委婉含蓄，余味无穷公关话术技巧

英国思想家培根曾说过：交谈时的含蓄得体，比口若悬河更可贵。 委婉实际上可以说是一种修辞手法，即在讲话时不直陈本意，而是用委

婉之词加以烘托或暗示，让人思而得其意，而且越揣摩，似乎含义越深、越多，因而也就越有吸引力、说服力和感染力。

在社交公关中，人们往往会遇到不便直言之事，只好用隐约闪烁之词来暗示。一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁，把餐巾系在脖子上。这种不文雅的举动很是让其他顾客反感。经理叫来一位侍者说：你让这位绅士懂得， 在我们餐馆里，那样做是不允许的。但话要说得尽量含蓄。

怎么办呢？既要不得罪顾客，又要提醒他。侍者想了想，走过去很有礼貌地问了那位顾客一句话，说：先生，你是刮胡子呢，还是理发？话音刚落，那位顾客立即意识到自己的失礼，赶快取下了餐巾。

侍者没有直接指出客人有失体统之处，而是转弯抹角地问了两件与餐馆毫不相干的事，表面看来，似乎是侍者问错，但实际上正是通过这种风牛马不相及的事情来提醒这位顾客。既使顾客意识到自己的失礼之处，又做到礼貌周到，不伤面子。这就是委婉的妙用。

说话直言不讳是许多人所推崇的，但是生活中，并非处处都能直说，有时非得含蓄、委婉一些，才能使表达效果更佳。直道跑好马，曲径可通幽， 各有各的妙处。

一辆电车上人很多，而这时又上来一位抱小孩的妇女。于是售票员对乘客说：哪位同志给这位抱小孩的女同志让个座？但没想到她连喊两次， 无人响应。售票员站起来，用期待的目光看了看靠在窗口处的几位青年乘客， 提高嗓音：抱小孩的女同志，请您往里走，靠窗口坐的几位小伙子都想给您让座儿，可就是没看见您。话音刚落，呼啦一声，几位小伙子都不约而同地站了起来让座。这位女同志坐下之后，只顾喘气定神，忘记对让座的小伙子道谢，小青年面有冷色。售票员看在眼里，心里明白，她忙中偷闲， 逗着小孩说：小朋友，叔叔给你让个座儿，你还不谢谢叔叔。一语提醒了那位妇女，连忙拉着孩子说：快，谢谢叔叔。那位小青年听到小孩道谢时，脸色由冷变喜，连声说：不客气。

生活中，要理解人们的合理需要，爱护人的自尊心，只有这样才能把话说到别人心坎里去。如果不能根据交际对象的心理，选择恰当的语言形式， 话一出口先挫伤他人的自尊心，必然引起对方的不快，甚至争吵。试想，售票员请人让座时说：那么大小伙子一点也不自觉；在劝女同志道谢时说： 别人给你让座，你也不知道说个谢，后果会如何呢？这里，妙就妙在曲径通幽处。

在商务活动中，委婉的技巧更是非常重要。尤其面对顾客，顾全面子最要紧，所以在想改变别人立场或有批评性质的说话中，一般都不应采取直接的口吻说话。

在武汉的某商店，一位 40 岁左右的妇女，手里拿着一瓶果酱，满脸怒容地朝服务员走去，大声说：我儿子在你们这买的果酱，怎么份量差这么多？服务员小姐礼貌地从这位妇女手中接过果酱，看了一会儿，明白了是怎么回事，于是微笑着对那位妇女说：实在对不起，不过您儿子可能又长重了，不信您回去称称他的体重看看。这位妇女一下明白过来，知道是自

己的儿子偷吃了果酱，于是连忙和服务员聊了一下别的话，服务员也微笑着向她解释，气氛变得融洽。

假如那位服务员直接说：是您家儿子偷吃了果酱，还来这扯皮。那位妇女面子上一定过不去，说不定会与服务员争吵起来。

而发生在亚细亚商城的这样一件事，与上面的例子具有异曲同工之妙。1992 年 9 月 12 日下午 8 时左右，商场儿童玩具柜台前挤满了顾客。正

当服务小姐应接不暇之时，一小孩子伸手抓起一只玩具就跑。不一会儿，小孩连同玩具被有关人员带回来。这时，围上来许多顾客，他们既为小孩担心， 又想看看服务员到底如何处理这件事。

小孩拿商场的东西，多半是好奇，不懂事。这种情况如果说重了，怕小孩自尊心受不了，周围人也容易打抱不平，不说吧，东西又要不回来。这真是件棘手的事。服务小姐思考片刻，面带微笑地走到小孩身边，拉起小孩子的手温和地说：

小朋友，你喜欢这只玩具吗？   喜欢。小孩答。               小朋友自己拿玩具好不好？     不好。小孩子不好意思地低下头。

对了，以后小朋友喜欢什么玩具就告诉阿姨，阿姨给你拿，好吗？ 好。小孩子高兴地回答，把玩具交给了服务员。

这件本来很棘手的事，亚细亚小姐处理得很巧妙、精彩，她用亲切委婉的话语既要回了所丢失的商品，又维护了小孩的自尊心，还不失时机地对孩子进行了道德教育。她的优质服务，在顾客心中留下了美好的印象，由此也对亚细亚商场有一个优秀的评价。

同样，对待手下员工也应该注意方式方法，特别在试图说服或批评时， 更应该维护他们的面子。

日本的大银行不允许职员留长发，因为留长发会给顾客留下颓废和散漫的印象，有损银行的声誉。

有一次，一家银行的经理和人事部主任发现一批经过笔试合格的考生中有不少留长发的男子。为了能使这些留长发的考生部留短发，人事部主任在致词时，没有正面提出要求，而是充分运用了他杰出的口才，只说了几句话， 便使留长发的考生愉快地接受了他的意见。

他怎么说的呢？

人事部主任留着陆军式的发型，他说：诸位，敝行对于头发的长度问题，历来持豁达的态度，诸位的头发长度只要在我和经理先生的头发长度之间就行了。众人把立即把目光投向经理，只见经理面带笑容地站起来，徐徐脱帽露出一个秃头！

大家顿时轰地一声笑了。第二天，大家再来的时候，全是很显精干的短发，没有一个留长发的。

应该说，人事部主任直截了当地说出要求也可以。但这种委婉的说服， 更有效力。一是增加了幽默感，从而使他的要求更易于为考生接受。因为心理学理论告诉我们：同一个要求，采用不同的方式表达，其客观效果是不一样的。二是先放后收，使考生难以讨价还价，只得照办。

当然，使用委婉语，必须注意避免晦涩艰深。社交谈话的目的是要让人听懂，如一味追求奇巧，会使他人摸不着头脑，甚至造成误会，必然影响表

达效果。要做到语言含蓄，须善于洞悉谈话的情景和宗旨，还要练就随机应变的本领，这样才会使你的语言得体，别有新意。