都要尽量首先使用权利式的提问方法，这是相当关键的一点。

    2探索式提问

    探索式提问指的是电话销售人员具体就某一方面的信息或者背景原因，围绕着这个点进行的提问，它有可能是一连串的提问，其提问实施的核心便是聚焦，必须将所提的问题集中在某一个核心上，电话销售人员必须清楚自己提问的最终目的是什么。

    一般情况下，在理解客户现状和期望的时候，电话销售人员必须集中探寻最终和自己产品产生关联方面的信息；而在确认客户问题点的时候，则应集中探寻客户对于现状的不满和抱怨，以便让客户自己意识到问题的存在。

    在实施探索式提问的时候，要注意以下几方面。

    （1）尽量精简探索式提问的数量

    无论是开放式或者封闭式的提问，这都不是很重要，重要的是电话销售人员要尽量以较少的问题收集到自己想要的信息。这是非常重要的一点，因为比如在探寻客户现状的时候，因为客户对这些问题非常了解，他回答类似的问题并没有任何可以看见的利益，只是将自己每天重复做的事情对一个陌生的电话销售人员重新讲一遍而已，这样的资讯只是电话销售人员自己关心的方面，你属于得利的一方，客户并不是很喜欢回答一个又一个这样的问题。

    在打电话给客户之前，电话销售人员就应该做好充分的准备，保证每一个问题都有自己的偏重与目的，千万不要去问那些随便就可以得到的信息，这样会显得很幼稚。

    （2）问题的设计要有条理性或者先后顺序

    几乎所有的提问都会带给客户不同的压力，只是压力的程度不同而已，当压力过大的时候，客户仍然有可能选择退缩，不从正面作出回应。

    在尽可能的情况下，从简单的、客户比较愿意回答的低压力问题开始，然后逐步升级问题的压力，并保持问题与问题之间的连贯性，并且随时倾听客户的情绪反应，如果因你的问题带给客户情绪上的波动（电话销售人员不期望有的波动），要学会转移话题，防止提问过程中死火情况的出现。

    最好的方式就是将客户可能存在的关键问题分一下类，然后从中找到这些问题之间有联系的背景资料，设计成一连串的探索式问题，当客户一旦说到某个地方时，你就可能会敏感地捕捉到问题点。

    （3）探索式的提问尽量多使用前奏

    前奏指的是在问题的前面先说你的提问是为了客户的利益着想，比如为了帮助您找到最适合的解决方案，小李想了解一下举例如下。张经理，在向您推荐最适合您的方案之前，小李想请教一下，不知道您平时出差的机会多吗？（由大的一个话题开头进行探寻。）

    还好，算比较多吧，一般一个月出去两到三次。

    明白了，是到本省多还是外地比较多呢？（开始缩小提问范围。）

    外地，主要是东北，比如黑龙江、吉林等。

    明白了，那您出差的时候是事先预定酒店还是到了目的地再找酒店？（继续缩小范围，探寻和产品有关的部分。）

    一般事先预订。

    那您预订的时候一般可以享受到多少的折扣？（缩小提问的范围，继续探索现状。）

    通常七折左右吧。

    （接下来引导到折扣率上来，最后提交产品。）3引导式提问

    客户在回答电话销售人员所设计好的提问的时候，会透露出许多信息，在这中间就存在某些关键点，电话销售人员再将这些关键点挑出来，进行针对性的提问，就是引导式提问。

    引导式提问最大的特点就是前提假设，已经有了某种倾向性，将客户的思路导向某一个话题，而这个话题不仅仅是客户所关注的、同时也正好是电话销售人员所关注的。

    比如，客户在回答之中提到一套财务软件我最担心的是安全性。电话销售人员回答对，我也是这么想的，并且它的安全性能和方面有关，您认为呢？这里的和方面有关就是带有引导性质的，而且如果也显得合情合理，就可以自然而然地让客户朝着有利的方向前进。

    引导式提问举例如下。很多人比较关心保险的理赔问题，都说保险理赔很麻烦，不知道您是不是有同样的看法？

    决定户外广告效果好坏的最重要的依据就是客流量，而客流量在很大程度上取决于户外广告所处的位置，您认为呢？

    您说得很对，销售人员通常很难完成公司下达的销售任务，根据我们的调查，主要是和心态和技能两个方面有关，不知道您的看法是怎么样的？

第四章　发掘客户的需求 重要的是有效的提问（3）

    如果我们的会员卡提供的酒店折扣率能够更低一些，按照刚才您所说的同样的一间酒店便宜就是硬道理，也就是说，您会考虑我们的会员服务，对吗？4确认式提问

    电话销售人员提问当然有着最终想要达到的特定目的，是为了帮助客户发现自身的一些不满和抱怨、帮助客户发现自己的问题点，但是即便我们现在已经做到了这一点，也不要自己讲出来，而是提出带有总结性质的想法，提交给客户确认，客户对于自己确认的事实会比较负责任，这种提问就是确认式提问。

    与其我们帮助客户去发现问题，不如让客户自己发现并确认这些问题。

    比如，我们可以这样讲您的意思是不是这样？或者经过刚才我们的共同探讨，可能您在和方面经过改进之后，效率会提升很多，对吗？然后客户讲是，的确如此。就是让客户自己做出确认的提问方式。

    确认式提问举例如下。张经理，我可不可以这样理解您的意思，您现在最担心的问题就是如果使用新的系统，可能会出现与原来系统不兼容的现象，是吗？

    经过刚才我们的讨论，现在您主要存在的问题在以下的三个方面：一是，二是，三是，正是这些原因导致了公司物流成本的居高不下，对吗？以上4种提问方式是最常用的一些提问方法，具体的操作流程是电话销售人员首先提出权利式的提问获得客户的同意，拥有进一步提问的权利；接下来通过设计好的一连串探索式提问来了解具体的内容，探索式提问的设计要从低压力的简单问题开始，逐渐升高问题的针对性，同时探索式提问要尽量精简数量，并尽量使用前奏；然后在对话的过程之中，通过引导式提问将客户的思考方向和注意力引入正确的轨道；最后使用确认式提问获得客户对于结论的认可。

第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（1）

    根据电话销售人员所销售产品价格的高低、客户的了解程度、产品的专业性和复杂情况不同，我们可以将产品大致分为简单类、一般类、复杂类三种，下面针对这三类产品，分别给出一个案例，让大家掌握如何通过有效的提问来发掘客户的需求。

    一、简单类产品IP长途电话业务

    简单类产品指的是电话销售人员所销售的产品或者服务是那种客户比较熟悉的产品，而且在某种程度上客户本身就是有这种需求的，客户自己本身或许就在使用同类的产品，电话销售人员的产品可以成为一种替代品出现，因此，客户的需求很容易被发掘出来。案例43

    此案例的背景为一家电信代理公司电话销售人员与一家家用电器公司管理部门负责人的对话过程，具体销售的产品为该公司的IP长途电话服务。电话销售人员：王经理，我可以请教几个小问题吗？

    （权利式提问，获得提问的权利。)

    客户：可以，请讲，有什么问题？

    电话销售人员：谢谢，是这样的，不知道咱们天地电器广州公司目前使用的是哪一家公司的通信服务？

    （探索式提问，由一个大的、简单话题开始提问。）

    客户：哦，是中国××电信的。

    电话销售人员：是吗？顺便问一下，不知道现在您这边打长途的机会多不多？

    （探索式提问，缩小提问的范围，转移到长途方面。）

    客户：这倒是比较多。

    电话销售人员：可不可以问一下，您所说的比较多具体是什么意思？

    （引导式提问，比较多是一个模糊的概念，需要深入了解客户所表达的真实含义。）

    客户：虽然我们名义上面是广州分公司，但事实上负责的区域是很大的，包括湖南、海南、广西、广东等地方，加上公司总部又在上海，自然长途通话会比较多。

    电话销售人员：我明白了，那么王经理，贵公司每个月的长途话费大概是多少？

    （探索式提问，再次缩小提问范围，以求得到非常具体的信息。）

    客户：具体数字记不清了，也就差不多两千到三千元一个月吧。

    电话销售人员：如果是这样，那么按照常理来说，您公司应该有规定打长途时候，要加17×××的IP号码，因为IP拨号比直拨长途话费要节省很多，是这样吗？

    （引导式提问，暗示某种合理的状况，转移话题至话费的标准。）

    客户：你说得很对，公司确实有规定，打长途要加17×××的IP号码。

    电话销售人员：那么这里就有一个小小的疑问，虽然公司有规定打长途必须加IP号码，但是据您个人的感觉，您公司还有那种打长途时仍然采用直拨而没有加IP号码的情况吗？

    （引导式提问，暗示可能有人没有加IP号码，直接就拨长途号码，而导致话费增加。）

    客户：这当然是有的。

    电话销售人员：为什么会这样呢？

    （权利式加探索式提问，电话销售人员其实清楚原因在哪里，但是如果让客户自己说出原因在哪里，会更有说服力。）

    客户：一方面是加IP号码比较麻烦，另外一方面是可能忘记了，再说，虽然公司有这个规定，但是说实在的，大家都是熟人，也不好去查谁没有这样做。

    电话销售人员：这我非常能够理解，因为很多公司都存在和您类似的情况，不过话又说回来，无论如何，这都会增加公司无谓的电话费用开支，您说呢？

    （确认式提问，让客户自己认可问题的存在。）

    客户：的确如此，这是一个问题。

    电话销售人员：除此之外，王经理，还有一个问题想要请教您？

    （权利式提问，继续获得提问的权利。）

    客户：什么问题？

    电话销售人员：王经理，不知道您是否清楚目前IP长途电话的计费方式？

    （探索式提问，关键性的提问，了解完这个问题之后，才可以做长途资费的对比。）

    客户：这个倒不是很清楚，好像是3毛钱每分钟吧。

    电话销售人员：您讲得很对，确实很多电信公司是3毛钱每分钟，我以前也这么认为，不过后来我才明白是要除了正常的3毛钱每分钟的IP长途电话费之外，同时还要再加上市话费用，这样合计起来差不多是4毛钱每分钟。

    客户：是吗？原来还要加上市话费，这倒是没有想到。

    电话销售人员：那么，王经理，在目前的环境下，您觉得4毛钱每分钟的长途收费标准，这合理吗？

    （引导式提问，引导客户产生对于原来那家公司的收费标准的不满。）

    客户：当然不合理了，这也是我和你沟通的重要原因。

    电话销售人员：看来我的运气非常好，天上掉馅饼下来了！（笑。）王经理，我可以这样理解您的意思吗？

    （权利式提问。）

第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（2）

    客户：你说！

    电话销售人员：您现在对于公司长途话费这一块，有两个地方比较关心：一是现在贵公司有部分同事打长途电话时没有加拨IP号码，而公司也没有认真追究这件事情；另外一方面是即使使用IP号码拨打长途电话，将近4毛钱每分钟的收费标准也非常不合理，这两方面的原因加起来就造成了贵公司长途费用的居高不下，是这样吗？

    （确认式提问，让客户确认问题点的存在。）

    客户：是这样的，那么你有什么方法可以帮助我解决呢？在案例43中，电话销售人员所销售的产品原本就是客户需要使用的产品，他只需要了解客户现在具体所使用的是哪家电信公司的服务，然后让客户了解到这家公司的具体收费标准是不合理的，同时发掘打电话没有加IP号码以致增加电话费开支的问题点，就可以激发客户解决这些问题的渴望。

    二、一般类产品语音书写记录仪器

    一般类产品具体指的是客户对你的产品并没有浮在表面的明显性需求，也可能不是很了解你的产品，但是因为你的产品或者服务能够帮助客户解决一个客户容易理解的问题，可以给客户带来显而易见的利益，因此比较容易发掘客户的隐藏性需求为明显性需求。案例44

    此案例的背景为一位从事IT行业的电话销售人员利用回访的方式，进行交叉型的销售，具体产品为该公司的一种可以直接用说话的方式进行书写记录的录入仪器。电话销售人员：周老师，可以请教您几个问题吗？

    （权利式提问，获得提问的权利。）

    客户：可以，请讲。

    电话销售人员：是这样的，听到您说您是一位作家，真是让我羡慕，同时也觉得挺神秘的，不知道您一般是什么时候写作比较多一点？

    （探索式提问，了解大的背景资料。）

    客户：通常是晚上，那时比较安静，灵感比较多。

    电话销售人员：是吗？那您平时可要注意休息呀！毕竟身体是革命的本钱嘛！

    （通过关心客户建立亲和力。）

    客户：谢谢你的关心！

    电话销售人员：顺便问一下，您平时是手写比较多还是用电脑写的机会比较多？

    （探索式提问。）

    客户：以前用的是手写，但是手写比较累，修改也比较麻烦，交给出版社也比较难校对，再说现在都什么时代了，我们这把老骨头也要跟上时代，所以上次不是买了你们的笔记本电脑吗？

    电话销售人员：我也觉得电脑写会比较方便，不过如果您使用电脑的时间不够长，可能觉得打起字来比较麻烦，是吗？

    （引导式提问，将话题转移到打字速度上面。）

    客户：这倒也是，毕竟年纪比较大了，没有你们年轻人那么灵活，加上我打字又只会用拼音，自然很慢了。

    电话销售人员：您实在是太谦虚了！不过刚才您提到晚上写作是因为灵感比较多，不知道灵感是突然一下子来的，还是任何时候都会产生灵感呢？

    （引导式加探索式提问，下面的对话就解释了这句提问的作用了。）

    客户：既然是灵感，当然是突然一下子来的，哪里那么容易产生灵感呀！

    电话销售人员：我明白了，您的意思是说，比如晚上您坐在电脑桌前面，忽然产生了火花，就像开窍了一样，对吗？

    （确认式提问。）

    客户：对，就是这样！

    电话销售人员：然后您要马上抓住这个火花，是吗？

    （确认式提问。）

    客户：当然。

    电话销售人员：不过这里好像有个小小的问题。

    （权利式提问，让客户感到好奇，继续推进对话的进程。）

    客户：什么问题？

    电话销售人员：刚才您提到您用拼音打字，而且速度比较慢，而您的灵感来到的时候，才思有如泉涌一般，这样有没有可能因为您打字的速度跟不上思维灵感的速度，造成有可能失去一些灵感呢？

    （引导式提问，让客户发现问题点的存在灵感的流失，而很显然，作为一名作家，是非常关注这个问题的。）

    客户：是有这个可能。

    电话销售人员：不仅如此，用拼音打字还容易出现错别字，我自己就很烦这一点，而当您发现错别字的时候，需要马上修改吗？

    （引导式提问，引导客户发现拼音打字的缺点。）

    客户：自然要马上修改，不过这事挺烦恼的，有的时候还是觉得手写比较方便。

    电话销售人员：您提到烦恼，不知道烦恼有没有可能让您再失去一些灵感呢？

    （引导式提问，让客户继续感受到一定的压力与痛苦。）

    客户：心情受到影响，写起来就不那么畅快，灵感也少了。

    电话销售人员：灵感对于您来讲很重要，是吗？

    （确认式提问。）

    客户：当然重要，我就是靠这个吃饭的呀！

    电话销售人员：看来要想一些办法解决这个因为用拼音打字而引发的问题才行，因为这会让您失去最宝贵的灵感，您说呢？

    （确认式提问。）

第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（3）

    客户：确实如此，要解决这个问题才行。在案例44中，电话销售人员的产品就是帮助客户解决输入文字方面的问题，但是前提是客户对现在的输入方法感到不满。电话销售人员从拼音打字的缺点入手，慢慢引导到客户十分关心的灵感问题上，让客户意识到灵感失去的危险，从而激发客户解决问题的渴望。

