淘宝客服培训
沟通：
售前礼仪要求
标准用语
售前礼仪要求
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！
标准用语：
欢迎用语
对话用语
缺货用语
议价用语
支付款对话
物流用语
结束用语
售后用语
欢迎用语
您好，亲，欢迎光临汉邦尚品，我是客服**,很高兴为您服务！（笑脸表情）
您好，在的，亲，请问有什么为您效劳的？您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元加**可以送**活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）
对话用语
尺码问题
色差问题
质量问题
褪色问题
尺码问题
您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?
您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢~(表情)!
色差问题
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们己尽量把色差降到最低,也请您谅解!
质量问题
我们是拥有千名工人的大厂，拥有洋品牌代工二十年的经验，产品都是出口到西欧发达国家，所以我们对自己产品很有信心，为每件产品提供一次的免费退换服务。详情请看买家必读：http://humbgo.taobao.com/view_page-66240447.htm
如果您还有担心的，可以选择货到付款，不满意可以拒收货品，我们不收取那您的任何费用。具体内容详情见买家必读http://humbgo.taobao.com/view_page-66240447.htm
普通运动服没有采用专业的防水面料，而且接缝处没有热封条处理，所以不能防水。我们的冲锋衣采用专业登山防水透气面料，而且全衣接缝都有热封条防水处理，可以防小到中雨。我们的冲锋衣和普通运动服是完全不同档次和类型的衣服，请您放心购买
我们生产的冲锋衣面料具有防风，防水，透气功能。在风大或下雨时穿着很合适。很多成功的商务人士在出差时，都穿冲锋衣，很具档次。
褪色问题
我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，绝对不会轻易褪色的，请您放心购买.
染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级
缺货用语
很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需求来推荐相关的款式）。
亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）
议价用语
亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，要不您收藏一下我们店铺，我们可以立刻送了五元的优惠券，你这一单马上就可以使用了，您看可以吗？
不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐，都很优惠的噢（表情）！
亲，您看一下在我们店里购买一件衣服，加一元就能送一双袜子，加二元可以送两双噢，袜子原价是十三元的，您看要不要一起拍一下噢？
呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）
亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）
支付款对话
您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。
物流用语
您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那么能到吗？
再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗？
您好，亲，我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
结束用语
汉邦尚品感谢亲的惠顾！收到宝贝后如果亲满意，请一定给我们好评，本店对好评的买家发5元的店铺优惠券，下次购物使用哦！如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下，我们汉邦尚品会做得更好的！（表情）
售后用语：
物流查询
退换货
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物流查询
您好,亲,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情)
您好,亲,不好意思,您的货还要过*天才能到达,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您再耐心等待*天,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解!
您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达**地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~
您好,您反应的问题我们己经详细记录下来,会尽快帮您解决的,会马上呈报上级,呆会给您回信,可以吗?
退换货
您好,亲,我们为每件产品提供一次的免费退换服务，确保商品吊牌及其它包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货。具体内容详见买家必读http://humbgo.taobao.com/view_page-66240447.htm
换货：换货的邮费您自己先出，等我们收到验货后，会以1.3倍退回快递费给您发优惠券。一般的店铺退换货的邮费都是您自己出的。
退换货：你用纸条写好你要换的款式 颜色 尺码 名字 电话 地址 还有ID地址
退换货地址：福州市鼓楼区东街口利达大厦B座12B收件人;林平 电话：0591-87679966
服务过程中的注意事项
直接拒绝客户\或跟客户发生争吵
回复过于简单\表面，不够耐心
不正面回答客户问题，回复不靠谱
订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
不按服务流程服务客户
意向客户要留住
缺货情况下要懂得再进行关联推荐
多使用表情来点缀文字语言
订单成功要跟客户核对快递及地址
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