电商客服如何和顾客有效沟通？谈谈我的心得体会话术
标签:客服沟通技巧讨价还价便宜货资料准备
这文章，是因为家居百货商圈周庆元伙伴的那一文章《做销售跟顾客的第一句话怎么说？》有感而发的。
感觉我这人，直性子一个，是有什么讲什么的，跟我同频道的那类人呢，就觉得这样子好，大家直来直往，不用互相猜忌，不同频道的人，心里就会在想，这人怎么回事，到底有没素质的，怎能这样子讲话呢？直接揭人短似的，直接点击人家的痛处，真惹人厌，不知道给人留点面子吗？真是的。像我这样的一个人，是不适合做销售的，因为这样子很容易得罪客人，这怎么能干好呢？
可是我却偏偏就挑了销售这一行做，并在同伴中，相对性的来讲，算是做好了最基本的吧。呵呵，所以下面结合一下曾经接触过的有效方式和自己的一些心得。浅谈一下
1、接待访客的第一句沟通技巧
无论是面对面，还是坐在电脑的对面，接待客户，第一句亲切的问候，都是很重要的，这是最基本的礼仪，一般来讲，我都会选择以下几种回答：
（注意，这个您字一定要加心字底，是给客人的一种尊称）
1，您好，亲。欢迎光临麦斯， 请问有什么可以为您服务的？（微笑的表情一个）
2，您好，亲，欢迎光临麦斯， 请问有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个）
3，您好，亲，欢迎光临麦斯， 请问有什么可以为您解答的？（微笑的表情一个）
4，您好，亲，欢迎光临麦斯， 请问有什么可以帮到您？（微笑的表情一个）
5，您好，客官，请问我有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个）
6，客官，您好，欢迎光临我们麦斯环保店铺，很荣幸可以为您效劳！（微笑的表情一个）
7，如果没有及时回复：不好意思，让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？
也可以根据精准营销的访客行为轨迹，直截了当的向客户介绍产品的特点
8，客官您好，您现在所查看的宝贝正在搞活动，进行什么什么样的优惠；
9，客官您好，欢迎您光临麦斯，您现在所查看的宝贝是专门针对公园小区的户外垃圾桶，它的主要优势特点我给您介绍一下好吗？
等等诸如此类的回答，个人来讲，特不喜欢设置自动回答的。特别是自动回答里边，跟着一长串什么物流信息呀，优惠呀等等。因为这个给人留下的印象不好，虽然是通过网络来跟你进行沟通对话，但也不要太机械化，硬梆梆的，要人性化一些，有问有答，就算是隔着电脑，也给人以用心和真诚的态度。
2、顾客讨价还价时?
A、如果你的产品是质优但价格偏高时，（相对一些同类产品相比）客人压你单价，你千万不要降价，这样子会给客人造成一种暗示心理，你又说你是工厂直营，又说刚报的价格就是最低价了，我现在一跟你说价钱贵，你又可以降，是不是你本来报价的时候就报高了给我的，这些等等不必要的猜忌与顾虑。
所以，客人跟你讨价还价的时候，最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解；但是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少的活动，我看亲的金额接近这一个数，我帮您申请一下，看看可不可以帮您拿到这个返还，或者说加多十元或者一元，就可以买到之前需要50元或者100元才能买到的产品，也就是另一种套餐搭配的营销。
B、还有一种方式，就需要你对于产品的专业知识度了解的多少，来决定是否采用，客人说我们的产品价格贵了，那我们就要说出，我们的价格贵在那里，材质，售后，细节化的处理，同类产品中具备那些优势是独具特色的。同类产品中，又存在那些质量问题的通病，而我们可以采用怎样的一种方式，去杜绝或者减少了这类质量问题的通病，并说出有效的例子加以佐证。那么我想，就算你的价钱再贵点，客人都会接受的。谁不想找到一个质量好的，服务好的，专业知识够强，行业够优的供应商呀，对不！我们麦斯环保就是这其中之一呀，嘿嘿！
3、顾客拿便宜货对比时
我们不能保证自己所有的产品价格都是阿里最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...并尽可能的，提供给客人一些客户评价，加以证明所言不虚。
4、顾客提出不合理要求时
A:亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，
B:您也可以考虑后再决定购买，没关系哦！
C:抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折
D:抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品
5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时??