    三、复杂类产品自助订单管理系统

    复杂类产品指的是客户并不了解你的产品，需要电话销售人员用抽丝剥茧般的技术才能够发掘客户的隐藏性需求，再将隐藏性需求开发为一个明显性需求的产品。案例45

    此案例的背景为一家软件公司电话销售人员与一家办公用品配送公司的对话过程，具体销售产品为一种客户自助订单管理系统。电话销售人员：蒋经理，我可以请教几个问题吗？

    （权利式提问，获得继续向客户提问的权利。）

    客户：当然可以，请讲。

    电话销售人员：蒋经理，如果您这边的客户决定下单订购一批办公用品，客户通常会怎么样做呢？

    （引导式加探索式提问，电话销售首先定了一个很简单的框架，然后了解客户的具体做法。）

    客户：很简单，客户会直接打给他们所在区域的销售顾问，确认送货型号以及价格与送货时间，然后销售顾问会根据客户的要求做一份订单发给物流部，这就可以了。

    电话销售人员：我明白了，那么顺便问一下，销售顾问每天会在处理客户的订单上花费多少的时间？

    （探索式提问。）

    客户：这个倒是没有统计过，大概半个小时左右吧。

    电话销售人员：如果以每天8个小时的工作时间来计算，差不多占了6%左右的时间，对吗？

    （引导式加确认式提问。）

    客户：对，差不多是这样子。

    电话销售人员：那么，蒋经理，一般客户会什么时候打电话过来下订单呢？

    （探索式提问，了解现状的背景资料。）

    客户：这个不一定，任何时间都有可能。

    电话销售人员：也对，不过理论上应该有一个高峰期，是吗？

    （引导式加探索式提问。）

    客户：高峰期当然有，一般是上午十点到十二点、下午两点到四点左右。

    电话销售人员：也就是说，按照您刚才说的，在上午十点到十二点、下午两点到四点左右，销售顾问会随时接到客户的下单电话，对吗？

    （确认式提问，确认一个时间的关口，留下铺垫和一个伏笔。）

    客户：应当是。

    电话销售人员：那么在处理客户订单的半小时之外，您一般要求销售顾问做什么呢？

    （探索式提问。）

    客户：当然是开拓新客户，就像你现在做的一样。

    电话销售人员：看来我的这个问题很幼稚！（笑。）不过蒋经理，我觉得这里好像有一个冲突的地方，不知道可不可以给您做个说明？

    （权利式提问，暗示某种问题，但是没有明讲，让客户产生了解的兴趣，从而同意电话销售顾问下面可能有些刺激的问题。）

    客户：可以，什么冲突的地方？

    电话销售人员：根据我个人的经验，销售顾问开拓新客户的最佳时间段就是上午十点到十二点、下午两点到四点左右的这个黄金时间段，而贵公司的销售顾问却将这个黄金时间段的一部分用来处理客户的订单，而不是实际开拓新客户，可以这样理解吗？

    （确认式提问，提出一个客户具体可能的问题点，让客户确认。）

    客户：你讲得很对，也很聪明。

    电话销售人员：谢谢您的夸奖，我的嘴都合不拢了。（笑。）虽然处理客户下的订单是非常重要的，这也是您手下的销售顾问开拓新客户的目的，但是如果仅仅维持老客户的订单，您部门的业绩是无法得到增长的，您认为呢？

    （确认式提问，具体确认问题的存在，就是无法实现部门业绩的增长，而对方正好是这个部门的负责人。）

    客户：我觉得也是。

    电话销售人员：不仅如此，这中间还有一些严重的问题。

    （权利式提问，引发客户的又一个兴趣点。）

    客户：什么问题？

    电话销售人员：在向您做说明之前，我还可以提几个问题吗？

    （确认式提问，因为对话时间可能比较长，获得客户的承诺是很重要的。）

    客户：可以，你说。

第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（4）

    电话销售人员：好的，请问您手下的销售顾问在开拓新客户的时候，是使用固定电话还是使用手机开发新客户？

    （探索式提问，了解客户的现状。）

    客户：当然是固定电话，手机肯定是不可能的，我们也不可能承受那么高的电话费用。

    电话销售人员：明白，顺便问一下，那么每位销售顾问是拥有一条还是两条固定电话线路？

    （探索式提问，继续深入了解现状。）

    客户：当然是一条，这很简单。

    电话销售人员：那您作为他们的负责人，有没有要求他们每天具体拨打多少电话？有没有下开发新客户的指标？

    （探索式提问，了解客户的期望。）

    客户：当然有具体的指标任务，只要有时间，销售顾问都应该全力以赴开发新客户，我想每个公司都是这样的。

    电话销售人员：如果是这样，假如现在就有一位客户下订单，当客户打电话给销售顾问的时候，因为销售顾问正在按照公司的要求用固定电话开拓新的客户，所以固定电话是极有可能占线的，有这种可能吗？

    （引导式加确认式提问，一个关键性的问题，如果占线就可能产生一系列的问题点。）

    客户：哦，是有很大的可能，理论上也应该如此。

    电话销售人员：在这种情况下，客户就会自然而然地拨打销售顾问的手机，您认为呢？

    （引导式加确认式提问。）

    客户：对！

    电话销售人员：麻烦的事情在于，销售顾问此时正在和新的客户通话，而此时手机又响了，并且是老客户来下单的，蒋经理，这种情况下销售顾问通常会如何处理？

    （探索式提问，事实上这是一个很难处理的状况，是一个棘手的问题点。）

    客户：你说的是一件很麻烦的事情，这也让我们很头疼，一般我们会告诉老客户让他稍等一下，待会儿我们会回复过去。

    电话销售人员：如果这样回复，您觉得老客户会满意吗？

    （引导式提问，一个只有一种选择的答案，引导客户亲口说出来。）

    客户：应该不会满意，毕竟老客户是打电话过来下订单的，说白了就是付钱给我们，而我们却告诉他要等一会儿，于情于理都说不过去。

    电话销售人员：照这样说，是存在老客户流失的危险的，是吗？

    （确认式提问，确认客户很关心的明显性需求的存在。)

    客户：是存在这样的可能性，这也是一个问题。

    电话销售人员：而且由于客户随时有可能打电话过来下单，打断销售顾问正常开发客户的过程，所以销售顾问的状态与情绪还有可能受到影响，可以这样理解吗？

    （引导式提问，继续开发新的明显性需求给客户。）

    客户：那是当然，销售顾问的确很烦恼这个问题。

    电话销售人员：如果这样，他们打电话开发新客户的效率会受到影响，您说呢？

    （引导式加确认式提问。）

    客户：你讲得很有道理，打电话沟通的时候突然手机响起来，肯定会受到影响。

    电话销售人员：也就是说，因此他们开发新客户完成任务的指标会因此受到影响而下降。

    客户：其实这个问题一直存在，我也在想办法解决，毕竟问题不解决，受到影响的是我们部门自己。

    电话销售人员：而且，还有一个问题，就是老客户打电话过来不一定只是下单，也有可能有别的事情，您说呢？

    （引导式提问。）

    客户：确实如此，比如处理一些常见的问题。

    电话销售人员：您所说的常见问题具体是什么意思？

    （探索式提问。）

    客户：比如我们所卖的墨水都是兼容墨水，并不是原装的，而且每种墨水可能只是针对某个品牌的某些打印机型号，客户一定会要搞清楚这些事情的。

    电话销售人员：那么，销售顾问每天花在这些常见问题上的时间大概有多少呢？

    （探索式提问。）

    客户：应该也是差不多20~30分钟吧。

    电话销售人员：客户也是在销售顾问开发新客户的黄金时间打电话过来咨询吗？

    （引导式提问。）

    客户：是的。

    电话销售人员：那么同样的道理，这一方面耽误了销售顾问开发新客户的黄金时间，另外一方面也影响了他们的状态与工作效率，对吗？

第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（5）

    （确认式提问。）

    客户：对，正是如此。

    电话销售人员：这样两方面加起来差不多就一个小时，您觉得销售顾问在这方面应该花多少时间？

    （引导式提问，客户的期望是显而易见的，只有一种回答。）

    客户：最好一点时间也不花，他们应该全力以赴开发新客户。

    电话销售人员：那么，照您这么说，现在以下的原因会影响到您所在部门业务指标的完成情况：①销售顾问花了不少黄金时间用来处理老客户的订单；②销售顾问同样花了不少黄金时间处理老客户的常见问题；③他们根本无法两头兼顾，在开发新客户的同时处理老客户的订单，难以找到一个平衡点，结果是两头不讨好，是吗？

    （确认式提问，让客户自己确认如此麻烦的问题的存在。）

    客户：嗯，确实是这样。

    电话销售人员：这些问题对您的影响

    （转入下一销售流程。）对于像软件这样比较复杂的产品而言，电话销售人员需要做的就是了解到客户会在哪种情况下出现和产品有关的问题，然后针对这些情况产生的背景进行提问，一层一层地往下走，直到最终和客户一起发现问题点的存在，这样就制造了需求出来。接下来的销售流程在客户已经产生需求的情况下，十分容易推进。

第五章　影响客户对于需求的认识 建立优先顺序（1）

    记得第一次走上销售工作岗位的时候，当时的主管曾经给我们这些新员工做过一次关于时间管理的培训，让我获益良多。

    那次培训的内容其实可以用列计划、分重点六个简单的字来概括，也就是一日之计不是在于晨，而是在于昨夜。在前一天的晚上你就要花一些时间来做思考，想想明天有哪些事情需要处理，将它记录下来，再根据事情的紧急程度和重要程度的不同，将这些事情分为ABCD四个等级，A类事情就是非常重要同时也很紧急的事情，需要明天尽早处理，D类事情则完全相反，可以等到其他所有事情处理完之后，再去处理它。

    这些关于时间管理的观念让我这个初出茅庐的新手得到了很大的帮助，它将我从以前那种随意的生活状态中解放出来，一直到今天，我都是按照这套方法来安排处理工作和生活之间的大小事务，并确确实实使我的工作生活效率得到很大的提升。

    之所以在这里要首先探讨一些时间管理的概念，主要是因为既然从事销售工作，应该都曾经听说过这样一些方法，如果我们认真思考的话，就会发现原来时间管理的处理原则和我们在电话销售过程之中遇到的某种情景十分类似，就是如何建立客户购买优先顺序的问题。

    一、何为优先顺序

    当客户发现自己的问题点之后，也会和做时间管理一样，客户自己就会在心中将他所有的问题点做一个分类，列出优先顺序，也差不多分成ABCD四类，客户会试图了解什么是主要问题点，什么是次要问题点。

    对于客户这种将问题点或者需求点分类的现象，称之为建立优先顺序。

    问题就在于，客户对于问题点的分类先后顺序是否和电话销售人员所销售的产品本身具有的客观存在特性的先后顺序保持一致。如果客户认为A问题点是他面临的最麻烦的问题点，但是电话销售人员的产品特性却是最适合帮助客户解决他不是很在意的C问题点，那么麻烦就来了。

    不可否认，在我们销售的过程中总是会遇到这样的一些客户，他所关注的问题点正好与我们产品的最大特性相吻合，这当然是一种十分理想的状况。

    可惜在大多数情况下，我们总是遇上那些优先顺序不一致的情形。这时候，就要求电话销售人员学会掌握调整客户购买产品的优先顺序，将客户关注的问题点转变为电话销售人员所销售的产品最适合解决的问题点，才可以进入下一阶段的销售流程。

    举一个简单的例子来说，电话销售人员现在销售一套工业设备给一个客户，产品与竞争对手相比较，相对优势由高到低分别是产品品质好、交货周期快、售后服务一流，缺点为价格很高、使用起来程序复杂、要求一次性付款，而客户现在希望的具体购买要求为价格合理、操作要求简便、品质优良、付款方式灵活。很显然，电话销售人员与客户在很多地方有着严重的冲突，如果不能够做好调整，转换客户对于购买需求和问题点的认识，客户极有可能选择竞争对手的产品。

    第五章影响客户对于需求的认识二、如何调整优先顺序

    这里用案例51来帮助探讨电话销售人员如何去调整客户对于需求点的认识，并最终建立有利于自己的优先顺序，通过对照分析，然后总结出一套适合自己产品的沟通模式。案例51

    此案例的背景为某通信公司推出预存话费送手机活动，假设该公司电话销售人员已经和客户建立了比较好的沟通关系，并且客户自己提出了明确的需求点和关心点。

    现在客户明确表示想买一款手机，要求首先要品牌好，比如诺基亚；其次是价格合理，预存花费不要超过2500元；再次要带MP3、拍照等流行功能。

    而电话销售人员根据库存与公司的要求，需要推荐的是一款功能非常齐全，但是品牌弱一点的联想手机，而且价格比较高，需要预存话费在3500元左右。电话销售人员：王经理，刚才您专门提到比较关心品牌，比如诺基亚，为什么您会这么考虑呢？

    （探索式提问，了解客户喜欢诺基亚的背景原因。）

    客户：哦，是这样的，现在我用的就是诺基亚，差不多用了3年了，我觉得质量非常好！

    电话销售人员：明白明白，除了做工质量好之外，您觉得还有什么地方让您特别满意吗？

    （探索式加引导式提问，探寻其他背景原因。）

    客户：其他方面，让我想想，应该是通话音质比较好，打起电话来比较清晰，再说手机不就是用来打电话的吗？

    电话销售人员：是呀！我觉得您说得挺实在的，手机嘛，打电话效果好才是最重要的！

    （认可客户，建立信赖感。）

    客户：那当然啦！

    电话销售人员：我明白了，其实您真正的意思是想选择一部通话效果好，同时做工好，品质出色，质量稳定的手机，我可以这样理解吗？

    （引导式加确认式提问，引导转变客户对于品牌的定义，将喜欢诺基亚重新定义为做工品质方面。）

    客户：正是如此！

    （获得客户的认可与承诺。）

    电话销售人员：对了，王经理，刚才您还提到希望功能全一点，最好带MP3、拍照功能，为什么有这种想法呢？

    客户：其实也没有什么关系，现在的手机都带这些功能呀！

    （探索式提问，客户对于电话销售人员产品最大的优势并不是很关心。）

    电话销售人员：也对，顺便问一下，王经理，您平时用MP3听歌的机会多吗？

    （探索式提问。）

    客户：这倒挺多的，有时候在车上听听挺好的。

    电话销售人员：其实我也挺喜欢听音乐的，对了，您现在用的是什么MP3？

    （探索式提问，缩小提问的范围。）

    客户：都买好久了，爱国者的。

    电话销售人员：是吗？爱国者可是很好的品牌呀！如果两三年之前，128M的就需要好几百块呀！

    客户：是呀！当时买的时候花了将近800元，而且才256M！

    电话销售人员：像爱国者这样的品牌音质应当是相当不错的，可惜我没有用过，是这样吗？

    （确认式提问。）

第五章　影响客户对于需求的认识 建立优先顺序（2）

    客户：音质确实还不错！

    电话销售人员：可惜256M现在看起来好像小了一点，才只能够存差不多几十首歌？

    （引导式提问，暗示原来的MP3容量太小，找到客户一个隐藏问题点的存在，让客户产生不满。）

    客户：是小了一点，歌曲太少了，我都想要换一个大一点的，起码也要2G吧！

    （从客户那里发现一个突破口。）

    电话销售人员：哦，我明白了，您之所以希望手机拥有MP3的功能，也是希望能够节省一部购买MP3的费用，对吗？

    （引导式加确认式提问，如果客户自己确认希望省下购买MP3的费用，那么手机中MP3功能的重要性就大大提高，就可以将原来客户不是很关注的MP3播放功能提升一个相当重要的优先顺序等级位置。）

