公关话术：人言之为信兴言之为誉一、千金难买美誉

信誉者，信用和名誉也。企业商家有信誉则如虎添翼，客户、利润有如滚滚长江水不尽而来；企业商家无信誉者即如失左臂右膀，客户得而复失， 利润效益、经营水平则如江河日下，屡添败绩。

信誉是企业商家拥有的一笔无形财富，宝贵资源，既不是凭空产生的， 也不是自我标榜所能获得的。信誉通过一次次商业活动中如期履行与对方的约定，严格把好质量关，出言必行重承诺而产生的客户和大众对商家的信任感。基于这种信任感，会培养建立企业商家与客户之间的良好联系。

信誉是企业的脉搏； 信誉是商家的王牌；

信誉是商业谈判桌上的砝码；

信誉是企业家和企业员工口中的资本。

信誉的有无和企业的兴亡休戚相关，如同脉搏和心脏每一次共同跳动一样。商家获得良好信誉并保持良好信誉，等于得到一笔永久资产而且具有不断增值的特性。在奇异诡谲的商界风云中，这堪称为一张王牌了。企业的每个员工都应该明确企业信誉的来之不易，而保持信誉每个人都有责任。如果他们稍有疏忽，或者敷衍怠工，等于是自毁信誉，砸了自己的品牌。当全体员工都树立为企业争光的责任感，恪守企业的信誉时，企业商家就会在每一个生产环节、每一次销售活动中、每一次签订合约时，树立起企业更高的信誉。

为什么有的企业商家总是能稳中求胜，业绩上涨呢？他们拥有的最大的竞争优势是经久不衰的信誉。

从企业的生产过程开始到商业活动中的每个阶段，都关系到树立信誉和保持信誉。在生产工艺、各道程序上保质保量，不偷工减料，才能树立起生产方面的信誉，让我们看一看日本名牌是怎样扩大自己在生产高质量方面的信誉的。

神谷正太郎素有销售之神之称。他的销售指导思想就是用户第一， 信誉至上。神谷是通过哪几种手段来树立他的销售信誉并保持美好信誉的呢？

神谷有几条与众不同的规定：一是每出售一辆汽车，都要为之建立车历卡片，登记汽车故障的各种资料，并迅速反馈到制造公司，促使其改进制造技术，提高质量；二是新车出售后，规定保险期 2 年或 5 万公里行程， 还为用户提供修理期间的代用车辆，避免用户的不便和损失；三是每当一种新型号的汽车上市，在出售后的三个月内，必须挨家挨户进行质量调查，听取用户意见。

神谷的这几条规定为他的公司建立和保持良好信誉立下了汗马功劳。神谷的销售如此知名与他为了树立和扩大信誉、影响而煞费苦心是分不开的。仅从一事就可见一斑。神谷有一次别出心裁地制作了一套内容奇特的广告片，拍摄了皇冠轿车经受各种破坏性试验后安然无恙的惊险场景大全，为保持其公司的美誉而推波助澜收到了十分强烈的宣传效果。

信誉固然可以赢得千金，而千金却难买回信誉。信誉的重要性，是不能

用金钱衡量的。从下面的例子中，你会透彻地认识到这一点。

视信誉为重，求信誉若渴。说来容易做起来困难。然而谁能成功地树立自身的信誉并持之以恒，就会得到无法想象的丰厚馈赠。正如英航公司所做到的一样。

1986 年的一天，英国航空公司由日本东京飞往伦敦的波音 747 型 008 号

航班因故改作一次临时商业飞行。已经登机的 190 名乘客在机场人员的耐心劝解安排下纷纷另行登记起飞。唯有最唇一名乘客一名日本客人大竹秀子不肯就范。

机场无奈之中征询英航总部如何解决？英航总部深知为一名乘客全程飞行的费用损失高达 15 万美元，但也同样明白维护航空公司信誉之重要性， 不可掉以轻心。

设想英航总部会做出什么决定按原计划飞行抑或无视大竹秀子的固执不起飞呢？

经过紧急磋商，英航总部终于决定：专门为大竹秀子一人全程飞行！旨在通过这一事件向全世界展示英航视乘客如上帝的美名，向全世界宣布一个事实：英航公司如此注重信誉，服务超群，是您飞行最明智的选择！

定员 350 人的波音 747 宽体客机从成田机场起飞。15 位空姐和 6 位机组

人员为大竹秀子周到服务 13 个小时之后，飞机徐徐降落在伦敦机场。上百名英国各电视台、报社新闻记者如潮水般纷纷涌来机场。通过他们的报道和宣传，无形中宣扬了英航公司美名，恰恰实现了英航公司展示公司良好信用和传播公司美好声誉的真实目的！

