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电商高效、开放的客服团队管理培训

电商高效、开放的客服团队管理培训

第一节 客服团队建设与管理

第二节 订单管理与转化率提升

第三节 交易纠纷处理技巧

第四节 客服团队的绩效考核

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第一节 客服团队建设与管理

客服团队建设流程

客服团队培训的意义

新晋员工培训管理

企业文化及价值观培养:有利于新晋员工融入已有的成熟团队,加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。

淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学习:系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养,成为淘宝专家是第一目标。

基本岗位技能及产品知识学习:日常销售技巧,客服基本会话礼仪,基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习,经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。

培训计划表格案例

考核定岗及岗位职责

在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核,考核方式一般为笔试,和上机操作,以满分制为准,分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选,次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。

销售客服

产品问题解答;

在线销售;

未成交订单跟进;

潜在消费者挖掘;

老客户新品推介。

售后客服

已成交订单跟进;

退换货处理;

买家数据收集;

后台订单系统操作;

客户关系维护。

客服主管

团队激励及情绪安抚;

员工每日工作安排;

员工日报的监督检查;

工作记录。

范例:销售服务流程

客服团队管理要点

1、明确的团队工作目标及销售计划

2、保持沟通渠道的畅通,听取员工意见

3、信息安全管理

明确团队工作目标及销售计划

定制年度销售总计划

细分为季度销售计划

细分为月度销售计划

将月度销售计划量化为实际工作安排

执行计划,并根据员工报表进行考核

根据每月工作执行情况进行调整

对运营工作制定明确的销售计划及工作目标,并将工作计划进行量化,量化到月度为单位,再安排到整个运营团队的各个工作岗位中,并对每月工作执行情况进行考核,监控及时调整问题

保持沟通渠道的畅通,听取员工意见

信息安全管理

网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除,信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。

第二节转化率提升与订单管理

转化率影响因素

提高销售技巧增加转化率

1、统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象

2、灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围

3、熟悉促销和优惠技巧,灵活组合产品进行促销

4、熟练的产品知识及顾问式服务应答,建立专业的服务形象

5、注重沟通,并在沟通过程分析买家类型进行商品导购

6、换位思考,分析买家疑惑进行解答,攻破买家心理壁垒

7、把握好议价原则,灵活处理议价

8、把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下订单

9、无论成交与否都表示感谢,并记录买家资料以便再次销售

第三节 交易纠纷处理技巧

谨慎应对交易纠纷

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第四节 客服团队的绩效考核

如何进行客服团队绩效考核

1、客服团队绩效考核的内容

2、客服团队绩效考核的实施方法和周期

客服团队绩效考核的内容

以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容,具体请根据自身实际情况进行增减。

客服团队绩效考核的实施方法及周期

客服团队绩效考核的实施方法及周期

范例-销售导购客服绩效考核制度

范例-销售导购客服绩效考核制度

范例-销售导购客服绩效考核制度

范例-销售导购客服绩效考核制度

考核实施程序

① 由品牌项目经理在考核期之前,向客服主管发放“客服人员绩效考核表”,由客服主管对客服人员进行评估。

② 考核期结束后的第3个工作日,客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。

③ 考核期结束后的第5个工作日,客服部完成考核表的统一汇总,并发给客服人员本人进行确认,如有异议由客服部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。

④ 考核期结束后的第8个工作日,客服部完成个人考核表的汇总统计。

⑤ 考核期结束后的第10个工作日,将个人考核结果提交给人力资源部,再有人力资源身后提交给财务部门,财务部门依据考核结果按照《销售人员薪酬激励制度》进行薪金发放。

⑥ 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订,上报总经办批准后,在考核期结束后的第15个工作日,由人力资源部完成修订工作。

考核结果的运用

根据销售人员的年度绩效考核的总得分,企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整,具体调整方案如下表所示。

销售人员考核结果的运用:

ENDDING:总结

希望今天我们所分享的内容关于日常客服团队的建设、管理、培训、考核能为各位卖家的日常管理提供启发。

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