    客户：这倒没有！

    （麻烦来了，客户没有这个想法。）

    电话销售人员：王经理，这下可把小李弄糊涂了，您不是准备换MP3吗？

    （探索式提问。）

    客户：我觉得手机播放出来的MP3音质效果应该达不到那种专业MP3播放器的音质效果，毕竟MP3仅仅是手机的一项附属功能，而我对于音乐效果的要求还比较高！

    电话销售人员：看来今天我遇到专家了！（笑。）王经理，我可以请教你一个问题吗？

    （权利式提问，获得继续提问的权利。）

    客户：请教倒是谈不上，有什么问题？

    电话销售人员：我想问一下您觉得一台MP3的音质效果主要取决于哪些方面？

    （探索式提问，了解客户对于音质的具体定义。）

    客户：取决的地方倒是很多，不过主要应该是两个因素，一是解码芯片，像菲利浦、三星的就很不错；二是耳机，最好是专业的耳机，一般原配的耳机效果都不是很好，像我的爱国者就是另外买的森海塞尔耳机。

    电话销售人员：看来我真的遇上专家了！（笑。）这可是真心话哟！（笑。）不过一条原配的森海塞尔的耳机好像不便宜哟！一副起码也要两三百块！

    客户：差不多！我买的那条两百多一点！

    电话销售人员：听您这样讲，我倒是有了一个想法。

    （权利式提问，激发客户的好奇心，继续赢得对话权利。）

    客户：什么想法？

    电话销售人员：如果现在有一款手机采用了独立的菲利浦MP3解码芯片；又具备标准耳机插孔，你的森海塞尔耳机可以直接派上用场；同时支持储存卡扩展，可以达到2G的容量，这样的话，那是不是可以帮助您省下购买一部MP3的几百块钱呢？

    （引导式加确认式提问。）

    客户：如果是这样，的确可以省下好几百块，比如一部2G的魅族之声MP3大约500元。

    （电话销售人员成功地重新定义了MP3功能的重要性，将客户认为可有可无的一个普通功能上升到价值500元的层次。）

    电话销售人员：不过王经理，即使小李现在帮助您找到一款具备符合您播放MP3功能要求的手机，只怕还有一个问题需要解决呀。

    （权利式提问，引发客户的好奇心。）

    客户：什么问题？

    电话销售人员：就是电池的问题，本来一部手机的正常待机时间也就两到三天，现在如果您又用来把它作为一台专业MP3播放器，可能电池的电量就会成为一个大问题，电量不够还可能影响到您的正常使用，您说呢？

    （引导式加确认式提问，从前面的一个问题很自然地过渡到帮助客户发现下一个问题。）

    客户：这倒也是，我还没有想到这个问题。

    电话销售人员：如果是这样，那就需要手机的电池容量要大，同时还要求比较省电，在正常使用的情况下，您希望一块电池能够用几天？

    （探索式提问。）

    客户：起码也要两天吧，如果天天充电，那会烦死的。

    电话销售人员：王经理，我们不妨将标准提高一点，一块电池平均使用三到四天，如果两块电池就差不多可以一个星期不用充电，您看怎么样？

第五章　影响客户对于需求的认识 建立优先顺序（3）

    （确认式提问，让客户自己认可电池容量的重要性。）

    客户：当然时间越长越好，谁都希望这样！

    电话销售人员：除此之外，还有一个地方想与您探讨探讨。

    （探索式提问。）

    客户：什么地方？

    电话销售人员：刚才您还提到希望有拍照的功能，不知道对于像素有没有具体的要求？

    （探索式提问。）

    客户：这个倒无所谓，130万左右应该就可以了。

    （拍照的重要性在客户心中占据不了什么位置。）

    电话销售人员：130万像素是现在市场上最流行的配置，对了，您平时主要用来拍什么照片？

    （探索式提问，了解和拍照有关的现状定义。）

    客户：主要就是拍着好玩，偶尔看到好的广告也可以拍下来借鉴借鉴。

    电话销售人员：对了，您倒是提醒我了，之前记得您说您是从事广告行业的，有的时候看到好的广告可以随手拍下来作为参考，毕竟数码相机也不是随时带在身上。

    客户：确实是这样的，小李是一个很聪明的人！

    电话销售人员：谢谢您的夸奖！（笑。）不过我觉得拍照功能对您还会有一个很大的帮助。

    （权利式提问。）

    客户：什么地方？你说说看！

    电话销售人员：我可以举个例子吗？

    （权利式提问。）

    客户：当然可以!

    电话销售人员：比如你现在帮助客户设计了一个专柜，制作好之后您肯定要到现场去检查验收制作是否达标，有没有合乎设计规范，对吗？

    （引导式加确认式提问，重要的引导问题，从客户从事的广告工作中假设一种很有可能出现的情景，引导客户发现问题点的存在。）

    客户：对！

    电话销售人员：如果是合乎规范的，你就可以用手机将照片拍下来，然后将照片发给客户，这样客户报销费用的时候就不用再费力跑到商场里面去拍照了，可以这样理解吗？

    （确认式提问，暗示问题点，揭开冰山的一角。）

    客户：可以这样理解，事实上客户报销时用的照片原本就是我们负责拍的，只不过以前要专人跑一次或者记得随时带着相机，现在想起来是可以省下这个工夫的，毕竟报销用的照片并不需要那种专业级别的高清晰效果，差不多清晰度就可以了！

    电话销售人员：如果是这样，那就方便很多了！

    客户：是的，是方便许多！

    电话销售人员：不过如果是这样，我觉得如果130万像素不够，可能需要200万左右像素才可以，因为130万像素拍出来的照片如果洗出来，照片的颗粒感还是有些强，200万像素拍出来的照片则可以洗出很清晰的4R尺寸照片，正好可以达到正常报销时要求的标准，您说呢？

    （引导式提问，引导客户升级像素的要求，将200万像素的优先顺序提升一个层次。）

    客户：正是，看来200万像素才行。不过小李，这里面有个很大的问题呀！

    电话销售人员：什么问题？王经理！

    客户：就是可能超出2000元左右的预算呀！

    电话销售人员：是呀！对了，王经理，为什么您会有2000多元这样一种预算呢？

    （探索式提问，了解客户预算背后的原因。）

    客户：说句不怕你笑的话，我现在用的是中国移动的卡，每个月的话费差不多在180元左右，你们公司预存的话费是分15个月等额返还，这样每个月返还的话费正好和我的话费相差不了多少，这样算起来才有2000元左右这个预算想法！

    电话销售人员：原来是这样，事实上您的意思就是每个月返还的话费与您实际每个月所消费的话费差距不要太大，而不是具体某一个金额的限制，对吗？

    （确认式提问，改变两千多的预算额度为平均每个月返还话费之总和，这完全是两种概念。）

    客户：嗯！对！

    电话销售人员：如果我帮助您申请分24个月返还话费，那么您可以接受的预算额度可以达到4000元左右，而不是之前的2000元左右，可以这样理解吗？

    （引导式加确认式提问，重新定义客户对于可以接受价格的定义。）

    客户：可以这样理解，如果能够申请24个月返还话费，手机可以选好一点，反正话费是要用的。

    电话销售人员：那么我帮您做一个总结，您现在希望拥有的手机要其具备以下的特征：①拍照功能强大，最好200万像素，这样拍出来的照片才可以满足您达到报销时的拍照标准；②具备专业MP3播放效果，有专业的解码芯片，如菲利浦，同时支持通用耳机插口，可以使用您的专业森海塞尔耳机，同时支持2G左右的存储卡，就可以省下购买一部几百块的MP3的资金；③待机时间长，在正常使用的情况下，两块电池可以使用一个星期左右不用充电，出差也比较方便；④符合预算，具体定义就是每个月返还的话费与您的实际话费消费差距不要太大就可以了；⑤品质稳定，做工出色，最好是大厂产品，打电话的通话音质一定要清晰，因为手机主要就是用来打电话的。这样的理解可以符合您的要求吗？

    （确认式提问，让客户自己确认新手机的要求。）

    客户：非常好，这就是我想要的！

    （现在可以对比一下，电话销售人员已经重新定义了客户购买要求的定义以及调整了购买的优先顺序，并且得到了客户的认可。）

    电话销售人员：那么根据您的要求，我觉得这款联想××型

    （进入下一销售阶段。）

第五章　影响客户对于需求的认识 影响客户对问题点的认识（1）

    很多学员问：如果现在我们已经发现了客户的问题点，而且问题点的先后顺序与我们产品的特性也比较符合，那么接下来是不是应该提交解决方案了呢？

    对此，我的回答是最好不要。

    虽然前面讲客户有了问题和需求，就有产生购买的可能，但是我们只是说可能想要购买，并不是一定需要购买。

    想要购买和一定需要购买之间有很大的差别。

    当我们发现客户的问题点之后，如果马上推荐产品，正常的反应是客户最开始的时候比较有兴趣，但是过一会儿就会找各种理由来拒绝电话销售人员。

    一、有问题，客户并不需要马上解决

    举个我们身边常见的例子来做说明，假设今天早上你昏昏沉沉地醒过来，觉得自己的头好像很痛，全身也没有力气，还不时咳嗽两声，额头也有些发烫，早餐的时候，牛奶喝在嘴里也不是味道，感觉苦苦的。

    这个时候你意识到自己可能生病了，赶快吃了一点东西后来到隔壁的医院。

    医生首先问你一些类似头晕不晕、咳不咳嗽等基本问题，你老老实实地作了回答，接着医生拿出一支温度计，给你量了量体温，发现是39度，然后医生从你的现状和期望之间找到了你的问题点，告诉你感冒了，而且还有一点严重。

    既然感冒生病了，我们需要解决这个问题，产生了明显性需求。

    医生于是提交了他的解决方案，告诉你这个问题比较好解决，建议你住院治疗，很快就会好起来。

    请问你此时会同意医生提交的解决方案，住院治疗吗？

    好像不一定哟！

    我们都知道现在看病很贵，住院就更贵，贵得远远超出我们这样的人的想象，区区几天的住院就可能花去半个月的工资，这实在是一件很让人心疼的事情。

    再说，也只是感冒而已，虽然看起来严重一点，但是并不一定需要住院治疗，到药店花几块钱买几片感冒药也是可以对付的，只是恢复得慢一点而已。到菜市场买一块钱的生姜，回家冲开水喝下去，再多加几件衣服，也是可以的。

    同样的道理，虽然客户现在已经清楚认识到自己的问题点在哪里，但是并不代表着这时是提交解决方案的最佳时机。

    所有的客户都明白一个道理：解决问题是需要付出代价的。

    在现实中客户总会遇到不同的问题，但是只有当问题变成一种困难的时候，客户才会感受到压力，压力感越大，为此付出行动的决心越大，需求的层次越高。

    二、客户购买的价值等式

    在电话销售人员提交解决方案的时候，客户会在心中做一件事情，就是打算盘，客户会计算他解决这些所有问题之后所带给他的好处与为此付出的代价之间的关系。

    如果问题点的严重性无法让客户感受到解决问题点的价值收益，那么很显然，为了解决这个问题而付出相应的代价很不划算，这是一桩赔本的买卖，不会达成任何的销售结果。

    如果客户认为问题点不解决与解决问题之后的价值收益之间，都具有差不多的对应价值，那么很显然，做这件事情是吃力不讨好的，与其花费时间去做没有什么收益的事情，还不如不做，所以，在犹豫一段时间之后，客户仍然作不出购买的决定。

    但是如果问题点的严重性让客户觉得非常有价值，不解决客户会产生很大的危机与麻烦，客户小小的投入就能够有丰厚的收益，那么这桩生意就是非常划算的买卖，问题点越大，不解决问题点的痛苦越多，客户作出购买决定的可能性越大。

    如果客户发现自己的问题点，他会点点头；如果客户发现自己问题点的严重性，他会拼命地点头！

    三、从政绩和业绩两方面升级问题的严重性

    现在我们已经清楚升级客户问题点的重要意义，只有客户清楚这个问题点会导致什么样的后果、带来什么样的危害的时候，客户才会明白问题点带给他的痛苦，痛苦感越强，你的产品价值就越高，达成销售的机会就越大。

    这就好比我们将客户放在沙漠之中，他觉得非常的渴，这样你手中的矿泉水才有最高的价值。

    问题一共可以分为三个层次，一是隐藏性问题；二是明显性问题；三是燃眉之急的问题。麻烦的地方在于，电话销售人员应该如何去做才能将隐藏性问题与明显性问题升级为燃眉之急的问题？

    单从表面看，客户的问题点会对他造成很多方面的伤害，所以电话销售人员有时候会感到很迷茫，不知道从哪方面开始将客户的伤口拨开，不知道如何让客户感到痛楚的存在，如果做得不够好，又怕造成适得其反的效果。

    看似无从下手，就好似没有摸到脉门在哪里，其实真正让客户感到担心和害怕的地方只有两个，就是问题点对于客户政绩和业绩的伤害究竟到何种程度。

    掌握了政绩和业绩的脉门，就拥有了驱动客户的力量。

    具体来讲，政绩指的是和客户的发展有关的方面。比如，客户存在的问题点让其他部门加大了对于客户所管辖部门的投诉、领导因为这个问题点对他有不良的印象、有没有因为这个问题点失去在公司发展、晋升的机会等。

    业绩则指的是和客户本职工作产生关联的地方。公司在招聘员工的时候都会有一份岗位职责说明书，上面会列出该岗位要求做的所有事情，然后公司依据这份岗位职责说明书来制订考核制度，这些考核方面的层面就是客户关心的业绩层面。

    在马斯洛著名的需求层次理论中，将人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求与自我实现需求。

    在正常情况下，业绩是属于和低层次有关的需求，而政绩就是和高层次有关的需求。

    因此，在将问题点拨开放大的过程中，电话销售人员要尽量先从业绩方面开始，让客户感到问题点对于他个人业绩的破坏力，如果问题不能马上解决，会影响他的工资、奖金、福利、职位的稳定性，会对他在公司的生存带来严重的影响，比如，可以提类似下面的问题：系统运行缓慢会造成生产率下降吗？

