手机版| 蕊屹课堂| 个人中心| 注册| 登录 关注蕊屹 关注订阅号
您的位置: 主页 > 网络运营 > 电商运营 > 电商客服如何和顾客有效沟通?谈谈我的心得体会

电商客服如何和顾客有效沟通?谈谈我的心得体会

电商客服如何和顾客有效沟通?谈谈我的心得体会

这文章,是因为家居百货商圈周庆元伙伴的那一文章《做销售跟顾客的第一句话怎么说?》有感而发的。

感觉我这人,直性子一个,是有什么讲什么的,跟我同频道的那类人呢,就觉得这样子好,大家直来直往,不用互相猜忌,不同频道的人,心里就会在想,这人怎么回事,到底有没素质的,怎能这样子讲话呢?直接揭人短似的,直接点击人家的痛处,真惹人厌,不知道给人留点面子吗?真是的。像我这样的一个人,是不适合做销售的,因为这样子很容易得罪客人,这怎么能干好呢?

可是我却偏偏就挑了销售这一行做,并在同伴中,相对性的来讲,算是做好了最基本的吧。呵呵,所以下面结合一下曾经接触过的有效方式和自己的一些心得。浅谈一下

1、接待访客的第一句沟通技巧

无论是面对面,还是坐在电脑的对面,接待客户,第一句亲切的问候,都是很重要的,这是最基本的礼仪,一般来讲,我都会选择以下几种回答:

(注意,这个“您”字一定要加心字底,是给客人的一种尊称)

1,您好,亲。欢迎光临麦斯, 请问有什么可以为您服务的?(微笑的表情一个)

2,您好,亲,欢迎光临麦斯, 请问有什么可以为您效劳的?(微笑的表情一个)

3,您好,亲,欢迎光临麦斯, 请问有什么可以为您解答的?(微笑的表情一个) 4,您好,亲,欢迎光临麦斯, 请问有什么可以帮到您?(微笑的表情一个)

5,您好,客官,请问我有什么可以为您效劳的?(微笑的表情一个)

6,客官,您好,欢迎光临我们麦斯环保店铺,很荣幸可以为您效劳!(微笑的表情一个)

7,如果没有及时回复:“不好意思,让您久等了,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?”

也可以根据精准营销的访客行为轨迹,直截了当的向客户介绍产品的特点

8,客官您好,您现在所查看的宝贝正在搞活动,进行什么什么样的优惠;

9,客官您好,欢迎您光临麦斯,您现在所查看的宝贝是专门针对公园小区的户外垃圾桶,它的主要优势特点我给您介绍一下好吗?

等等诸如此类的回答,个人来讲,特不喜欢设置自动回答的。特别是自动回答里边,跟着一长串什么物流信息呀,优惠呀等等。因为这个给人留下的印象不好,虽然是通过网络来跟你进行沟通对话,但也不要太机械化,硬梆梆的,要人性化一些,有问有答,就算是隔着电脑,也给人以用心和真诚的态度。

2、顾客讨价还价时?

A、如果你的产品是质优但价格偏高时,(相对一些同类产品相比)客人压你单价,你千万不要降价,这样子会给客人造成一种暗示心理,你又说你是工厂直营,又说刚报的价格就是最低价了,我现在一跟你说价钱贵,你又可以降,是不是你本来报价的时候就报高了给我的,这些等等不必要的猜忌与顾虑。

所以,客人跟你讨价还价的时候,最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低。应该先沉默一下,让买家觉得你在思考。沉默一下,再回答:“很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…;但是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少的活动,我看亲的金额接近这一个数,我帮您申请一下,看看可不可以帮您拿到这个返还,或者说加多十元或者一元,就可以买到之前需要50元或者100元才能买到的产品,也就是另一种套餐搭配的营销。

B、还有一种方式,就需要你对于产品的专业知识度了解的多少,来决定是否采用,客人说我们的产品价格贵了,那我们就要说出,我们的价格贵在那里,材质,售后,细节化的处理,同类产品中具备那些优势是独具特色的。同类产品中,又存在那些质量问题的通病,而我们可以采用怎样的一种方式,去杜绝或者减少了这类质量问题的通病,并说出有效的例子加以佐证。那么我想,就算你的价钱再贵点,客人都会接受的。谁不想找到一个质量好的,服务好的,专业知识够强,行业够优的供应商呀,对不!我们麦斯环保就是这其中之一呀,嘿嘿!

3、顾客拿便宜货对比时

我们不能保证自己所有的产品价格都是阿里最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务...并尽可能的,提供给客人一些客户评价,加以证明所言不虚。

4、顾客提出不合理要求时

A:亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,

B:您也可以考虑后再决定购买,没关系哦! C:抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折… D:抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品…

5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时??