二、有信则立于商界

古人千金买马骨，以此取信于天下；季布一诺千金的典故流传广远；言必行，行必果的格言给人以深刻印象。信誉来自何处？从这些形象的话语中可以认识到：以承诺言语，通过行动去兑现它，这句承诺就具有千金难买的价值。可见人言之为信，信与人言分不开。

企业商业要有一个良好的形象设计，使企业形象易于甄别和识记。这样的企业形象给大众心理以强烈印象和视觉冲击，使之言之有物，易于表达和传播。良好的形象策划和成功的形象宣传会在大众中间产生振荡波的效果，由一及十，由十及百，众多口舌、你言我语，评点企业商家，赞美优质产品，推崇优质服务，提供策略建议，企业商家自然就树立起了信，自然而然地广为人知了。

当然，企业仅仅靠口才博得信誉还是不够的。如果企业商家在生产经营活动中出了差错，偏离了正常轨道；或者是欺骗客户、顾客；或者是在商业活动中屡屡违约，那么，企业商家的信誉将一败涂地，影响传开就难以收拾局面了。

常言道：水可载舟，亦可覆舟。同样道理，人言可以树立信誉，建立企业、公司的信用。也可以毁掉企业商家的信用，使企业多年苦心经营付之东流。从这个角度来讲真可以说人言可畏呀。那么，企业家应该怎样保持良好的信誉呢？

首先，是把好质量关。质量是企业的生命。企业兴衰在于产品质量； 企业经营名优产品要保证质量精益求精，稍有不慎就会出现害群之马。

其次是要持之以恒，不能见异思迁，今天看甲类货物行情涨就经营它，明天改换乙种经营招牌以谋利润。这样的结果是没有自身特色，令人无所适从，又从何谈起信用呢？有些小企业虽然经营的是微利商品，但是能够兢兢业业，固守阵地，后来发展为名传四方的专营大户，例如许多百年老字号如：张小泉剪刀、王致和臭豆腐等等，名声在外。有的往往是一间小门脸，专营一样小商品，成为远近知名的钮扣大王或者毛线总汇以及陶永祥炒货（合肥特产）等等。事实证明这些初始毫不起眼的小企业。小店铺就是凭着一颗守信之心苦心经营，坚持生产，绝不轻易改换门庭，结果信誉古老悠久，成为人们专认的老牌子。有些宝马香车、鬓发一时如云的高档商厦盲目追求高消费、高档次，结果只是红极一时 而至门可罗雀。

再次就是要过广告关，抵制住大手笔、大制作、大谎话的不良风气，坚持有一说一，才能获得顾客、大众的认可。如果广告做得有新意、别出心裁，根本不需要言过其实，大肆渲染。一时的轰动效应过去之后，消费者的投诉和大众的反对会彻底地毁坏公司、企业的信誉。真正的企业家知道保持信誉、挽回信誉之重要，并会为之不惜精力的。正如下面的这个具体事例所描述的一般。

1991 年的一天，湖北黄石中日合资企业美尔雅总经理接到了一封来自大洋彼岸纽约的挂号信。信的内容十分简单，却在总经理和美尔雅人的心中投下一枚炸弹。信中所写美尔雅西服质量低劣，经复函调查未果，罗日炎总经理几经周折在纽约找到了写信的顾客。

此举令这位顾客惊诧而感动，罗总经理不远万里前来调查情况并准备赔

偿他经济损失。原来这位顾客购买美尔雅西服，回家试穿时发现西服少了一枚钮扣。一个钮扣本来无伤大雅，而且他已经在本地配了一个扣子。

这件事立即成为美尔雅公司讲求信誉的明证，纽约的这位顾客专门写了读者来信并刊登在《纽约消费者时报》上面，一时人言纷纷扬扬， 四下传播，各大报刊又竟相转载那封读者来信。美尔雅声名鹊起， 赢得了新、老客户的莫大信任。

结果是令人欣喜的。罗总经理不辞辛苦来到纽约说的几句话建立了公司的美誉，美尔雅的销售量迅猛增长。公司居然在一个月内连续收到来自纽约的 5 张订货单。

可以想象一下，如果总经理对那封顾客来信置之不理、不予重视，认为区区一人之言不会有什么影响的话，就不可能有后来的直追纽约万里道歉， 寥寥几语感人至深。所以说美尔雅高明在于并不自做聪明，而是踏踏实实做人，不惜付出巨大代价保持公司信誉。

