手机版| 蕊屹课堂| 个人中心| 注册| 登录 关注蕊屹 关注订阅号
您的位置: 主页 > 网络运营 > 电商运营 > 淘宝客服语言规范化管理,话术

淘宝客服语言规范化管理,话术

随着大环境的变化,很多公司企业现在都想做电商,但是都不够重视客服这个职位,没有合理的管理与培养机制,且相应的薪水待遇普遍较低,多数为固定工资,部分商家给予少部分提成,导致一个优秀的员工也会变懒,直接影响店铺大局。今天浅谈客服的语言规范与话术

专业从事电商服务,定期或不定期发布类容,感兴趣的可以订阅本账号。新浪微薄:刘鸿恩大闲人

1、客服角色

最主要的:

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交

4、让顾客记住店铺特色

5、责任心和态度最重要

2、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识:货号规格材质功能

2、品牌基本信息:威登保罗男包时尚男包新锐品牌

3、顾客消费心理常识:大多消费着关心的价格和质量

3、客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物

2、售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心

3、应急和重要事情,及时上报:客户纠纷投诉等

4、客服语言规范

最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决

最高原则:让顾客舒心、满意而归

服务基本要求:

1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;

每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信,随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任

7、转移话题,促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极

2、立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客

~1/3~

3、专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失

4、细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低

价格能再少点吗?能打折吗?

1我家厂家直销,价格已经是最低优惠哦,

2售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!

顾客再次声明,价格不便宜就走了

1您觉得我们价格贵是和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?

2(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛)

说:

这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的

3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位)

说:哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个小礼品吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?

第一种:邮费

1如果是质量退货,我们会承担邮费的;

2如果是您个人原因引起退换货的邮费,是您这边出的;

第二种:商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款,我们会根据到仓后,由专门的质量人员给予鉴定,是我们的质量问题,我们将全额退款;

2如果是顾客穿着不当引起的,产品有影响二次销售的地方存在,那对不起哦,我们会有个适当的扣款,希望您理解,都清楚吧?

友情提示:本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟,同时请保持吊牌包装完好,不影响再次销售,否则会直接影响到售后问题的处理的哟,如有不便

之处敬请谅解!谢谢合作!亲,为了能及时给您处理退换货,麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条,上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码,

地址是:

商品一定有货吗?

1款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦

2库存显示还有货,不过不多了(不要说有多少件),如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的

为什么缺货了不早点通知?

1好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情,

~2/3~

2这样的:您这款××,正常情况,应该是昨天要通知您的,不巧的是,经办同事昨天身体不舒服(或其他真正理由),有3个顾客缺货的,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您的情况,所以我们马上联系您了。

3种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知的,给您带来的麻烦,还多情谅解谅解。

4这次做的不好,我们下次一定争取服务好您的

5果不介意,我给您推荐两款热销的,当然保证一定会及时给您发货的,您看行吗?

要不这样,如果您没有其他要挑选的款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还是顾客原因

2果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客

及时上报此类情况到主管,做好档案记录

3如是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复

4家店铺以诚信经营为核心的服务理念,只要对不起顾客的,一定会给你么解决并有相应补偿的,您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊?不好意思,这些东西一定要收哦,

亲,不知我这样的处理您满不满意?

顾客刚进店铺欢送客户

1、您好,我设计未来商城××工号,很高兴为您服务,

2、感谢您的惠顾,欢迎下次光临啊。

3、祝您生活更美好等客气话

淘宝客服语言规范化管理,话术转载请注明:http://www.52tourism.com/dsyy/21507.html

上一篇:电商运营的二十个小技巧
下一篇:实体店应该向电商学习的3个秘诀