第五章　影响客户对于需求的认识 影响客户对问题点的认识（2）

    如果产量下降，有没有可能完不成既定的生产任务？

    如果突然有加急订单，您准备如何处理？

    有没有影响您个人的季度考核？

    您有考虑过系统如果不堪负荷崩溃的情形吗？

    因为速度过慢，结果造成您和下面员工经常加班吗？接着电话销售人员再从政绩的层次去定义问题点的破坏力，表明问题点会影响客户的人际关系、让下属开始怀疑他的工作能力、其他部门也很不满意、投诉率直线上升、高层也很不满意，结果导致他的晋升空间大大缩小等，比如，可以提类似下面的问题：如果经常加班，下面的员工有不满的情绪吗？

    有没有因此失去一些和家人相处的时间？

    销售部门对生产部门没有完成订单，有什么样的看法？

    开会的时候其他部门反映过您部门的问题吗？

    当客户投诉到总部时，您怎么作出合理的解释？

    有没有可能影响到整个公司的年度目标达成率？

    边际利润下降时，公司高层有什么反应？

    问题一直持续下去，会影响您的晋升吗？在提以上具有一定痛苦性的问题给客户的时候，电话销售人员一定要注意：首先，必须在已经让客户自己确认问题点确实存在之后才可以提类似问题；其次，不要随意夸大问题点的破坏力和伤害力，要站在客观事实的基础上放大，而不是随意夸大；再次，所有的提问尽量使用糖衣炮弹，给这些尖锐的问题披上甜美的外衣，让客户不至于感到那么难受。

    同时，根据不同的行业或者单位，对于业绩和政绩的关注点都各自不相同，一般来说，中小型的公司中，管理层对下属的工作基本上都看在眼里，记在心中，电话销售人员和客户沟通的时候要侧重于升级、放大业绩方面的问题点；而那些大公司或者事业单位，由于组织架构庞大、流程复杂，政绩对于客户来讲是非常重要的，客户的前途很大程度上就取决于政绩方面，因此，当你升级、放大问题点对他发展前途方面的影响时，客户会很感到非常大的压力。

    四、具体案例分享

    案例52和案例53的背景为一位电话销售人员向客户推荐一款设备仿真模拟操作器，这套设备可以帮助客户解决培训新手操作设备的难题，两个案例仅仅探讨的是升级客户问题点为燃眉之急问题点的重要意义以及如何进行放大问题点，案例52为一个失败案例，案例53为成功案例，大家可以对照分析，看看两者之间有何差别。案例52

    电话销售人员：经过我们刚才的讨论，好像您对这套西门子设备的操作性感到很头疼，是吗？

    客户：对，这套西门子设备虽然功能强大，但是操作实在过于复杂，加上界面又全部是英文，极易引发误操作。

    电话销售人员：我们可以帮助您解决这个问题！

    客户：是吗？很好！

    电话销售人员：我们公司是德国西门子公司的全球战略合作伙伴，针对整套系列设备的特点，特别开发了一套全仿真的模拟操作器，而且是全中文界面引导示范，即便是新手，也可以在30天之内完全掌握全部的操作方法！

    客户：太好了！对了，你们的这套模拟操作器多少钱？

    电话销售人员：现在是优惠推广期，包括安装送货费用一共大约20万元。

    客户：20万！！！仅仅为了让几个操作员学会操作这套设备！你在开玩笑吧！是2万吧？！

    电话销售人员：真的！这已经是最优惠的价格！

    客户：这样呀！不如你先发一份资料过来我先看看，到时候有需要再打你电话。在案例52中，电话销售人员已经发现了客户的明显性需求，即解决设备操作麻烦问题，客户对于解决方案也感到非常有兴趣，但是当一听到要将近20万的时候，客户马上打了退堂鼓，因为客户认为虽然这个问题需要解决，但是还没有到值20万的程度，客户心中的价值等式还没有建立起来。

    而案例53在同样的背景下，电话销售人员成功地提升了客户问题点的严重性，最终让客户认为选择这套全仿真模拟操作器是非常值得的。案例53

    电话销售人员：经过我们刚才的讨论，好像您对这套西门子设备的操作性感到很头疼，是吗？

    （确认式提问，确认操作麻烦问题点的存在。）

    客户：对，这套西门子设备虽然功能强大，但是操作实在过于复杂，加上界面又全部是英文，极易引发误操作。

    电话销售人员：听您这样说，好像之前出现过误操作这样的情形，是这样吗？

    （引导式提问，敏感地从客户的回答之中找到突破口。）

    客户：是有过！

    电话销售人员：当时是什么原因引起的呢？

    （探索式提问，了解背后的根源在哪里。）

    客户：其实也没有什么，还是我们自己不小心，输错了一个程序，运气不好。

    电话销售人员：那太可惜了！对了，据我个人理解，西门子加工的都是精密零件，可能损失会很大，是吗？

    （引导式提问，引导客户慢慢认识问题的看得见伤害。）

    客户：是有一点可惜！不过既然事实已经造成了，下次注意就可以了。

    电话销售人员：那么上次您是如何处理的呢？据我个人的理解，西门子所负责的都是最后一道深加工的工序，如果出错了，是要重头开始加工的。

第五章　影响客户对于需求的认识 影响客户对问题点的认识（3）

    （从一开始加工一步步进行引申。）

    客户：的确如此，如果又从初始工序开始加工，确实很麻烦，而且时间也来不及了，只好到市场上面买了一批现成的零件补救，也没有什么其他的好办法。

    电话销售人员：但是如果贵公司去采购一批零件，与自己进行加工之间的成本关系好像有很大的落差，您说呢？

    （引导式提问，进一步引申隐藏问题为明确的问题伤害。）

    客户：是的，确实有着天壤之别，多花了将近十万元的冤枉钱。

    电话销售人员：如果是这样，老板应该很心疼吧？

    （确认式提问，老板的心疼可以称之为政绩的影响。）

    客户：当然，那可是十万元白花花的银子呀！谁都心疼！更加甭提老板自己啦！不过为了赶工期，再心疼也要出，只好罚款警告一下了事！

    电话销售人员：这么说，您都被罚款了？！（不仅仅关系到客户的部门业绩，还关系到其自身的实际利益。）

    客户：操作员罚款五百元，我是他的领导，罚款二百元。

    电话销售人员：这太没有道理了！怎么能够不分青红皂白，随便处罚好人呢！

    （认可客户，建立双方亲和力。）

    客户：怎么说我也是深加工部负责人，也是应该的，说到底我的工作没有做好呀。

    电话销售人员：我觉得还是没有道理，老板自己应该知道西门子的设备难操作，总应该有个合理的失误率的！对了，顺便问一下，钟主任，现在您这边有几个人负责操作设备？

    （探索式提问。）

    客户：一共三个人！

    电话销售人员：三个人？！好像有点不合情理呀，钟主任，原则上一到两个人就可以了，而且工资开支也要少一些，不是吗？

    （探索式加引导式提问。）

    客户：这个你就有所不知了，这套设备是老板花了将近百万元从德国进口的原装货，自然一刻也不能够闲着，再说工厂现在的生意也非常好，出口供货的压力很大，所以其他车间都是早中两个班次，我们深加工部是三班轮流倒，起码也要三个人呀！

    电话销售人员：我明白了，看来工厂对您很器重呀，让您负责这么重要的部门。

    客户：也算不了什么，尽职尽责吧。

    电话销售人员：不过照您这样说，可是比较辛苦的，毕竟三班倒不是开玩笑的，我以前也有过同样的经历，精力上面有点受不了，您倒是要保重身体呀。

    客户：谢谢，确实辛苦了一点，不过没有办法。

    电话销售人员：对了，有个问题我觉得很奇怪，您这边是如何保证下面的操作员能够熟练操作设备的呢？

    （探索式提问。）

    客户：很简单，在下面的三个操作员中有一个是老员工，他担任组长的职责，如果有新人需要学习，我们会让他帮忙带一段时间，就像师傅一样。

    电话销售人员：我明白了，很多工厂都是这样做的，不过仅有师傅带，就能够保证新员工独立操作上岗吗？

    （引导式提问。）

    客户：当然不能，你也应该了解的，西门子的操作涉及很多关键技术，每位操作员都必须获得西门子公司颁发的操作许可证才可以正式上岗，否则因此产生的某些故障，西门子公司是不负责的。

    电话销售人员：也就是说，所有操作员都必须参加西门子公司的培训，而西门子公司的中国总部好像是在上海，是吗？

    （引导式加确认式提问，引导客户向培训费用较大的方向思考。）

    客户：是的，虽然远了一点，但是我想每个西门子的客户都是这样的。

    电话销售人员：可是这样做的费用会比较高，因为中间涉及培训费用、交通费用、住宿费用、生活补助费用等，您说呢？

    （引导式加确认式提问，让客户开始感受到培训费用的压力。）

    客户：是呀，全部加起来差不多要2万元，实在是很贵。

    电话销售人员：对了，您这边培训了几个操作员呢？

    （探索式提问。）

    客户：到现在为止，已经培训了五个操作员呢！

    电话销售人员：五个，也就是说，您这边在培训上已经花了将近十万元了？

    （确认式提问，将培训费用定义为一个具体的数字。）

    客户：正是如此，确实很让人难以接受，这也是我为什么与你谈这么长时间的原因所在！

    电话销售人员：是吗？非常荣幸，不过刚才您表示现在只有三个操作员，但是您却表示已经培训了5个人，这里面好像有些说不通？

    （引导式提问。）

    客户：哎！这个你就有所不知了，走了两个人！

    电话销售人员：走了两个人？您不是开玩笑吧？

    客户:不是不是，是真的走了两个人。

    电话销售人员：那问题可不小呀。

    客户：确实很麻烦。

    电话销售人员：为什么他们会走呢？是待遇的原因吗？

    （探索式提问。）

    客户:当然不是，如此重要的岗位，工厂不可能给低待遇的，也不敢呀。

    电话销售人员：那就奇怪了，不是待遇是什么原因呢？

    （探索式提问。）

    客户：跟你说说也没有什么关系，主要是两个方面，一个方面是刚才我和你讲我们这边是三班倒，总有一个人是上夜班的，就是从晚上十一点上到早上七点，虽然夜班有额外的补贴，不过你想一想，只有自己一个人在车间里面，孤零零的，而且每天都看不到阳光，自己上班家人在休息，自己休息家人又出去了，根本没有时间和家里人一起生活，这样的日子放在谁身上都不会好受。

    电话销售人员：是呀，听您这样说，如果让我上这种夜班，只怕自己也受不了，完全可以理解。

    客户:还有一个方面是这套西门子的设备因为对外语的要求很高，所以我们招聘的都是本科以上的大学生，而且是英文六级以上，这样的人为了一时比较高的收入做车间工人可以，但是如果每天这样做，又没有什么发展空间，一段时间之后，离开也是正常的。

    电话销售人员：哦，也有道理，不过您在签订合同的时候可以在上面注明不到签约日期不得离职呀！

    客户：小张，即使签了合约，如果一个人要走，你留得住吗？

    电话销售人员：留是留不住，不过可以设立违约金呀！

第五章　影响客户对于需求的认识 影响客户对问题点的认识（4）

    客户:违约金，从哪里收？国家规定不允许收一切形式的押金，顶多扣未发的半个月工资，不过没有用处的！

    电话销售人员：那怎么办？

    （引导式提问。）

    客户：只好让另外的人加班，再加紧找新人。

    电话销售人员：可是另外的人愿意吗？

    （引导式提问。）

    客户:短时间当然没有问题，我们的加班工资还算比较高，而且他们也会为工厂利益着想的，但是如果时间一长，恐怕铁打的身体也受不了。

    电话销售人员：那万一工期又比较赶呢？

    （引导式提问，这是关键的问题，在这种情形下，客户只怕没有好的解决方法，会加深客户的痛苦。）

    客户：能够怎么办？只好请别家公司帮忙，或者采购现成的零件。

    电话销售人员：如果这样，就和之前您所说的那样，采购现成的零件一方面成本很高，另外还不一定出钱买得到现成的，而且怎么说质量应该都比不上自己做得那么放心，您认为呢？

    （确认式提问，让客户自己认可外包采购的不利之处。）

    客户:当然，外包给别人始终不是好的方法。

    电话销售人员：照刚才您所说的，因为无法尽快解决西门子操作的问题，一方面，您每年要花接近10万元去培训新手，这个费用很高；另一方面，由于人员流失不可避免，一旦有人流失，您这边并没有什么好的方法可以处理，即使花钱培训新人，也要到上海去，这里的时间成本很大；另外一方面，就是有可能您需要找外包合作厂商，成本非常高还不说，最怕的就是质量和工期出问题。也就是说，这套西门子的设备操作问题给您可能造成非常严重的后果，所以您愿意和我谈如何解决，是吗？

    （确认式提问，将问题点的破坏力和危害性做总结，给客户总结确认。）

    客户：对，这个问题需要马上解决，而且越快越好，你有什么好的建议呢？

    （既然问题这么严重，当然越早解决越好。）到现在为止，这套西门子的操作设备带给客户的种种痛苦已经远远超过20万元的价值，也就是说，现在提出20万元这样的一个数字，客户已经觉得是物有所值了，自然而然，达成最后的交易也变成一种容易的事情。大家可以仔细对比案例52和案例53，分析电话销售人员是怎样一步一步让客户意识到问题的严重性的。

第六章　提交合适的解决方案 成交的原则（1）

    经过电话销售人员的艰苦卓绝的努力，当客户终于意识到自己现在需要去解决问题了，也产生了明确的解决欲望，接下来电话销售人员就应该尽快与客户达成协议，提交合适的解决方案，在这个重要的时刻，电话销售人员要注意以下的关键问题。

    一、打铁要趁热

    想象一下，电话销售人员成功与客户一起发现了他的问题点在哪里，并且让客户意识到了问题点的严重性，客户也觉得问题是到了解决的时候，有了可能的即刻性需求，这个时候，就好比在煤气炉上烧一壶水，电话销售人员花费了一番心血终于将这壶冷水加热到了九十几度，只差最后几度就可以将水烧开，泡一壶你一直想喝的香茗，但是这时，电话销售人员却忽然停止了下来，没有趁热打铁，接下来会发生什么事情？

    等到一两天以后，电话销售人员重新打电话给客户时，客户那颗曾经沸腾的心已经平复了下来，没有了前两天那种希望解决问题的欲望，这壶原来即将烧开的水又冷却到了正常的温度，于是，电话销售人员又要再花费一番心血从原来的地方重新开始。

    麻烦的地方在于，电话销售人员在之前已经做了一遍将客户的问题点放大的动作，就相当于将客户身上的伤口打开，曾经撒了一把盐进去，这样客户才有解决问题的冲动，但是今天你又想做一遍打开伤口再撒盐的动作，把你曾经讲过的话再讲一遍，想一想都是很无聊的事情。

    更要命的是，在你重新打电话给客户的这一段时间里，客户在没有你影响的情况下，做了一番很认真的思考，还有可能受到了新的诱惑，如客户发现原来用电磁炉加热比用你的煤气炉加热效果要好很多，因此，拒绝了你的再次加热要求。