美尔雅公司的这段经历反映了美尔雅严格格守质量标准，保证质量信誉；同时由于此事在纽约各大报刊出现美尔雅大名，为美尔雅公司做了一次绝好的广告宣传，人言之为信，此言不虚。

除了上述的几个方面以外，企业在其他方面同样要时刻维护企业之信， 严格守信。例如在产品、商品的价格上要保持稳定，标价不能显失公平，随意浮动。在企业经营中订立了合同一定要按约履行。企业商家对服务规格、内容以及售后服务作出的承诺必须兑现。

三、信誉助你度难关

兴加言，是为誉字也。一个拆字法例含有深刻意义在其中。企业树立信用十分难能可贵，所以必须注重守信，守信守得好，可以称作兴言了，也就是说兴言而生意兴隆；反之则言衰业败，誉从何来呢？

企业商家树立宝贵信誉，并且想方设法珍视信誉、爱护信誉、维护信誉， 唯其如此，方可兴人言保美誉。有了良好信誉和强烈自信心，即使面对逆境和身处难关，也会安然无恙地度过难关，克服逆境。有例为证，说明这个道理。

北京大华衬衫厂以制作出口衬衫而闻名。一日，该厂收到据称在该厂发往东京的衬衫货件内发现蚂蚁窝的退货索赔急电。这个消息一经传出， 震动了大华企业内上上下下的无数颗心。经过各环节、各地方的全面检查， 排除了货件中有生蚂蚁的可能。

怎么办？面对国际上的客户和广大消费者，大华衬衫厂如临大敌， 因为如果不设法澄清此事，就此忍气吞声默认索赔，大华的牌子从此就蒙辱承羞，何时再抬头？

然而如果反戈以击，否认这一书件，又必须言之有理、有据，才能扳平、赢回这一局，维护中国名牌衬衫的无价声誉。

让我们看看大华企业是如何采取一系列公关措施来澄清这一事实的

大华企业求助农大的农业专家，查明样品蚂蚁是属何蚁系分布区域，从

而查明蚂蚁从哪里进入衬衫货件的。

经过浙江农业大学唐教授的权威认定，判定这种蚂蚁为伊氏臭蚁。而该蚁为何方神圣？研究资料早已表明：这种蚁是日本人伊藤在日本发现的并且分布在日本本州南部、东京、大阪地带及四国，九州等地，在中国仅仅有少量见于福建鼓山！

其次是为了证实唐教授的科学诊断，大华企业派出专门队伍，长途跋涉实地调查，自衬衫厂所在地到运输货件路线的沿途收集第一手资料。

最后，形成来之不易又确凿的科学鉴定证书。

事情至此，蚂蚁风波足以平息。正如最初的坚定判断，大华厂成功地采取措施，对外宣布真实结果，用真理和口才捍卫了自己的国际形象和国际声誉，维护了大华企业的既往信誉、辉煌业绩，并且更好地提高了大华的知名度。

收货方随即收回索赔要求，并追加 100 万件衬衫的订货。

大华企业在逆境中维护信誉，稳妥处理此事，保证了厂家的兴隆发达。只有兴人言，才可保美誉。许多知名企业家重信笃行，一言九

鼎，令人难忘。

香港地产大王李嘉诚组建的长江实业有限公司成就卓越，一位与其密切联系多年的客户曾这样告诉《远东经济评论》的记者

有三样东西对长江实业至关重要，它们是名声、名声和名声。 一连三叹名声、名声和名声，旨在强调李嘉诚之重视名声和信誉。

信誉美名传天下。

无独有偶，与李嘉诚同样著名、活跃在世界经济大舞台上的世界船王 包玉刚也素以恪守信用和君无戏言而知名于商界。包氏有一句话是

这样说的

纸上合同可以撕毁，但签订在心上的合同是撕不毁的。

朴素的真理，典型的商界巨子风范。包玉刚正是以勤俭创业和以信誉立业的。他的铮铮话语是兴言之为誉的绝好注解。他这么说道：

要想做出卓越的成绩，只有靠我们自己埋头苦干，用我们的勤劳战胜困难，用我们的诚实取信于人。

不少企业、厂商可能因贪一时利而失信誉，这是急功近利的表现。台湾的塑料大王王永庆往往是违悖追求利润的目的以保持公司信誉，终以奇好的信用闻名宝岛内外。

王永庆的名字十分响亮，除了从创业到建业的传奇经历外，更在于事业成功信用至上的信念。有人戏言：王永庆不必多读书（他仅小学肄业），只要会签名即可。为什么？因为王永庆三字象征信用，在商战中无往而不胜，他的姓名等于信誉。

