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淘宝客服培训

淘宝客服培训

沟通:

售前礼仪要求

标准用语


售前礼仪要求

真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!


标准用语:

欢迎用语

对话用语

缺货用语

议价用语

支付款对话

物流用语

结束用语

售后用语


欢迎用语

您好,亲,欢迎光临汉邦尚品,我是客服**,很高兴为您服务!(笑脸表情)

您好,在的,亲,请问有什么为您效劳的?您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元加**可以送**活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动)


对话用语

尺码问题

色差问题

质量问题

褪色问题


尺码问题

您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?

您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢~(表情)!


色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们己尽量把色差降到最低,也请您谅解!


质量问题

我们是拥有千名工人的大厂,拥有洋品牌代工二十年的经验,产品都是出口到西欧发达国家,所以我们对自己产品很有信心,为每件产品提供一次的免费退换服务。详情请看买家必读:http://humbgo.taobao.com/view_page-66240447.htm

如果您还有担心的,可以选择货到付款,不满意可以拒收货品,我们不收取那您的任何费用。具体内容详情见“买家必读”http://humbgo.taobao.com/view_page-66240447.htm

普通运动服没有采用专业的防水面料,而且接缝处没有热封条处理,所以不能防水。我们的冲锋衣采用专业登山防水透气面料,而且全衣接缝都有热封条防水处理,可以防小到中雨。我们的冲锋衣和普通运动服是完全不同档次和类型的衣服,请您放心购买

我们生产的冲锋衣面料具有防风,防水,透气功能。在风大或下雨时穿着很合适。很多成功的商务人士在出差时,都穿冲锋衣,很具档次。


褪色问题

我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级,只要您反面洗反面晒,绝对不会轻易褪色的,请您放心购买.

染色是要添加很多化工产品的,如果色牢度超过四级,就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国家标准四级


缺货用语

很抱歉,亲,刚为您查询,您要的这一款式我们暂时缺货了,您看一下别的款式可以吗?**款我们也卖得很好的噢!(笑脸表情)(根据客户的需求来推荐相关的款式)。

亲,不好意思,这一款现在工厂正在赶工,具体到货时间我们还没有办法确定,真的很抱歉,您看一下其他的款,我们还有很多的款式适合您的!(推荐)


议价用语

亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)

不好意思,亲,我们的价格都是最低价销售,利润真的很低,要不您收藏一下我们店铺,我们可以立刻送了五元的优惠券,你这一单马上就可以使用了,您看可以吗?

不好意思,亲,我们的价格真的很低了,您看一下我们有很多套餐,都很优惠的噢(表情)!

亲,您看一下在我们店里购买一件衣服,加一元就能送一双袜子,加二元可以送两双噢,袜子原价是十三元的,您看要不要一起拍一下噢?

呵呵,您真的让我很为难呀!我请示下领导,看能不能给您折扣,不过估计有点难,您稍等哈~(合适表情)

亲,真的非常抱歉,您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我可以在问下,否则我真的不好办!(合适表情)


支付款对话

您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)

您好,亲,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!

您好,亲,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是客服***。


物流用语

您好,亲,我们是默认申通快递的,您看申通快递您那么能到吗?

再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗?

您好,亲,我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)

亲,如果您很着急的话,我们建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好,亲,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用。


结束用语

汉邦尚品感谢亲的惠顾!收到宝贝后如果亲满意,请一定给我们好评,本店对好评的买家发5元的店铺优惠券,下次购物使用哦!如果您对宝贝有任何问题,请先及时找我们客服沟通处理,一定会服务到亲满意的哦!相信在我们的共同努力下,我们汉邦尚品会做得更好的!(表情)


售后用语:

物流查询

退换货

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物流查询

您好,亲,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情)

您好,亲,不好意思,您的货还要过*天才能到达,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您再耐心等待*天,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解!

您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达**地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~

您好,您反应的问题我们己经详细记录下来,会尽快帮您解决的,会马上呈报上级,呆会给您回信,可以吗?


退换货

您好,亲,我们为每件产品提供一次的免费退换服务,确保商品吊牌及其它包装完整无损,非人为原因造成商品损坏可以免费退换货。具体内容详见“买家必读”http://humbgo.taobao.com/view_page-66240447.htm

换货:换货的邮费您自己先出,等我们收到验货后,会以1.3倍退回快递费给您发优惠券。一般的店铺退换货的邮费都是您自己出的。

退换货:你用纸条写好你要换的款式 颜色 尺码 名字 电话 地址 还有ID地址

退换货地址:福州市鼓楼区东街口利达大厦B座12B收件人;林平 电话:0591-87679966


服务过程中的注意事项

直接拒绝客户\或跟客户发生争吵

回复过于简单\表面,不够耐心

不正面回答客户问题,回复不靠谱

订单未确认,交流过程中关闭聊天窗口

不按服务流程服务客户

意向客户要留住

缺货情况下要懂得再进行关联推荐

多使用表情来点缀文字语言

订单成功要跟客户核对快递及地址

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