    没有趁热打铁，及时提交合适的解决方案，作出成交的动作，是很多电话销售人员所犯的通病。

    之所以会出现这样的情形，一个很大的原因是由于电话销售人员前面的流程做得相当不错，客户也很认可你的产品，在这种情况下，使得电话销售人员下意识地产生最后达成销售应该没有什么问题的错觉。

    还有一个原因是很多电话销售人员觉得谈钱伤感情，大煞风景，也不想因为谈到购买产品而伤害双方好不容易建立的一种亲密的关系。

    于是，在这种自我陶醉又担惊受怕的心情之下，放弃了对于成交的追求。

    这样的想法有一定的道理，正所谓种瓜得瓜、种豆得豆老鼠的儿子会打洞，如果你前面阶段的工作没有做好，仅仅依靠希望掌握一些所谓高明的技巧来得到这单生意，那是痴人说梦，但是如果瓜也熟了，豆也黄了，你却不去采摘，那会烂在田里呀！

    第六章提交合适的解决方案无论你之前进行得有多么顺利，也务必要进行提交解决方案的成交动作，不要妄想客户会主动要求购买。再说，既然已经没有什么问题了，那就要求客户确认一下送货时间、上门安装的事情，如果客户仍然有异议，那也是好事，你就清楚哪里还做得不够好，转而进行下一轮的销售循环。

    二、做解决方案的建议者

    客户很痛苦地和电话销售人员讲的确如此！这个问题需要马上解决！听了客户这样的言论，电话销售人员内心充满了激动，难以按捺心中的兴奋之情，向客户和盘托出基于你产品的解决方案，这样的情形，我们是否见过许多？

    各位优秀的电话销售朋友，请千万不要这么冲动，就像你即便再喜欢一个女孩子，也要经过许多曲折去追求她，从某个角度暗示你才有可能就是那个她一直想要的白马王子，直到她终于被你的诚意打动；而不要直接和她讲我们成交吧！她会十分伤心的，原来你和别的那些臭男人一样，也是为了追求同一个目的！（开个玩笑。）

    对于提交解决方案，如果你的产品是那种相对简单、客户十分清楚的产品，那就不需要拐弯抹角，直截了当就可以了；但是如果你的产品或者解决方案是客户不是很熟知的，具备一定的复杂性，或者像软件系统这样可以变动的产品，就千万不要和盘托出。

    越是复杂一些的产品，越尽量不要让客户感觉自己是那个被推销的对象，而是站在客户的角度，和客户商量每个部分的解决措施，让客户参与到整个解决方案的设计之中，电话销售人员作为一个客户的参谋，提供好的建议给客户作决策就可以了。

    在本章的标题中，我们使用的是提交而不是提供这个词汇，就是这个意思，作为电话销售人员，我们只能是不断给出想法和建议，这样可以将解决方案的发现者从你的身上转移到客户的身上，这是很重要的。

    人总是喜欢自己拿出的解决方案，总是觉得自己就是最正确的，尤其是那些掌握经济大权的人更是如此，因为他们已经非常习惯做主了，方案越是复杂，他能做出英明决策时的快乐越大，这是人性的一部分。因此，如果是他参与发现的，客户就会不仅仅支持这套基于你产品的解决方案，还会向周围的人大力推销，如果你有竞争对手存在，也代表着客户有竞争对手存在，他会帮助你一起对付你的对手，成为你产品的强力支持者。

    当然，极有可能这套由客户参与定下的解决方案和你最初的构想不一样，这没有关系，有关系的是一定要让客户感到很舒服，客户不是一个无知的人等着别人在告诉他怎么做，而是他的聪明智慧自己解决了这些头痛的问题。

    举个例子来说，根据之前你和客户的沟通，只有这套电脑系统具备1G的内存，才能够满足客户的实际需要，但是不要直接讲，而是要和客户说张经理，不知道您对于内存有什么具体的要求没有？如果客户问那你有什么意见，才给出选择性的建议512M的内存也可以使用，但是使用有一定的局限性；1G的正好，速度比较快，运行vista的系统也没有问题；当然2G的更好，不过成本可能就超出预算了，您看哪个比较好，实际上你的建议已经带有一定的倾向性，客户这个时候根据你的建议作出的选择那就1G吧，既然是客户自己做主的决定，同时也是最符合双方实际需要的解决方案，最后你再加上一句好的，那就按照您的意思办，就定1G，皆大欢喜，客户得到了做主的感觉，同时也选择了理想的方案。

    三、掌握合适的时机

    当客户已经产生购买的欲望之后，往往会有意无意在电话中透露出一些信号或者蛛丝马迹，电话销售人员要敏感地发现它们，就像一个有经验的侦探一样，从中找到这个时间点，有技巧地提出解决方案。

    打个比方来说，成交时机的掌握就好比打火机的原理一样，在火花闪现的刹那间，及时提供充足的易燃物，使其形成火焰，这个千分之一秒的时间就是关键的时刻。

    因为电话销售主要是以声音和语言作为沟通的媒介，因此，解读客户声音和语言中内心情绪的变化，找到这个时机，就可以判定为应该到成交的时候了，此时一般客户会有以下的行为特征。

    1当客户将注意力转移到价格或者售后服务方面时

    这是一种明显的信号，如果客户没有兴趣，他根本不会和你就价格问题或者售后服务问题纠缠太多时间，比如客户在电话中出现如下表示：你们的单机版本价格是多少？

    太贵了，能不能够再打个六折？

    不会吧，升级居然还要收费？

第六章　提交合适的解决方案 成交的原则（2）

    是不是负责上门安装调试？

    保修期是多长时间？是送修还是上门服务？2当客户询问产品的具体使用方法时

    想一想，如果是你自己，不是真正想要购买产品，会有时间在电话中询问产品的使用方法吗，比如这样的表示：操作复杂吗？只看说明书能够掌握操作方法吗？

    是中文界面还是英文界面？

    如果我运行大型3D游戏会不会流畅？

    有没有配套的演示软件？3当客户询问产品的细节时

    客户越是想了解产品的详细情形，就代表着离成交越近，比如客户有如下的表示：你们的课程具体安排在什么时间？

    上课的地点具体在哪里？坐什么车到？

    课程表上面的内容都会全部涉及吗？

    需要准备什么样的资料？4当客户不断肯定时

    客户的肯定就是最好的认可方式，这也是明显的信号，比如客户这样的表示：有道理！这样做比较好！

    问题确实需要解决呢！

    听别人说过，你们的产品还是不错的！

    很好，你的建议不错！5当客户主动提出解决想法时

    这是最理想的一种提交解决方案的情况，客户会有以下类似的表示：这个问题怎么解决比较好呢？

    同样的情形，你们以前遇到并处理过没有？

    能够保证达到想要的效果吗？

    之前也考虑过组织一场内训，但是又担心没有什么用处。总而言之，对于成交时机的把握，就如同男孩子向女孩子求婚一样，如果女孩事实上已经对你有些动心了，任何时候你都可以做出求婚的动作，但是如果你能够抓住好的机会，比如情人节、女孩子的生日等，求婚成功的可能性就大很多。

第六章　提交合适的解决方案 常见的成交方法（1）

    成交时机出现之后，电话销售人员所要做的主要事情就是赶紧进行成交的试探动作，因为即便客户再有成交意向，也很少有客户会主动和电话销售人员讲那你送一台过来吧，客户是付款方，总是会显得比较犹豫不决的，电话销售人员需要学会主动出击，掌握多种成交方法，在不同的情景下熟练运用。

    下面就是在电话销售过程中常用的十二种成交方法，大家可以对照学习，并运用在自己的实践中。

    一、假设成交法

    假设成交法是电话销售人员先假设出现一种客户希望出现的情景，激发客户的想象空间，然后再作价值的对比，让客户明白他的付出和回报之间的对比价值关系，促使客户明白做出决定是物超所值的，是一种很有效的成交方法。

    假设成交法之所以非常有效的一个关键原因，就是你并没有陈述某种事实，而只是在虚拟，这样可以降低客户的防范心理。

    大家看下面的例子：如果有一种方法可以帮助您解决令人头痛的客户资料收集问题，您想具体了解一下吗？（想。）

    如果真的有效，是不是真的可以帮助您节省大量的时间，并且可以大大提升销售业绩，赚取到更多的财富？（是。）

    如果真的全部做到，您每一次通电话中都能够找到自己想要找到的关键联系人，有没有可能提升销售业绩30%以上？（有。）

    如果以每个月15万元的业绩增长来计算，那么一年下来，是不是可以帮助您增加18万元的销售业绩？（是。）

    如果仅仅投资980元，就可以一年增加18万元的销售业绩，这样的投资您觉得值不值得？（值得。）

    如果连980元都不要，仅仅需要680元，是不是更加物有所值？是不是更加划算？（是。）

    我们这套客户资料收集系统

    二、由小到大成交法

    由小到大成交法是比较隐蔽的成交方法，它指的是让客户先做一个小的决定，然后再做一个大的决定，由于每次决定之间的差距不是很大，客户容易做出承诺，当一个个看起来连贯的小决定累积起来的时候，就成为一个整套的解决方案。

    由小到大的成交方法就好比让客户爬楼梯，如果要客户一口气就爬到楼上，客户觉得很高，担心很累，但是如果你一次只让客户爬一两个台阶，客户就觉得很容易，这样不知不觉就引导客户爬到了楼上。

    比如下面的例子：刘经理，如果按照您的要求，配置独立的显卡可能比较好，您认为呢？

    除了独立显卡之外，处理器的配置最好是选用64位双核处理器，这样速度才能够保证设计的需要，您说呢？

    在显示器的配置上，考虑到分辨率的要求，最好配置××品牌的高亮度显示器，您看怎么样？

    同时在系统集成上面

    三、直接成交法

    既然客户已经发出了购买的信号，并且没有什么异议，电话销售人员就可以直接、干脆地提出成交的要求，然后沉默，静待客户的反应，再决定下一步的动作。

    实施直接成交法的前提是电话销售人员必须确认已经激发了客户的购买欲望，并且在双方的关系比较融洽的情况下才可以使用，否则有可能引起客户的反感，并失去销售的引导控制权。

    比如下面的例子：王经理，早点解决早点受益，您说呢？

    不如我们定个送货时间，那么下个星期您就可以使用了。

    我现在将申请表发给您，您确认一下就好了，等到明天上午您就可以使用这项新的服务了！

    为了能够让您尽快看到效果，我现在就帮您下单,好吗？

    张经理，按照刚才我们探讨过的，使用这套节电系统每月可以帮助您节省3000元的电费，反正您已经确认了，与其等到下个月，不如现在就定下来，这样就可以多节省3000元，您说呢？

    四、附加利益成交法

    客户总是希望自己购买的时候能够享受到一些额外的附加优惠，这样可以让自己产生一种十分精明能干、占到便宜的感觉，为了这种感觉，客户愿意尽快付诸购买行动。

    附加利益法本身就带有诱导的性质，就好比我们到商场看一件衣服，觉得还不错，但是又犹豫不决，这时营业员告诉我们如果您现在购买，可以享受到优惠，这种额外的优惠会让我们觉得物超所值，同时我们也给了自己一个购买的借口，做起决定来心安理得。

    比如下面的例子：今天已是30日了，在这个月内办理可以享受到新品推广价，也就是九折优惠！

    如果您现在确认，我帮您找经理申请一下，送给您一份精美的礼品！

    如果满足您的要求，再优惠5%的话，您是不是马上可以做出决定？

    这是最后的机会了，上午公司开过会，下周就要涨价12%，您可要抓住这个机会呀！

    五、短缺成交法

    物以稀为贵，越是不容易得到的东西，客户越是觉得物有所值，越想要拥有。大家看看竞争车牌的时候，那些特别的号码总是能够拍卖出让人瞠目结舌的价格，就可以明白这一点了，作为人性的一种欲望，电话销售人员要学会善加利用，将自己的产品塑造成一种稀缺的商品，就可以产生很好的成交效果。

    大家请认真回忆一下，自己出去逛街的时候，对于那些写着限时优惠，仅剩最后一天！的商店是不是有着特别的感触，就可以明白这一点了！

    比如下面的例子：我们在每个地级市只选择一家加盟商，这样可以最大限度地保证与我们合作的加盟商的利益，之前已经有5位客户打来电话咨询了，我们正在详细讨论，如果您有意，希望您能够尽快做出决定！

    稍等一下，这款货现在销售非常好，我不知道还有没有存货，要先打个电话到仓库问一下，确定有货之后，才可以给您答复，您看这样好吗？

    坦白讲，现在供货非常紧张，即使您现在下单订货，也可能需要自己支付送货费用，不过抢到实际上也就是赚到，您说呢？

    这套英文版的教材全国已经只剩下三套了，而且在任何其他渠道您都已经买不到了，我担心过两天就没有了，因此，您最好现在就做出决定！

第六章　提交合适的解决方案 常见的成交方法（2）

    六、相同情形处理成交法

    不管怎么说，客户付钱总是有风险的，为了化解自己心中的顾虑，客户总是希望了解到已经有人和他做过类似的决定，并且这个决定是英明的，追随者总是比出头鸟风险要小很多。

    因此告诉客户，其他许多客户也做过类似的决定，客户就很容易放下心中的石头，迅速做出购买的决定。

    大家看下面的例子：黎经理，之前××公司、××公司（这里的××公司都是知名机构），都遇到和您几乎一样的问题，后来使用我们的扫描软件之后，识别错误率降到1%以下，节省了大量的校对时间，所以我相信这套扫描软件同样可以帮助您做到这一点！

    郑主任，这套软件迄今为止，已经有超过一万家的行业客户使用过，其中就包括和您同行业的××公司、××公司，还有在美国上市的××公司，在可靠性方面已经得到足够的认可，您完全可以放心使用！

    七、小狗试用成交法

    许多卖宠物的小商贩都有这样的销售方法，如果某个熟人看见某条小狗，又一时不舍得花钱购买，这个小商贩会慷慨地将小狗送给他养几天时间，等几天过去之后，客人已经习惯有只可爱的小狗在身边的生活，最后自然而然地将这只小狗买回家。

    小狗成交法的本质就是鼓励客户试用，尤其是在软件行业，都会采取这种销售方法，将软件的某种功能屏蔽掉再给客户试用，等客户喜欢认可之后自然会购买，大家看看下面的例子：韩老师，不如您先试用我们这款杀毒软件一个月，到时您再做出正式的决定，好不好？

    因为我们是初次接触，您对我们公司还不是很了解，不如你这次只采购一小部分，看看效果后您再做是否大量采购的决定，您说呢？

    至于网络广告的效果到底好不好，能不能找到您的精确目标客户，您可以先投放一个星期，到时就知道效果了，对吗？

    八、选择成交法

    有个家喻户晓的销售故事是这样的，两个卖豆浆的个体户，在客户买早点的时候，一个个体户总是问客户要不要加鸡蛋？客户大部分都说不加，另外的那个个体户则是问客户您是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？很显然，无论客户选择哪种答案，都可以达到成交的效果。

    选择成交法就是给出两个答案让客户选择，因为答案已经有了限制，所以客户总是容易做出有利于销售人员的决定，比如下面的例子：如果没有其他问题了，您是希望自己在家自行组装还是派人上门指导安装？

    您是觉得单机版比较好，还是网络版适合您现在公司的实际情况？

    这次培训课您觉得是单独给销售部门上比较好，还是销售部门与市场部门一起参加比较好呢？

    您喜欢哪一款呢？是去年推出的经典款式，还是今年刚刚推出的流行浪漫款式？

    九、简单成交法

    简单的事情总是容易让人做出购买的决定，越是复杂的东西客户越是想到应该谨慎地做出决定，当电话销售人员告诉客户办理的方法非常简单的时候，客户在产生需求的情况下十分容易做出购买的承诺，尤其是那些金额比较小的产品应用简单成交法更有效，比如下面的例子：王先生，您只需要在电话中做个确认，到下个月1日您就可以享受到这项优惠服务！

    程总，您将地址告知一下，在3天后就会收到我们送给您的优惠卡，以后在预订酒店和机票的时候就可以享受超低的折扣！

    等一会儿小李发个传真给您，您签名确认一下，回传过来就可以免费使用这款产品一个月的时间!

