现在做电商，店铺小没流量的时候难过，但网店做大了，也难过，每天要处理的事情越来越多，特别是做活动后，忙的几天几夜都合不了眼。买家天天追在后面问：什么时候发货?我的快递到哪儿了?怎么和图片上的不一样，能不能优惠些、这个尺码是不是大了些等等，各种问题，上厕所都要拿着手机给买家们回复。感觉一天到晚除了工作还是工作，都没有一些私人空间。
客户对购买体验的要求越来越高。曾经简单粗暴地完成订单，到如今的繁琐的售后处理。相信大家总会遇到不少的客户在反馈中提出各种问题，而大部分运营客服的小白都不了解如何才能精准有效地处理好。于是，淘帮主电商学院为大家整理了一份关于电商运营售后处理的干货，相信对售后客服的小白有帮助。
客服处理的问题一般分为四个方面：产品方面、服务方面、物流方面与客户方面。下面是根据各种问题的一些客服回复话术。
一、产品问题回复
1、实物与图片不符
客户问题：亲，您好，我们的产品的图片仅供参考，请以实物为准哟。
自身问题：不好意思，后台的小姐姐忘记更新了，您收到的产品是新款上市的哟，请您谅解。
2、质量损坏
客户问题：十分抱歉，您这属于人为损坏呢，如需保修或者更换，我们这边会将您的信息提交上去审核。
自身问题：十分抱歉，产品可能在运输过程中震坏了，我们这边会金科重新给您安排发货，麻烦您到时候签收一下。
3、发货出错：包括大小、款式、颜色、多发漏发等问题
可以回答：不好意思，最近订单太多了，发货的小姐姐不小心搞错了，我们这边会尽快重新为您安排发货，等下会发送退换地址给您，请将记得签收一下哟。
二、服务方面问题回复
1、存在误导性语言
非常抱歉，由于内部调整给你带来了不便，我们愿意承担相应的运费为您退换产品，希望能得到您的谅解。
2、服务态度差
感谢您的反馈，您提交的问题我们已经在处理中，今后我们会进一步端正服务态度，给您打造最好的服务体验。
3、未及时回复
不好意思，由于最近的订单太多了，我们的客服小姐姐还在一一认真的回复，一会儿会专门安排人与您联系，请稍等一下。中途给您造成了不少的麻烦，希望能得到您的谅解。
三、物流方面问题回复
1、物流慢
亲，我们帅气的快递小哥哥正在努力地在路上送货中，为了更好的确保您的产品可以安全到家，送货途中需要小心翼翼的。
2、无送货上门
亲，我们的产品没有送货上门的哟，您如果需要的话，我们可以联系快递小哥哥，让他亲自送货上门给您。快递小哥哥生活不易，送货上门会产生10元左右的费用，请您谅解一下。
四、客户方面问题回复
下错订单、物流有退换货、商品不合适等等
亲!您好，您申请的下错订单(无理由退换)我们已经提交了申请，生活不易，中途会产生10-20元的邮费，请您见谅一下。
五、售后建议
1、多用老客户的话。
出现纠纷的时候，多使用老客服的话术，或者客户自己的话术，表示一些认同，顺着客户说，客户心情好了，从而不仅减少退换的情况发生。
2、谨慎使用自动回复
尽量不要使用自动回复。虽然可以节省时间成本、提高工作效率，但会给买家造成不重视的感觉，从而影响买家购物心情。记住，买家高兴了才更有可能购买。
发表评论 取消回复