王永庆作出牺牲以保持信用的行为已是有口皆碑。当内销价格高于外销价格时，王永庆绝不置外国客户于不顾，压缩出口产品全部转为内销；当外销价格超过内销价格之时，王永庆也绝不贪图眼前一时之利而失信于内销客户，趋之如鹜地出口产品。

1973 年，台塑公司将增值股的二成计 103.8 万股公开出卖。申购者承购

增值股时每股 244 元，实际承销后股票市价已跌落到每股 238 元，这样 244

元和 238 元之间就存在一个 6 元差额，从而造成当时台湾常见的申购者损失

现象。这时，王永庆发言了，他说什么呢？他声称：若 6 月 30 日前，此价

仍未超过 244 元，即以当时收盘价为基准价，退还所有投资人的损失。 要知道，若每股退还一元已是一个不小的数字，这样的魄力足以造就人

言为信，实属勇气可嘉。

事实上到了 6 月 30 日，收盘价跌到 202 元，台塑公司果然退还投资人

每股 42 元。多少申购者顿开欢颜，多少企业家及股票大户暗笑玉永庆之迂、笨。王永庆此举究竟有什么意义呢？

让事实来说话吧！

王永庆的台塑公司深得投资人赞许，树立了极高信誉，美言广传千里。王永庆台塑公司在后来股票大幅度下跌中仍然保持持平不坠的水平。及至近年，台塑企业集团下属公司股票涨幅更为惊人，不可否认的是金字招牌

王永庆，在投资人心目中永不褪色，信誉经年累月而不衰。

信誉，是企业在激烈竞争中巍然不倒的秘诀，是企业在强手如林的市场中脱颖而出的要素，是企业发展前进路途上化险为夷的工具！

一家生产建筑砖的日本公司，其产品的质量井非精益求精，所定的产品价格也不尽如人意。然而，这家日本公司并没有被物美价廉的意大利瓷砖生产公司这个强劲对手击倒、挤垮。这家日本公司日益上升的订购额反映了顾客对公司的喜爱与信任。

个中原因与信誉有着不可分割的关系。

这家日本公司交货准时从不拖延，产品售后服务也颇为周到可信。这两点因素就像一只巨大的手，神奇地把广大订户、顾客的心牵引到公司这里来， 令竞争对手望而兴叹，百思不得其真解。

良好信誉居然能够压倒高质低价的诱惑！并非是说质量不重要，并非是说价格无所谓，但是谁能拥有良好的信誉企业的王牌，就能常胜不衰。

这家日本公司曾经面临险境，几欲破产，是谁救公司于水深火热之中呢？

当然是信誉，这把无形的尚方宝剑！

当公司遇到开发新产品的危机走投无路之时；当公司技术落后、资金一时周转困难危机四伏时，美国开国 200 周年纪念大会组委会向这家公司订货，无视其他众多瓷砖生产企业。这笔巨大订货顿时瓦解了公司的危机。

美国送来的这一批雪中送炭的订货是冲着公司的美名信誉而来的， 冲着公司素来可靠的交货期限和优质的售后服务来的。

兴言之为誉，言衰则无誉。如果对企业厂商不利的舆论言词广为传播， 将会败坏公司的信誉，破坏公司的经营、企业的生产。各企业，务必千方百计树立企业信誉，防止企业信誉受到破坏。

1982 年，一家经营广泛的连锁商店西友公司下属的清田饮食店由于

食用水不洁净，导致了 7000 余人的食物中毒事件。这件丑闻对公司总部及各店来说真是非同小可！那么多受害者将引起多么广泛的社会舆论，影响范围很大，极大地威胁到整个西友公司的信誉。

怎么办呢？西友公司必须找出最佳方案处理此事。很显然，无动于衷 的结果只能是连锁反应整个西友公司的各地分店均无法继续正常营业！ 只有以退为进是良方，采取补救措施付出巨额代价保住公司信誉，保持西友公司在大众心中的形象。

西友公司总部果断决定： 清田饮食店停止营业；

派出 300 人的探视队伍看望患者；

支付总额达 3 亿日元的治疗费；

推出后续计划，投资几十亿日元提高公司的卫生标准。

实施这一系列措施之后，西友公司不仅保持了良好信誉，而且更新了企业形象，出现了公司销售额连续超越既定目标的喜人业绩。难道这不归功于信誉吗？