电话沟通流程

电话沟通流程

第一部分：电话客服人员打电话最佳时间

电销必读：电话联系客户的最佳时间表

(1)以周为标准

星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。

星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。

星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，等下个星期我们再联系吧!这一天可以进行一些调查或预约的工作。但这一天可以用来逼单。

(2)以一天为标准

早上8:30～10:00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。当然,这个可以根据情况调整。

10:00～12:00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。

12:00～下午13:00，午饭时间，可以打一些上班时间不接的电话。

下午13:00～14:00，这段时间很多人在午休，建议暂停电话沟通。

下午14:00～18:00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间.在这个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情.

晚上18：00～23:00，这时间很多人都下班休息，可以放心打电话，要特别是针对上班是没时间接电话或者不方便电话介绍的人群，这个时间段要充分利用起来。

(3)按职业

1.会计：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。

2.医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

3.销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。

4.牧师：避免在周末时候。

5.行政人员：上午10：30后到下午3：00。

6.证券金融行业：一般早晚是比较忙的时候。

7.银行家：早上10：00前或下午4：00后。

8.公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。

9.艺术家：早上或中午前。

10.药房工作者：下午1：00到3：00.

11.餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00.

12.建筑业从业人员：清早或收工的时候。

13.律师：早上10：00前或下午4：00后。

14.教师：下午4：00后，放学时。

15.零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00.

16.工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。

17.家庭主妇：最好在早上10：00到11：00.

18.报社编辑记者：最好在下午3：00以后。.

19.商人：最好在下午1：00到3：00。

第二部分：电话营销一般流程

Ⅰ：电销一般流程

一、话务行销人员应具备的素质

吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰

表达能力、沟通能力、亲和力、感染力

上进、自信、热情、冲劲、野性、果断

礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听

全面知识、学员心理

要有招考院、大学老师的气质、气场、说话方式、语气语调、处理事情的态度。

当学员是朋友

二、话务操作要点

1、基本要求：

（1）必守法则：开头语   行销过程   结束语

开头语：××先生，您好！（声调上扬）

结束语：

A、咨询的我姓×，有需要再给我来电！

B、已报的我姓×，有需要给我来电！

只有学员放下电话后，才能收线。

（2）基本流程

响两声  →   开头语   →   探情况 →  听需求 →  肯定/推荐方案  →  促单 →报名

A、电话铃响第二声接（响两声）

原 因：第一声唐突，第三声让学员等。

B、用上扬的声调引出开头语（开头语）

原 因：学校名放在前，学员确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力和信心。

C、尽快拿到基本信息：

a:请问您贵姓？（礼貌用语因人而异，见人说人话见鬼说鬼话）

b:电话多少

c：您在哪里

D:想学哪方面的

原 因：防止电话中途掉线无法联系；

                   方便做回访；

                   知道对方贵姓，拉近距离。

D、请问您报名那个院校及专业？（听需求）

             原 因：直截了当。

原 因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除报名障碍。

G、描述学历提升后或者学校专业相关的美好图画（肯定学员，推荐学习方案）

原 因：学生的方案合适就给予肯定、促单，方案不适合就推荐合适的方案，促成订单。

E、确定报名时间、金额、重复确认电话、地址（缴报名邮寄书、资料）

原 因：避免出偏差、同行抢单等情况，损失订单或时间。

I、在完成基础缴费后，尽量多的实现转介绍、代招（老生转化、转介绍）

原 因：给自己、给学校带来更多的利润。服务好老生才能做好转化、转介绍的基础

J、规范结束语（结束语）

原 因：无论报名与否，都用一致态度对待，做长远考虑。

（3）基本元素（有些学员要逆向思维，别那么客气，用大学老生、招生办老生的语气话术）

A、赞美对方

选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。

B、语气亲切

人都愿意同亲切态度的人沟通。

C、简洁高效

  只有如此，才能提高接线量，提升业绩。

D、聆听引导

学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个可以信赖、可以倾诉的人。

E、控制节奏

谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。

F、多举实例

例子最有说服力，举与学员地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动人，通过举例还可增强报名信心。

G、打破底线

当双方将问题基本都交流完，而学员还在犹豫的情况下，一定要打破对方心理底线您还在犹豫什么呢？

2、判断学员类型

（1）学员类型

强报名型

豪爽型

富有型

主见型

犹豫不决型

随意型

（2）针对性处理方法

A、强报名型：消除对学校专业效果的怀疑。

B、豪  爽  型：尽快以合适的语言，拉近关系。

C、富  有  型：赞美她，满足虚荣心。

D、主  见  型：摆事实、讲道理。

E、犹豫不决型：帮她作决定，适度刺激。

F、随  意  型：真诚对待，促成转化，以利将来报名。

3、 实操技巧

（1）探需技巧

内 容：牢记重要性，选择适当时机。

（2）回铃技巧

内 容：

A、热线时间或全部电话占线时，就委婉、坚决地争取回铃：现在是热线时间，很多电话进来，您的号码是××，我过15分钟再给您回电话，详细解释学校专业好吗？

B、遇到疑难问题，采取回铃，留出时间来请教同事或请示主管。

（3）打断技巧

内 容：遇到学员话太多你想打断时，可采取先赞同后接话题，如：嗯，对，我觉得...将话题引到自己这边来。

（4）赞美技巧

内 容：用心说话，让对方接收到；找学员看重、关心的事情加以赞美。

（5）举例技巧

内 容：举例要真实，如与学员相近区域的报名者情况。

（6）刺猬猪技巧

内 容：对于难于回答的问题，如包过、保障，可采用反问。

（7）二选一技巧

内 容：学员犹豫时，可尝试您是要选择昆明理工大还是云南师范大学？

（8）老生转化技巧

内 容：强报名型专科学员是转介绍的最佳对象。

（9）转介绍技巧

内 容：找与学员已报名相关联或从学员不经意透出的信息或有意识引导得到的信息来进行转介绍。豪爽型、富有型学员是最佳转介绍对象。

（10）面对拒绝

内 容：当你最怕什么时，你就第一时间去做，你就不再害怕；解决心理障碍后，接着要分析找到拒绝根本，加以解决。

（11）如何结束

内 容：

A、学会见好就收---如果能用一颗子弹打倒对方，就不要用第二颗。

a、举一个例子让学员信服，达成报名，不要多举

b、利用一个赠品已达成报名，就不要多送

B、试探性的结束法

a、我们现在就给您送过去？

b、您还需要了解其他学校专业吗？

c、给您报哪个学校呢？

d、什么时间能确定下来呢？