天猫客服培训
打造商城优质客户服务
售前售中售后
开门迎客礼貌待客 热情感染
解决异议认真倾听 换位思考
促成交易挖掘需求 积极推荐
开门迎客礼貌待客 热情感染
买家(14:59:42): 你好
客服:(14:59:47): 你好
买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？
客服(15:01:02): 没有的
买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？
客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
买家(15:03:25): 有赠品吗？
客服(15:03:43): 没有
买家(15:04:19): 包运费吗？
客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包
试一试！
在吗？
客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？
我已经付款了，请问什么时候能发货？
客服：我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗？
客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗？
客服：是的，没有问题。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~
积极有活力的语言：在的和请问有什么能帮到您
恩和是的，没有问题
旺旺表情帮你说话：
避免不良习惯：晕 ！！！！
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优质客服售中的体现
开门迎客礼貌待客 热情感染
解决异议认真倾听 换位思考
促成交易挖掘需求 积极推荐
解决异议认真倾听、换位思考
试一试！
打消疑虑、解决异议
买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！
客服：
倾听，分析原因
承认对方的立场
提出解决方案
说服对方接受方案
买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？
卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊
卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。
买家：但是你们到时贵了100块钱艾?
卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~
促成交易挖掘需求 积极推荐
一位老太太到市场买李子
小商贩A：我的李子又大又甜，特别好吃。
老太太摇了摇头走了。
小贩B：我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？
我要买酸一点儿的。
我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。
老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。
小贩C：别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？
我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，
便又买了两斤。
小贩C又建议：孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，
特别适合孕妇。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给
您优惠。
思考：小商贩C的成功秘诀
深挖需求
赞美
关联销售
Vip客户管理
挖掘需求善于发问
积极推荐
积极推荐使用积极的语言
买家：你好，我要买这双鞋？
客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。
买家：呵呵，我一看就很喜欢。
客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。
买家：是吗？哪款，我看看。
~~~~~~~~~~~~~~
你的眼光真不错。
这款是目前最热销的。
不要错过这个机会哦
这款宝贝是限量版的哦。
现在正在促销呢！
很快要恢复原价咯！
促成交易利用促销、活动信息
促成交易顺水推舟 打包销售
买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。
客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
交易信息确认
商品包装有多重要？
包装材料
商品包装技巧
填写发货单
填写发货单细微之处体现服务
填写发货单
填写发货单的注意事项
1、收件人详细地址、电话等不要漏写
2、注明收件人要求的到货时间
3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明
4、选择是否保价，填写申报价值
5、写上签收提醒，以及备注栏内容
发货通知
客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！
买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!
发货小贴士
感动上帝的细节感谢函
利人利己的细节名片
礼轻情重的细节赠品、电子贺卡、短信问候
有备无患的细节客户档案
换位思考的细节短信通知
体贴入微的细节发货单的备注栏
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范
2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊
5、发货通知能早别晚
6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招封条贴满
纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
轻松一下！
倾听的游戏！
商店打烊！
答案：
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主
2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定
3、来的那个男子没有索要钱款 F
4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的
5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款 ？
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？
9、抢劫者打开了收银机 F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T
11、抢劫者没有把钱随身带走 ？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
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案例分析
买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！
客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！
客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。
他们做的对吗？
处理纠纷的常见误区：
直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户
教育、批评、讽刺客户
暗示客户有错误
强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
处理投诉的原则：
倾听，分析原因
承认对方的立场
提出解决方案
说服对方接受方案
客户关系管理
客户档案的管理
客户回访
某百货公司服务调查自动答话机：
如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。
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割草的小男孩
只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。
客户关怀
生日祝福
节日问候
温馨提醒
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