    十、美好想象成交法

    人的天性就是追逐快乐，逃离痛苦，如果电话销售人员能够激发客户的美好想象，让客户深切感受到拥有之后的快乐，就可能让客户产生冲动的购买决定，等于在干柴上加一把火，点燃客户的欲望。

    大家看看下面的例子：李经理，您现在办理该业务之后，资费和原来的一样，却可以享受到2M的带宽，比您原来的速度快4~5倍，原来半天才能够下载一部电影，现在一个小时就可以了，看网络电视的时候也不会出现画面卡死不流畅的现象，就好比是真正在网络冲浪一样！

    江总，如果电话销售人员能够一开始的时候就找对人，而不需要在前台或者不相干的人那里浪费大好的销售时间，他们的业绩一定能够飞速增长，也就是您部门的业绩飞速增长，您在公司的地位也会有很大的提高，所以，您不需要再犹豫了，早买早受益，您看呢？

    十一、对比成交法

    成交的本质就是价值的交换，只有顾客觉得具有高回报的时候，才容易做出购买的决定，而通过对比的方式，用一种产品作铺垫，来提升自己产品的价值，是非常好的方式。

    如果大家细心观察电视购物广告，就会发现几乎所有的电视购物专家都会利用对比的力量，比如，现在非常知名的×总，在销售产品的时候，总是会拿出精心设计的对手的资料，来证明两克拉、八心八箭的锆石戒指是多么有价值，最后取得非常好的销售业绩。

    大家看看下面的例子：张经理，一款产品到底是不是物超所值，比一比就知道了，刚才您提到现在所使用的耗材是××品牌的，据我所知，它的彩色打印成本大约是每张两毛钱，而我们的耗材平均每张打印成本是一毛五，而且在打印质量上面，它们的打印清晰度是，而我们的打印清晰度是。用更少的投入，取得更好的打印效果，您说这不是更好的选择吗？

    韩经理，如果您这次安排三位朋友来参加课程，可以享受到八折的优惠，以每张票价一千元来计算，总共只需要两千四百元，即最后一位朋友只需要付出四百元就可以了，就等于帮您节省了六百元的费用，所以小李觉得与其安排一两位朋友过来，还不如安排三位朋友来，您说呢？

第六章　提交合适的解决方案 常见的成交方法（3）

    十二、讲故事成交法

    故事的特点在于生动，能够让客户身临其境，在提出成交方案的时候，首先讲一个动人的故事，打开客户的心扉，再顺势成交，是非常有效果的。

    一位优秀的电话销售人员，一定是一位优秀的讲故事高手，电话销售人员可以事先花一段时间准备4~5个不同的经典成交故事，这样做会使你的业绩大幅提高。

    大家看看下面的案例：我理解您的感受，××公司的王总几乎和您有一样的看法，都认为搜索的效果是有限的，后来在使用关键词搜索一个星期之后，就有超过50位客户主动找他，现在已经。如果您不相信，我可以将王总的公司电话给您，您问问看!

    我有个朋友，他也一直认为自己的身体很棒，根本不需要什么保险，结果在上半年体检的时候，被检查出患有晚期子宫癌，而她现在的小孩才只有两岁，还需要赡养两位老人。天有不测风云、人有旦夕祸福，有备无患总是好一些，您说呢？俗话说条条大路通罗马，成交的方法有千万种，这里只列举了其中的一部分，重要的是大家要多观察、多总结，最后一定能够找到最适合自己的那条康庄大道。

第七章　如何处理客户的反对意见 尽量先预防客户的反对意见

    在所有反对意见的处理方法当中，预防毫无疑问是最有效的方法。

    电话销售人员和客户之间，就好比是一个男孩和他心仪的女孩之间的关系，电话销售人员就是那位痴情的男孩，而客户就是那位可爱的女孩。

    女孩天性就是敏感和任性的，她偶尔会毫无道理地发一通脾气，来试探你是否真的很关心她，甚至偶尔会没有先兆的给你出一道难题，来证明你是否是一个靠得住的、有能力的男人。

    客户也是一样，他也会给电话销售人员没有任何来由地提出一些反对意见，来证明他是对你很重要的、是你生命中的贵人，也或者想要试探你的产品或者服务是不是很合适，能否可以解开客户心中的疑惑。

    对于这些反对意见，电话销售人员要学会怎么去有效地处理。

    但是在大多数的情况下，女孩子发脾气之前总是要找到一些由头，给自己的话找到一些理由来证明她生气是很有道理的，如果不是这样，那么她就不是我们写到的可爱的女孩，而是野蛮女友。

    虽然在电影里，野蛮女友是很有吸引力的，但是在现实生活中，没有哪位女孩子总是希望别人将她看成是野蛮的。

    同样的道理，客户也不希望别人将他看成是蛮不讲理的人，所以，客户在提出反对意见的时候，他也会找到一定的背景或者原因。

    很多时候，客户之所以提出反对意见，真正的原因并不是来自于客户，而是电话销售人员自己做得不够好。

    一般来说，如果我们在以下两个方面做好工作，就可以成功地在很大程度上预防客户的反对意见。

    一、严格按照销售的流程来做

    电话销售本来就是一种流程，它需要你首先找到潜在有效目标客户，接着在电话沟通开始的时候迅速激发客户的兴趣，然后建立一种信任和谐的沟通氛围，再发掘客户的需求并影响客户的需求，最后提交解决方案。

    在这个流程之中，前面一个步骤远比后面一个步骤重要，就好比客户天生对销售电话有着排斥的心理，所以你必须在一开始的时候就让客户有兴趣，才能够赢得沟通的时间，否则客户很可能就会表示我现在很忙，下次再谈或者你先发份传真过来吧。

    如果电话销售人员不能发掘出客户的问题点，无法引发客户的需求，只是大谈特谈你的产品特点或者好处，客户就会很自然地提出我暂时不需要或者我先看看，到时候再给你回电话等类似的反对意见。

    第七章如何处理客户的反对意见如果电话销售人员没有调整客户购买的优先顺序，并建立价值等式，让客户明白做出决定是具备高投资回报的话，就会遇到太贵了或者预算不够，要等上面的审批这样的反对意见。

    如果电话销售人员不按照电话销售的流程做事情，直接从前一个步骤跳到后一个步骤，急功近利，就会自然而然地触发客户的反对意见。

    按部就班，一步一步前进，这是预防客户反对意见的最好方法。

    二、自己先提出可能的反对意见

    每种产品都有自己独到的特点，也会同样遇到一些很有共性的问题，比如你所销售的产品价格很高，比竞争对手要高出接近一倍，但是其他方面如产品质量、运行成本、售后服务会好许多，电话销售人员就可以事先打好预防针，和客户先讲虽然有很多朋友提到我们的产品价格比较高，这也的确是现实，不过他们事先并没有了解到，就可以在反对意见出现之前尽量避免客户再次提到类似的事情。

    既然你的产品总会遇到类似的反对意见，与其让客户提出来，不如自己先讲出来。

    先发制人也是预防的好方法，如果你经常遇到类似的反对意见，不如先告诉客户可能很多人有类似的不同看法。

    当然，即便我们再怎么预防，也不可能预防所有的反对意见，这是很自然的事情，但是我们可以尽量防止恶意的反对意见，并减少需要处理的反对意见的难度和数量。

第七章　如何处理客户的反对意见 非真实反对意见的处理

    很多电话销售人员将客户的反对意见看成是前进路途上的一座碉堡，迫不及待地拿出重型武器轰掉它，拼命想要说服客户。

    轰掉这座碉堡是需要费很大的气力和心血的，我们也确实要掌握这些攻坚的技巧，不过在很多时候，从侧面绕过它，不与反对意见作正面交锋，也是可行的，而且更有效果。

    甚至在很多时候，客户的这座碉堡看起来壁垒森严，其实却是一种假像，是用来迷惑电话销售人员的，然而我们却费了九牛二虎之力，对本来不需要处理的反对意见大动干戈，最后反而适得其反。

    这种情况就是客户的非真实反对意见，相应地也就有客户的真实反对意见，本节只讨论非真实反对意见的处理方法。

    客户有时候提出反对意见，只是为了表达某种情绪或者下意识的反应，电话销售人员要有自己的敏感度，不要真的去处理这些反对意见，因为这并不是真正的症结所在，也不是客户关心的问题点，而应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。

    通常来讲，客户会因为以下的方面提出非真实的反对意见。

    一、客户的专家倾向

    每个人都希望自己能够成为专家，而且重要的是这个专家是别人眼中的专家，因为这样就可以证明自己是有实力的人，并获得别人的尊重。

    当电话销售人员提出某种观点的时候，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。

    如果电话销售人员没有听出客户的言外之意，反而试图证明客户所讲的内容是与事实并不符合的，就代表着你在藐视客户的权威，会更加激怒客户，客户会更加努力地证明刚才他讲的是有道理的，结果两人之间就陷入了拉锯战，最终电话销售人员获得了语言上的胜利，换来的却是客户决定从此以后不再从你这里购买任何产品。

    我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。

    如果遇到这种希望表现自己专家形象的客户，电话销售人员所要做的事情就是闭嘴，对于客户的不同看法洗耳恭听，等客户发表完高论之后，电话销售人员要吃惊地告诉客户，他讲得实在是太好了，原来客户就是专家，真没想到能够遇到这样专业的朋友，碰巧你还有一些问题想要请教他，接着你就会发现客户得到尊重后的那种由心底散发出来的心满意足的感觉，双方都得到了自己想要的东西。

    比如，客户说我挺担心你们产品的兼容性，这个时候电话销售人员就可以这样回答兼容性确实是很重要的，不知道您是怎样看待兼容性的呢？客户可能会讲要很好的兼容我们原来的那套系统，需要符合条件，然后电话销售人员就可以顺藤摸瓜您讲得太好了，不愧是有十几年经验的老专家，顺便请教一下，您刚才所讲的××条件具体是什么意思？客户看你这么谦虚好学，可能侃侃而谈××条件的具体定义就是要符合还要符合，等到客户讲完，电话销售人员要说对！对！以您的眼光，需要我们怎么样配合您这边呢？很自然地了解到客户具体的要求是什么，客户也得到了受尊重的感觉。

    二、客户的条件反射

    对客户条件反射（拒绝心理）这一点，在第二章之中我们有提到，不能只预防客户在电话销售一开始时的条件反射（拒绝心理），在整个销售的流程中，客户的条件反射（拒绝心理）都是有可能出现的，只是开场的时候客户的条件反射（拒绝心理）的频率高一些而已。

    人人都不希望成为他人的推销对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，电话销售人员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到推销的味道很浓的时候，他就会心生警惕，找出一些反对意见来拒绝电话销售人员。

    毕竟客户做出购买的决定是有风险的，这样就会本能地讲价格太高了或者你们的知名度不高，我担心品质不够好等类似的反对意见来试探，而如果电话销售人员现在就为这个问题而纠缠不清，在没有发觉客户的问题点之前，是十分不合适的。

    对于客户各种可能的非真实反对意见，电话销售人员暂时不要放在心上，而是想办法转移话题，将沟通的焦点转移到正常的轨道上面来，如对，价格确实很重要，我们可以稍后专门讨论这个问题，现在我们看看，将客户的视线转移到有利于电话销售人员的地方。

    尤其是在销售的前期阶段，电话销售人员要尽量避免和客户的反对意见作正面的长时间的交锋，一定要发掘出客户的需求点之后再说，客户有了问题点和需求，什么事情都比较好谈。

    三、客户的情绪化反应

    电话销售具有很强的不可预测性，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。

    如果碰巧打电话给客户的时候，客户正好遇到一件很烦心的事情，如他刚刚被自己的上司训斥了一顿，正好想找个地方发泄一下，但是公司显然不是发泄不满的好地方，客户的同事也没有理由去听客户的牢骚，于是客户还只能装得若无其事，以显示自己的风度，正好这个时候来了一个销售电话，客户心想我对付不了别人难道还对付不了一个销售员，你十分不巧地撞在枪口上，就成为客户负面情绪的出气筒。

    当一个人心情不好的时候，他只能够看到一些不好的地方，当然也包括你的产品。

    如果是你遇到这种情况，我只能恭喜你中了彩，在一个错误的时间打了一个错误的电话，这并不需要责怪自己，只是运气不好而已，而且这样的情形毕竟是少数，根据概率的原理，你下一个电话遇上好心情的客户的机会大大增加。

    通常我的做法是，听客户讲完你们的产品太贵！品质太不好！不要再烦我了！之后，已经可以在电话中感受到客户的心情好像有问题，接着用很真诚的语气和客户讲真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得给您打这个电话也就值得了！

    当讲完这段话之后，客户在电话的另一端感到很不好意思，毕竟他的做法并不符合情理，而我的回答也出乎客户的正常思维反应，客户通常会表示不好意思！心情确实不是很好！然后我顺水推舟地询问客户是什么原因让您心情这么差的呢？等到客户讲完他的烦恼之后，只需要不断地认可、鼓励客户，即便是这个电话最后没有谈到产品，能够让客户认为你是一个值得交往的朋友，也是相当值得的。

    而且，基于仁的原则，在客户需要你的时候，你承担了听众的角色，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，电话销售人员会有相应的回报。

    总之，对于非真实反对意见，电话销售人员所需要做的就是尽量绕开，不要在这里和客户纠缠不清，因为这类型的反对意见不是关键所在。

第七章　如何处理客户的反对意见 真实反对意见的处理（1）

    真实的反对意见指的是客户对他的反对意见十分在意，而且客户认为是一个关键性的问题，电话销售人员需要想办法给予解答的反对意见。

    这类型的反对意见是电话销售人员最关心的问题所在。

    对于客户真实反对意见的处理，最重要的是电话销售人员要了解处理的流程，或者说，电话销售人员要找到一种可以套用的模式，遇到真实的反对意见，直接将处理方法按照这种模式套上去就可以了。

    一、首先重复并认可客户的反对意见

    重复客户所讲的话是一件很重要的事情，它表示了电话销售人员现在正在很认真地倾听客户所讲的话，是对客户的一种尊重，可以赢得客户的好感。

    更重要的是，虽然客户的反对意见总会围绕着一些基本的问题来进行，但是偶尔也会有一些让电话销售人员措手不及的问题，而你之前毫无准备，于是电话销售人员极有可能陷入冷场和慌乱之中，使客户对你的专业品质产生怀疑，通过重复客户的反对意见，你起码可以有几秒钟的思考时间，正是这看起来不起眼的几秒钟时间，电话销售人员可以想好了对策，理清思路，还可以让客户认为电话销售人员很重视他的不同看法，可以说是一举多得。