在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，物流公司收我们多少我们收顾客多少或也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解
6、顾客犹豫不决时
其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 或 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。
7、顾客订下产品并付款时
A、非常感谢您的对我们的支持，我们会马上（尽快）为您安排发货的啦！
B、发货后：亲，您好！店名（我们）已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。
C、买家收到宝贝后：亲，您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临！
8、顾客说售后质量问题时
亲，请别着急，我非常理解您现在的心情，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起
下边是我们在工作中提取出来的一些小例子，供大家参考一下
从上述的对话当中，我们可以抓取到二个点，
1、 我们一般接到询盘问价，都会在想，这个客户是经销商呢，还是终端商，我的报价的价位应该在那个幅度才能更好的抓住客户，打动客户，那么在对话中，你就要有技巧性的询问客户，从中得出你需要的信息，他是经销商还是终端商。（第一段话，他说他要装小柜，那就是出口的，那么他们也就是外贸经销公司，你在报价方面就会大概的知道要报什么样的价格啦，出口的产品，你还要考虑到材料和加工环节，这些你都可以在报价单里边加以说明。）
2、 客户询价的时候，一般来讲，他们的心理都是想，最好你的报价是又便宜又可以免物流费用。但作为我们厂家来讲，肯定是会觉得一分钱一分货，天下没有那大的馅饼真的会从天而降。所以，在客户询问是否包邮免物流费用的时候，我们要结合实际情况，在不含运费不含税的前题下，我们的价格是多少，如要包含运费的时候，我们的价格又是多少。并要询问客户，距离他们最近的物流点或者物流公司是有哪些，跟他们相熟的物流公司有没有可以提供的，在这一个角度，可以让客户感受到你确确实实是为他们考虑的，没有说要在物流的费用上去夸大其词，让他们花不必要的冤枉钱。
这两段对话，我们又可以从中感受到，
我们永远不要对客户说做不了，不行，我们是专业生产垃圾桶的厂家，我们的产品不能说都符合每个人的需求，但是，却可以根据客户的需求，我们去配备最适合的他们的产品，客户认为的，并一定就是最适合他们的，但是，通过我们的场景分析与整合，我们可以给予他们专业的意见和建议，给予他们真正适合的产品，帮客户省却多余的经费，消除他们的担忧。
做销售，你还需要提前做好以下准备，以此来通过网络达成合作
一：专业知识的准备；
对于产品，你要喜欢它，并了解它，它的一些特性，卖点，优势在那里，像我们是做环保垃圾桶为主的，那么我们的销售团队所需要了解的，也是要向客人解说的，环保垃圾桶，本身的材质环保吗？怎样区分辨别201和304不锈钢？塑料材质的，怎样去看你用的材料是新料还是复合料？等等这些产品方面的专业知识，是您跟客人介绍产品交谈的时候，有力的支撑点。
二：话术的准备
语言要精辟，用最容易懂的语言，进行专业性的知识交流沟通，会更有效的打动并感动客户。
三：资料的准备
电脑中的资料，图片资料（包含产品整体图片，细节图片，工厂实景图，成功案例图片）文案资料，活动资料，参数资料，都要分门别类的整理归纳好，方便你查找，办公桌边上，计算机，产品图册，小便条和笔当然也不能少的，在跟客户交谈的过程中，需要提供到任何资料，你都可以迅速快捷的找到并发送给客人收看，报价的时候也可以迅速的计算出合理的价格，给予客人，从这些小细节方面显示出您的专业性。
四：销售方案的准备
同一款产品，要准备五到六套的销售方案，以备你在跟客户准备达成合作的时候，无论是面对面的沟通，或者是通过网络进行交谈，都可以有备无患。
五：心态的准备，服务的心态，合作的心态
鼓励我们要自己战胜自己，是一切美好的开始。
希望上述的这些，可以给予电商伙伴们一些帮助，大家有更好的心得经验也可以分享出来，我们大家一起共同成长。
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