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,物流公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”

6、顾客犹豫不决时 “其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行。”

7、顾客订下产品并付款时 A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦! B、发货后:亲,您好!店名(我们)已经为您发货,运单号是:*** 物流跟踪查询网址是:*** 请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。 C、买家收到宝贝后:亲,您好!请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临!

8、顾客说售后质量问题时 “亲,请别着急,我非常理解您现在的心情,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起…”

下边是我们在工作中提取出来的一些小例子,供大家参考一下

从上述的对话当中,我们可以抓取到二个点,

1、 我们一般接到询盘问价,都会在想,这个客户是经销商呢,还是终端商,我的报价的价位应该在那个幅度才能更好的抓住客户,打动客户,那么在对话中,你就要有技巧性的询问客户,从中得出你需要的信息,他是经销商还是终端商。(第一段话,他说他要装小柜,那就是出口的,那么他们也就是外贸经销公司,你在报价方面就会大概的知道要报什么样的价格啦,出口的产品,你还要考虑到材料和加工环节,这些你都可以在报价单里边加以说明。)

2、 客户询价的时候,一般来讲,他们的心理都是想,最好你的报价是又便宜又可以免物流费用。但作为我们厂家来讲,肯定是会觉得一分钱一分货,天下没有那大的馅饼真的会从天而降。所以,在客户询问是否包邮免物流费用的时候,我们要结合实际情况,在不含运费不含税的前题下,我们的价格是多少,如要包含运费的时候,我们的价格又是多少。并要询问客户,距离他们最近的物流点或者物流公司是有哪些,跟他们相熟的物流公司有没有可以提供的,在这一个角度,可以让客户感受到你确确实实是为他们考虑的,没有说要在物流的费用上去夸大其词,让他们花不必要的冤枉钱。

这两段对话,我们又可以从中感受到,

我们永远不要对客户说做不了,不行,我们是专业生产垃圾桶的厂家,我们的产品不能说都符合每个人的需求,但是,却可以根据客户的需求,我们去配备最适合的他们的产品,客户认为的,并一定就是最适合他们的,但是,通过我们的场景分析与整合,我们可以给予他们专业的意见和建议,给予他们真正适合的产品,帮客户省却多余的经费,消除他们的担忧。

《销售 话术 职场 管理 励志 口才 礼仪 故事》蕊屹免费资源学习网http://www.52tourism.com/hsrs/list_55_1.html

做销售,你还需要提前做好以下准备,以此来通过网络达成合作

一:专业知识的准备;

对于产品,你要喜欢它,并了解它,它的一些特性,卖点,优势在那里,像我们是做环保垃圾桶为主的,那么我们的销售团队所需要了解的,也是要向客人解说的,环保垃圾桶,本身的材质环保吗?怎样区分辨别201和304不锈钢?塑料材质的,怎样去看你用的材料是新料还是复合料?等等这些产品方面的专业知识,是您跟客人介绍产品交谈的时候,有力的支撑点。

二:话术的准备

语言要精辟,用最容易懂的语言,进行专业性的知识交流沟通,会更有效的打动并感动客户。

三:资料的准备

电脑中的资料,图片资料(包含产品整体图片,细节图片,工厂实景图,成功案例图片)文案资料,活动资料,参数资料,都要分门别类的整理归纳好,方便你查找,办公桌边上,计算机,产品图册,小便条和笔当然也不能少的,在跟客户交谈的过程中,需要提供到任何资料,你都可以迅速快捷的找到并发送给客人收看,报价的时候也可以迅速的计算出合理的价格,给予客人,从这些小细节方面显示出您的专业性。

四:销售方案的准备

同一款产品,要准备五到六套的销售方案,以备你在跟客户准备达成合作的时候,无论是面对面的沟通,或者是通过网络进行交谈,都可以有备无患。

五:心态的准备,服务的心态,合作的心态

鼓励我们要自己战胜自己,是一切美好的开始。

希望上述的这些,可以给予电商伙伴们一些帮助,大家有更好的心得经验也可以分享出来,我们大家一起共同成长。

关于,电商客服如何和顾客有效沟通?谈谈我的心得体会,蕊屹就分享到这里。如果对您有帮助,也请帮忙转发一下哦!谢谢!

电商客服如何和顾客有效沟通?谈谈我的心得体会转载请注明:http://www.52tourism.com/dsyy/14554.html

上一篇:昆明电商培训 | 电商运营新手需要注意的七点问题!
下一篇:电销流程及期间问题的处理方案(1)