    另外需要提醒的一点是，认可客户的反对意见具体指的是电话销售人员要认可客户反对意见的合理性，认可对方并不代表赞同对方，这完全是两码事情，认可是一种铺垫，为沟通创造一种良好的氛围，而不是和客户打嘴仗。

    在认可客户反对意见的时候，电话销售人员可以有以下的说法：

    我非常理解您的顾虑，因为其他很多客户也曾经有过类似的想法

    如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。

    您的确很细心，一般的人不会考虑如此周到，其实是这样的

    您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑，

    对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解

    先去认可客户反对意见的原因，用一句销售行业中的经典观点来讲就是先处理客户的心情，再处理客户的问题。虽然客户的心情好了，不一定能够处理好，但是客户的心情不好，觉得你不认同他的看法，只怕接下来连处理的机会都没有。

    二、其次确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因

    虽然反对意见是客户本人提出的，但是并不代表着客户能够清晰地表达他的反对意见。这是非常重要的一点，一方面，因为客户有的时候都还不清楚自己的状况或电话销售人员所推荐产品的特点，仅仅是一种感觉上的反对，客户是为了反对而反对；另一方面，客户并不是很想真正清楚地表达他的反对意见，可能客户觉得直接说会伤了别人的面子，好像他自己不太会说话一样，也许是客户存心保留，预留一些伏笔，试探一下销售人员的反应。

    不管是出于哪方面的原因，电话销售人员清晰客户的反对意见的具体定义都是非常重要的。

    比如，客户和你讲你们的产品可能不符合标准，这就是一个很模糊的概念，电话销售人员必须追问您所说的不符合标准的具体意思是什么？这个时候客户才有可能表示主要是你们的操作太复杂，我担心下面的基层员工难以掌握操作方法，这样的反对意见才是真正清晰可见的、你知道该从哪方面处理的反对意见。

    除了知道反对意见的具体定义之外，电话销售人员还要尽量了解其背后产生的原因是什么，弄清楚客户反对意见产生的原因是处理的关键所在，只有找到了病因所在，我们才有可能做到对症下药，否则你的回答极有可能击不中要害，难以令客户满意。

    比如，客户讲你们的交货期太长，我们要求两个月之内送货上门并且安装调试好，你们却要四个月，我们等不到那天，这虽然是很清晰的反对意见，但是客户要求加快交货的原因是什么并不是很清楚，电话销售人员必须了解为什么您会认为提早两个月交货这么重要呢？好像您之前的旧设备也可以支持这一段时间呀？客户然后表示现在已经是十月份了，如果你们能够在今年十二月底之前交货，则用的是我们今年的预算，不会占用明年的费用，这就是真正的关键所在，而这个原因是可以用很多种方法解决的。

    客户的真实反对意见就像是一颗核桃，外面是一层坚硬的外壳作为伪装，壳的里面是核，电话销售人员想要找到核，就要先将外壳打开。

    打开这个外壳的方法就是我们之前所提到的有效的提问这套工具，通过权利式、探索式、引导式、确认式提问寻找问题背后的动机。

    三、最后是对反复意见给出适当的处理方法

    前面两个步骤都是为了这个步骤作铺垫的，认可反对意见是对客户的尊重，目的是取得处理的时间与空间；清楚客户的反对意见定义以及背后的原因，是为了能够对症下药；接下来就要给予适当的处理方法，化解客户的反对意见。

    对于真实反对意见的处理方法，可以归纳为正面回复法、转换定义法、转移话题法三种。

    1正面回复法（3F介绍法感觉、感到、发现）

    正面回复法，也称之为3F介绍法，其中3F是英文Feel(感觉)、Felt(感到)、Found(发现)的缩写，具体指的是电话销售人员要对客户的反对意见表示理解（感觉），同时表示其他人也有类似的看法，客户的反应是很正常的（感到），然后再提供正确的看法（发现）。

    之所以要这样去处理，是因为对客户的反对意见表示理解（感觉），其目的是尽量不和客户之间产生对立的情绪。人都有保护自己的本能，直接指出客户的观点是错误的，会让客户更加维护自己的观点，你的感觉会让客户认为你和他是站在同一战线上的，比较愿意接受你的意见。

    表示其他人也有类似的看法（感到），则是给客户一个台阶下，中国人最怕别人不给他面子，即便是客户真的错了，也要给他下来的台阶。当电话销售人员表示其他很多人都有过类似看法的时候，客户心里就会想，即使我有一些不合适的地方也很正常，反正又不是我自己一个人有这种想法，这些所谓的其他人就是给客户的台阶，说得直白一点，就像是小时候我们考完试后，奶奶问我们成绩怎么会这么差，我们就很自然地说同村的大胖、中胖还有小胖考得比我还差是一个道理。

    至于帮助客户（发现），正确的信息则是关键所在，可以用比喻、分解等方法来处理。

    比如，客户讲你们的速度太慢了，达不到要求，运用3F介绍法就是这样的回复我非常理解您对于速度方面的关注（感觉），其他的一些客户也有类似的看法（感到），同时我们认为速度是应该构建在安全性之上的，因为这款产品安全性的设计达到了所以速度（发现）。

    需要注意的是，使用3F介绍法的时候，你必须可以帮助客户发现什么东西。毕竟任何产品都有其相对不足的地方，如果客户的反对意见就是你的产品的短处，你就最好不要使用3F介绍法。

    3F介绍法是建立在正面回应的基础之上，但是不可能客户所有提出的反对意见我们都能够给予正面的回答，世界上没有一款商品在保持最优惠价格的同时可以提供最优良的品质，所以客户的反对意见有时候就是我们产品的短处，这是无可避免的，此时，3F介绍法的处理方法就不奏效了。

第七章　如何处理客户的反对意见 真实反对意见的处理（2）

    2转换定义法

    将客户的反对意见定义通过引导转换为另外的一种定义，就是转化定义法。

    在转化定义法的使用过程中，起到核心作用的便是词汇语言的转换，通过具有一定相近意思的词汇调整反对意见的不同含义。

    人主要是通过视觉、听觉还有触觉感知外面世界的，但是当我们形容这种感受的时候，就需要通过语言的组织来实现，而语言又是由词汇所组成的。

    改变了词汇，就改变了我们的语言；改变了我们的语言，就改变了我们的感受。

    我们所使用的词汇就像是模具，我们的感受就像是要浇铸的液体，把自己不同的感受倒进不同的模子里面，就形成我们要表达的不同意见。

    不同的词汇深深影响着我们的情绪与感受，影响着我们的思考方向，只要电话销售人员巧妙地学会改变词汇的定义，就能深深影响客户的心情与后继的行为。

    举个例子来说，客户不耐烦地讲你们的价格太贵了，这本身就是一种事实，自己的产品相比竞争对手而言确实要高出30%，这时候电话销售人员可以这样回答您是担心性价比不好吗？这里的价格贵与性价比看似没有很大分别，但是如果你仔细思考，就会发现两者之间有着天壤之别，完全带给客户不同的感受。

    将客户反对意见的关键词汇挑出来，然后用其他看似相近的词汇替代它，利用不同的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，就可以改变客户对于原来反对意见的看法。

    3转移话题法

    任何产品或者服务都有着它自己的优势和劣势所在，这本身就是很自然、不可避免的事情，但是麻烦的地方在于，客户可不是这么想的，客户总是希望用最少的钱买到最好的产品，所以客户有时候所提的反对意见确实让电话销售人员给予不了满意的答复，即使是转换定义去进行解释可能也不能够化解客户心中的顾虑，这是很正常的。

    如果电话销售人员与客户在这个你做不到的地方纠缠不清，就相当于田忌赛马的故事，拿自己的下等马去和对方的上等马比赛，自然负多赢少。

    对于这种情况，能够转化定义就转化定义，实在不行就转移话题，这种方法可以作为最后的选择，比如，可以这样讲您的意见确实很重要，待会儿我就给您一个正面的回答，现在让我们先讨论一下最重要的配置问题。等到讨论完配置之后，客户是否还记得刚才所提出的反对意见又是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的时间想到合理的对策。

    或者还可以这样和客户说您的意见很好，同时我觉得只有我们首先确立了整体的配置之后，才比较方便去考虑您所提到的保修期和预算的问题，所以我们可以先看看您到底需要什么样的配置才能够满足您公司办公系统的需求。

    将话题先转移到你比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户的重要意义，然后再轻描淡写地说这么高的配置，价格也会稍微高一点，不过从满足贵公司的需求以及整体的性价比来看，还是非常划算的。等到客户认可了高配置的重要意义之后，他为此多付一些费用也是理所当然的事情。

    如果电话销售人员实在没有什么处理的方法，一切都不奏效，甚至可以这样和客户讲张经理，您稍等一下，手机没有电了，我换块电池给您打过去,不好意思。然后马上去问公司的伙伴应该如何处理，找到答案马上回过去。（万般无奈之下才可以使用这种方法。）

    总之，处理客户真实反对意见的时候，电话销售人员首先想到的是给予正面的回复；如果你感觉正面的回复不能够达到让客户满意的效果，电话销售人员可以进行转换定义；如果连转换定义都很难解释，那就使用最后的招数，将话题扯开再说。

第七章　如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（1）

    客户的真实反对意见看似五花八门，不过如果我们仔细分析的话，就会发现这些所有的反对意见都会指向一些共同的地方，其中关于需求与拖延的反对意见是我们经常遇到的，在这里拿出来单独进行讨论，并且有针对性地列举了一些我们常见的具体反对意见情境。

    一、关于需求方面

    关于需求方面的反对意见包括暂时不需要、你发份传真资料过来看看、还要考虑考虑、我们已经有合作伙伴了、现在很忙，等会儿要出去开会等。

    以下为5种客户常用的反对意见的借口，并用大量案例的形式加以表述。

    1暂时不需要，有需要我会打电话给你的

    客户讲这句话的潜台词很简单，既然我已经告诉你没有需求了，你就不要再打电话给我了，至于等到有需要的时候客户主动打电话给电话销售人员这样的事情在99%的情况下是不会发生的，只是一个美丽的谎言而已。

    需求的定义就是客户现状和期望之间的距离，这个距离又称之为客户的问题点，有了问题点，客户就有烦恼和困惑，进而产生需求，所以如果客户提出这样的反对意见，十有八九是电话销售人员之前的工作没有做好，这个时候需要做的是赶快让客户的注意力回到正常的销售轨道上来。案例71

    客户：谢谢，不过培训我们不需要，以后有需要的时候我会打电话给你的！

    电话销售人员：不需要没有关系（重复并认可客户的反对意见），其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时就一个问题想跟您共同探讨一下。（转移话题，移开客户注意力。）

    客户：什么问题？（客户视线开始转移。）

    电话销售人员：是关于如何寻找客户资料的问题，做销售最重要的就是要一开始的时候找对人，但是我们发现大部分的销售人员都做不到这一点，他们整天在不相干的人（如前台）那里浪费宝贵的时间，而这对于团队的业绩有着非常大的负面影响，您说是吗？（刺激客户的神经，进一步拉开客户的注意力。）

    客户：是的，这确实是一个很严重的问题！

    电话销售人员：最近我们发现通过一个方法可能可以解决这个让人头痛的问题，所以想征询您的意见，看看可不可行？

    客户：是吗？什么方法？（客户已经将自己的关注焦点转移到寻找客户资料上，因为这和他的实际情况息息相关，至于不需要的想法，客户已经抛到脑后了。）案例72

    客户：搜索？我们不需要？

    电话销售人员：没有关系，我理解您的感觉（重复并认可客户的反对意见），以前很多朋友都有同样的看法，主要是他们担心通过关键词的搜索找不到目标客户，不知道您是出于哪个方面的原因？（探寻客户反对意见的真正定义。）

    客户：哦，我也有同感，我们做程控交换机，主要是找大客户，那些大客户会主动到网上自己找程控交换机吗，我觉得可能性很小的。

    电话销售人员：我明白您的意思了，为什么您会认为大客户就不会自己到网上搜索程控交换机呢？（继续探寻客户反对意见定义背后的症结所在。）

    客户：是这样的，以前我们曾经使用过搜索推广，但是在两个月之内收获寥寥无几，所以会有这种想法。（这是客户反对的根本原因所在。）

    电话销售人员：我明白了，如果我是您，一样也会有同感（认可客户，建立亲和力），顺便问一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服务，大概在什么时间？（继续了解背景之后，就比较容易给出合理的解释。）2你先发份传真/资料过来看看，到时候再说

    这样的反对意见我相信做电话销售的朋友应该都不会陌生，可能一天就与几十通这样的反对意见做交锋，等你真的发传真过去了，最终的结果却是有如泥牛入海，一去不复返，唯一的好处就是为下一次的打入电话又找到了一个切入点罢了。案例73

    客户：你先发份传真过来我看看，我了解清楚之后会主动和你联系的！

    电话销售人员：好的，我待会就给您发过去（认可客户要求发传真的要求），不过，这里有个小小的问题。（转移话题。）

    客户：好的，有什么问题你说吧！

    电话销售人员：您是想了解关于哪个方面的资料？（锁定客户反对意见的真正定义。）

    客户:就是关于电子传真使用说明的那个资料！

    电话销售人员：我明白了，不过因为我们的传真资料只是一个大概的框架，您既要花时间看，还可能难以看明白，不如我用一到两分钟的时间给您介绍一下，这样可能比传真更加清楚，更加节省您的时间。（给出合理的解释，证明还是电话沟通比较好。）案例74

    客户：你寄份资料过来看看，到时候我们再说！

    电话销售人员：可以，完全没有问题（认可客户的反对意见），不过在寄资料给您之前，小肖可以最后请教您一个问题吗？（转移话题，获得提问的权利。）

    客户：可以，还有什么问题？

    电话销售人员：小肖是一个爽快人，有时候很多客户说要求寄资料其实只是委婉地拒绝我而已，不知道张经理您是真的想要拒绝小肖呢，还是确实想要了解关于产品的资料？

    客户：真的想要了解。

    电话销售人员：是吗？看来小肖真的运气很好呀！有贵人支持！对了，张经理，您想要继续了解，主要还是有地方不够清楚，我可以知道是哪个地方不够清楚吗？（找到客户真正想要了解的地方。）

    客户：是和（了解真实原因后就好处理了。）3我还要考虑考虑/再商量商量

    客户说还要考虑考虑，是很隐藏的反对意见，这个时候重要的是找到客户考虑考虑背后的真实原因是什么，才好作对应的处理。案例75

    客户：我还要考虑考虑，再想一想！

    电话销售人员：陆总，您考虑是应该的（认可客户的反对意见），我作决定的时候也会认真考虑考虑，只是小涵有个事情可以请您帮个忙吗？

第七章　如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（2）

    客户：可以，小涵你说！

    电话销售人员：是这样的，小涵相信这款产品可以帮助您解决现实的困扰，价钱也非常公道，完全是物超所值，这点之前您也这么认为，只是我觉得您好像还有什么想法不想告诉我，我可以知道您的真实想法吗？（找到背后的原因。）

