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作为电商客服,你需要了解的知识

作为一名电商客服,让前来咨询的客户心甘情愿的为产品买单并不是一件容易的事,毕竟客户可以选择这个产品的同时,也有权利和机会选择其他同等类型的产品。

面对这样的情况电商客服的最高职能要求是:

1、不要放走每一个潜在的客户,让每一位顾客都舒心购买,满意而归;2、重视老顾客的服务与维护,用最热情,最真挚的服务态度打动他们。

当然,要做到这一点很困难,但至少也有一些基本的服务职能要求可以帮助我们:回复及时、热情亲切、专业销售、了解需求、建立信任、愉快的购物体验。值得注意的是,一定要忌时间等得太久,忌冷淡,忌争辩、质问、命令等。

想要让自己能有效的吸引客户产生购买行为,还得建立在足够了解客户需求和心理的基础之上。

那么,电商客服应该如何准确的挖掘客户需求?怎么做才能激发客户的购买欲望呢?想要让客户意识到他需要某个商品,重要的是如何用最简单直接的方式让客户感受到商品的实际价值。无论是自发的营销推广还是应对前来咨询的顾客,都能准确激发他们的购买欲望。举个例子,在电商客服的销售话术方面,可以采取“饥饿”营销等方式来增加客户的紧张感,让他们觉得商品的价值远远超出自己的预期,从而刺激他们付费购买。

当然,在这其中,客户服务基本礼仪,电话接听、聆听礼仪是必须要了解的。对商品的认知,在线客服工具运用也是值得反复去学习的。投诉处理和客户关系管理等这些方面都少不了娴熟的运用话术,要知道,作为一名资深的客服,在回答的术语上,往往都是考虑的比较周全。只有这样,才能深得客户的心。

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