    客户：是有些地方还不是很让我放心。

    电话销售人员：什么地方？是价钱、品质，还是售后服务？（了解反对意见的真实定义。）

    客户：主要是你们的产品是基于新的技术，我担心兼容性可能不够好。

    电话销售人员：除了这一点之外，还有别的原因吗？（锁定客户的反对意见。）

    客户：没有了，就是这个地方。

    电话销售人员：明白，明白，其实之前有许多客户和您有同样的顾虑，不过他们在了解之后，就完全放心了，其实是这样的（用3F介绍法给出回复。）案例76

    客户：还需要考虑考虑！

    电话销售人员：是吗？您可以慢慢考虑，不过有一件事情可能您需要尽快作决定！（转移话题。）

    客户：什么事情？

    电话销售人员：既然您都已经决定来参加这次展览，越早定下来，您就越能够订下好的展台位置，这样同样的投入可以得到更好的参展效果！时间等人，可是位置不等人呀！

    客户：是吗？

    电话销售人员：是呀，上次有个客户就是这样，一直等到参展前才确定，结果只能够选到最后的展台位置，结果（让客户感受到考虑考虑后的后果，清楚考虑后可能带来的潜在损失，将考虑等待的破坏力放大。）4我们已经有合作伙伴了

    客户非常客气地告诉电话销售人员我们已经有合作伙伴了，这个时候很多电话销售人员便做了一个非常巨大的错误，就是贬低对方的合作伙伴，而忘记了既然客户愿意在另外的一个销售人员面前表示他已经有合作伙伴，就说明客户对于他以前的选择是满意的，他认为自己作了正确的决定，而你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果是适得其反。案例77

    客户：对不起，我们已经有合作伙伴了！

    电话销售人员：张经理，没有任何关系，像您公司这么有名的企业，自然有无数的供应商排队来为贵公司服务，有合作伙伴是非常正常的（重复并认可客户的反对意见）。不过我很奇怪的一点是，刚才您提到贵公司销售人员一般是通过网络搜索来寻找潜在客户，同样是通过网络搜索，其实现在有一款免费软件可以帮助您自动搜索潜在客户的！（转移话题。）

    客户：什么？！现在有免费软件可以自动搜索客户资料吗？

    电话销售人员：当然有，我就是通过这种方式找到您的呀！

    客户：什么软件，你倒说说看！（通过免费软件搜索客户资料，这是一个客户从来没有想到的爆炸信息，客户的兴趣已经被激发出来，接下来的对话就可以进行下去了。）案例78

    客户：不好意思，因为我们已经有其他的供应商了！

    电话销售人员：那非常好，能够与您这样的客户合作，这足以说明他们的很多地方一定做得不错(重复认可客户的反对意见)。不过，有句话叫做多一个朋友多一条路。多一个供应商就可以多一个选择，起码您多一个报价的对象，可以谈到更低的购买折扣，您说呢？（给出正面回复，没有说自己是想要和客户做生意，是帮助客户多一个报价对象，取得更低的销售折扣的。）

    客户：那倒也是，对了，你们的报价可以做到怎么样？

    电话销售人员：是这样的，（转移话题到其他方面。）5我现在很忙，没有时间和你谈

    不知道大家发现没有，每当电话销售人员打电话给客户的时候，客户总是很忙，虽然不可否认有些时候客户确实不方便接听电话（可以在声音之中感受出来的），但是大多数的时候则是一种借口而已，而且，此种反对意见大多发生在刚刚开场的时候，这个时候，电话销售人员主要做的应该是马上调整开场白，激发客户的兴趣。案例79

    客户：我现在很忙，你下个星期再打过来！（潜台词是你永远不要再打过来了。）

    电话销售人员：张经理，我知道您很忙，忙也是好事情（重复并认可客户的反对意见），您肯定在怀疑用几分钟的时间和一个陌生的朋友沟通是否值得，不过我向您保证，接下来的三分钟时间对您是非常值得的，如果我所说的帮不到您，您可以随时挂掉电话！而且从此以后您也不会再接到我的电话，您看这样好吗？（采用给予强力承诺的方式，是可以得到最后几分钟机会的。）

    客户：好吧，你说说，什么事情？案例710

    客户：我现在没有时间，我的时间就是金钱！

    电话销售人员：很好，我知道您的时间宝贵（重复并认可客户的反对意见），不过，如果我用三万元来买您三分钟时间，而且说到做到，您觉得怎么样？（用三万元来买三分钟时间，是带有很强幽默味道的。）

    客户：三万元买三分钟？！

    电话销售人员：是的！

    客户：你倒说说看，我看你究竟有什么把戏？！

    电话销售人员：是这样的（找到客户的问题点，证明解决这个问题之后可以给客户带来超过三万元的价值，就可以对应电话销售人员开始时用的处理话术了。）

    二、关于价格方面

    关于价格方面的反对意见是电话销售人员常见的反对意见之一，如预算不够、太贵了、打个折再讲等都是与价格有关的反对意见。

    如果是在销售的早期阶段，客户就关心价格，肯定有什么问题隐藏着没有说出来，电话销售人员要尽量不要与客户就价格方面的问题进行讨论，除非你的产品是十分简单、客户很熟悉的，否则绝对不要在没有发现客户的问题点和需求之前，通过减价等方式刺激客户，这在销售的过程中还为时过早，而应当运用之前所谈到的转移话题的方法尽快转移到发掘客户的需求方面。

    如果是在销售的后期阶段，客户提出价格方面的反对意见就是很正常的，不管你的产品或者服务价钱最终是多少，它永远会超出客户愿意支付的费用，每个人都试图用最少的价钱买到最合适的产品，而且也十分担心自己购买的价钱比其他人高，这是一种本能的反应。

第七章　如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（3）

    作为一名销售培训师，我已经养成了一种习惯，就是即便今天我看中了某一款商品，内心里面已经做出了购买的决定，而且这款商品在我看来事实上已经是物超所值，也会显得不动声色，反而会十分惋惜地告诉销售人员你的产品还可以，就是贵了。其他地方都在做活动打折。等，让销售人员做出价格上的让步，甚至会威胁如果不优惠我就不买了，等到招式用完了，发现销售人员实在没有办法再优惠了，也会想办法让他再多送一些礼品或者额外的服务，如多加一块电池就开单或者有什么促销活动没有？当然，最后如果一点多余的便宜都没有占到，我也会买的，反正问多一些也没有什么坏处。

    据我的理解，像我这样的人还不少！

    遇到价格方面的反对意见，电话销售人员可以用以下的方法处理。

    1分解价格，将其缩小

    处理价格的最好方式之一，就是将它分解再分解，缩小再缩小，以每年、每月、每周、每天或者每小时、每分钟来计算，这一点正好与放大客户的问题点方式相反。案例711

    客户：你们的财务软件还不错，就是太贵了，居然要五千元这么多，难以想象!

    电话销售人员：张经理，单从表面看是高了一点（重复并认可客户的反对意见），不过我们的软件是可以无限次升级的，不像其他软件总有一个使用寿命，如果您连续使用十年，平均每年的使用费用也就五百元，也就是相当于每天一元多而已。再说，只用一元钱就解决您非常头疼的业务员对账问题，其实是很划算的。（当客户听到每天一块钱的时候，再想象一下与业务员对账时候的种种麻烦与冲突，怎么说也比只出一块钱要痛苦，也就觉得划算了许多。）2重新定义价格

    重新定义价格的定义就是我们所讲的转换定义法，将最终单纯的一个价格数字定义为多种费用的组合，如定义成为购买价格、安装费用、送货费用、售后服务费用、使用成本等，这样就等同于将实际的价格分解变小。案例712

    客户：你们的价格不合理，看起来很高！

    电话销售人员：张经理，我非常理解您对于价格方面的看法，其他客户也有过类似的看法（认可客户的想法），不过我想问一问，您所指的价钱具体是哪一方面？（了解具体的定义。）

    客户：就是购买你们设备的钱呀！

    电话销售人员：我明白了，不过从实际操作的角度来看，应该还包括送货、安装，以及售后服务费用，您认为呢？（转换价格的定义，定义为多种费用的组合，同时这种定义也合情合理。）

    客户：这倒也是。

    电话销售人员：通常像这样的设备都需要安装调试费用的，行业内的一般收费标准是三千元，而我们是免费的；同时我们提供额外三年免费上门保养，以一年四千元的合理保养费用来计算，三年就需要一万两千元，而我们同样是免费的；两项合计就差不多一万五千元，就等于为您节省了这笔费用。张经理，我可以这样理解吗？

    客户：可以这样讲。

    电话销售人员：也就是说，您真正付出的费用是购买价格减去节省的费用，即五万元减去一万五千元，实际就是三万五千元，而这样的价位购买一套带有全自动操作的设备，已经是相当超值了。（这样一算，就将价格缩水百分之三十，给出客户满意的解释。）3与竞争对手比较

    客户提到价格比较高，应该有个对比才行，而通常客户都是和你的竞争对手比较，如果你很了解竞争对手的优缺点，与之相比也是很好的方法。案例713

    客户：太贵了！可能我们的预算不够！

    电话销售人员：韩总，我非常理解您的感受，顺便问一下，您所说的贵是和什么对比呢？（认可的同时转移话题，给自己寻找对比对象。）

    客户：与××公司对比，他们才需要三万，你们却差不多要五万。

    电话销售人员：您说得很对，我们的很多客户都提到和您同样的问题。从表面看，我们确实高了差不多两万元，不过这中间有一个很大的差别！

    客户：什么差别？

    电话销售人员：一套设备最主要的开支其实是在使用成本上，就像买车一样，买车的价钱很便宜，但是养车的费用如汽油费、过路费、维修费等就很高，所以大家都说买得起却养不起，我们这套设备的年运转成本只需要两万元，而据我了解××公司的产品，因为耗电量比较大，加上不良品率也高一些，所以每年的运转成本要接近三万元，这样如果采用我们这套设备，每年就可节省一万元的成本费用，如果您连续使用十五年，我们的设备就可以为您节省差不多十五万元的费用，等于您现在用两万元投资就可以获得一共十五万元的红利，物超所值呀！4作出让客户开心的适当让步

    客户提出价格方面的反对意见实在是天公地道，因为很多公司在培训电话销售人员的时候就留了一手，毕竟大部分的公司都希望能够将同样的商品卖出较高的价格，多获得一些利润，所以给电话销售人员留有底线，由电话销售人员自行掌握。

    即便是留有底线，如果遇到特殊的情况，为了最后达成交易，其实还是有一些让步余地的。

    想到这一点，越发觉客户提出价格方面的异议是天经地义的。

    原本留有余地，给客户作出适当的让步是一件很好的事情，满足了客户想要优惠的心理，但是如果操作不好，反而引起客户的怀疑，认为赚了他很多钱，造成负面的影响，将好事变成坏事。

    讨价还价原本就是一门很有意思的学问。

    对于这一点，这里用案例714的亲身案例加以说明，虽然案例714并不是关于电话销售产品方面的，也具有同样的借鉴意义。案例714

    在2000年下半年的时候，我在湖北省荆州市江汉南路的电器店里做促销员的工作，那个时候还没有国美或者苏宁这样的大型家电卖场（明码实价），实行的是自由定价、自由还价的销售方式。

    在顾客看中某款型号的彩电之后（当时我负责卖创维），自然首先需要给客户做一番精彩的产品介绍，顾客也觉得十分满意，接下来就进入精彩的讨价还价拉锯战。

    比如一款29SF8800佳音系列超平面彩电，标价是3300元，可以接受的合理成交价是2800元左右，客户看中之后，通常会面不改色地讲：少一点，多少钱？你说个实价！

第七章　如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（4）

    虽然心中是有数的，但是我不会马上做主，而是和顾客讲：您稍等一下，我进去问问经理！然后跑到办公室里去。（找出经理，显得争取优惠是很不容易的，是我真心付出努力的，如果自己就马上做主了，让步的价值就显得不那么大。）

    从办公室里出来之后，很高兴地告诉顾客：因为今天您是开张生意，而且您又这么有诚意，给您优惠400元！2900元！（即便是要优惠，也要找一个很合理的理由。）

    顾客听了一般会很不高兴，显得非常不满意（即使心中满意也不会说），接着就挑一些小毛病出来，证明是还可以少一些的，比如这样说：小兄弟！你在开玩笑吧！3000多元的东西，你才优惠400元！完全没有诚意！真是辜负了我这么相信、这么支持你的工作！

    这时候我很诚恳地告诉客户，现在生意很难做，这款彩电的功能有多么先进，画质又很好，加上带低音炮，已经是物超所值了，并表示实在没有办法再优惠了，同时加上一句：已经问过经理了！真是没有办法了！

    顾客顺水推舟，对我讲：你再去问问你们的经理！再少一点就买了！（客户的顺水推舟也是有意设计的。）

    我说不行了，顾客说再问问，才勉强说：那好！我再去帮你问问！（让顾客意识到再次争取优惠已经是非常困难的事情，而且我也站在他的立场，尽量帮他争取优惠。）

    这次我在办公室待的时间就比较长，再次出来后兴奋地和顾客讲：终于帮您又争取到了80元的优惠！2820元就可以了！

    第一次作出的让步是400元，第二次的让步就只有80元。

    即便是客户要求再去找经理，再优惠一些，这时的价钱底线已经不能够再次动摇了，直到经过多次拉锯，客户开始露出不耐烦表情的时候，我才作出第三次让步。（无论如何都不能够伤害客户的面子，客户做了这么大的努力，于情于理应该给些回报。）

    为了表示诚意，我自己就做一个小主，送给您我们公司的一条高清晰度电视天线，或者20元的零头，您随便选哪个都可以！

    从400元到80元再到20元或者一条天线，随着每次让步的缩小，就代表着已经接近价格底线了，顾客也明白这个道理，然后就要求20元要少，天线也要送，而这正是我可以接受的结果，双方都很满意，皆大欢喜，客户得到了一次成功还价的体验，我得到了销售业绩，公司得到了合理的销售利润。在案例714表达出的让步策略中，我将之称为100101让步法，即首先作一个大的让步，如果客户有要求，再作一次小的让步，客户如果仍然要求，最后再是一次微小的让步。

    同时在让步的过程中，一定要让客户明白你的让步是很不容易争取来的，而且你是和他站在同一条战线上的，因为你是想做成这单生意，为了自己的销售业绩，也希望公司能够给予最大的优惠。

    千万不要和某些销售人员那样，客户要求优惠后，第一次优惠1000元，第二次还是优惠1000元，第三次仍然是优惠1000元，如果你是那位客户，不知道心中会作何感想？这样的让步策略，无异于慢性自杀。

    当然，将价格的让步以其他的形式如增加售后服务的年限、或者加送礼品的方式都是很好的，只是一定要注意让步的策略，要让客户感到满意、开心，让客户认为自己是以最合理的价位买到最合适的产品。

    客户买的并不是便宜，而是占到便宜的感觉。价钱的实惠是客户关心的，但是客户更关心的是自己是否很精明、是否有占到便宜的感觉。