做外卖还不懂顾客分析？那就先别想着赚钱了

前言

现在做生意的都应该知道一个词，叫客户导向，它强调在经营中要特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析。而在外卖运营中，顾客管理就是客户导向的直接体现，它能够为商家提供详细实用的顾客信息数据，通过对数据的分析，指导产品优化、客户管理、精准营销等一系列经营活动，从而实现外卖的精细化、精准运营。如果做外卖还不懂这些，劝你赶快去学习！

顾客管理分为四个部分：

1、顾客分析，主要提供新老客信息、复购信息、顾客交易分布图等；

2、顾客画像，提供在店消费过的顾客的喜好、职业、优惠敏感度等重要信息；

3、精准营销，和顾客分析、顾客画像结合使用，能向特定顾客群进行精准的发劵营销；

4、顾客评价，用来分析、回复顾客评论。

下面我们先从第一部分顾客分析中的新老顾客看板、复购看板、留存看板开始讲解。

1、新老客看板

功能：它能够展现店铺一段时间内（最长一年，默认显示3个月）的新老客结构，帮助分析新老客的增长趋势以及和同行作对比。

重点关注：曲线图呈现上坡还是下坡趋势，可以按照日、周或月维度来查看。

分析方法：

1）成交顾客数出现下坡：店铺的总体经营有问题；

2）新客人数出现下坡：店铺曝光量、下单转化率出现问题；

3）老客人数出现下坡：菜品口味、售后服务有问题，需要优化产品提升回头率。

2、复购看板

功能：展示一段时间内（最长一年，默认显示3个月）的复购人数的起伏状况，以及和同行的对比。该版块除了总体复购人数外，还支持复购新客和复购老客分开查看。

重点关注1：复购曲线和同行的对比情况，可以按照周维度和月维度来查看。

分析方法：

1) 复购曲线和同行的复购曲线基本贴合：店铺的经营状况良好，复购数随整体外卖大环境的改变而改变；

2）复购曲线多次超越同行：经营有方，店铺状态很好；

3）复购曲线多次低于同行：您的店铺吸引力弱于同行，分析低谷期的时间点，看看您当时做过什么，或没有做什么，从菜品、活动、节日等角度去分析原因。

重点关注2：复购新客和复购老客的起伏情况。

复购新客的定义指之前没有消费过，但近期（一周或一个月内）出现复购行为的顾客；复购老客指之前有过消费，且近期（一周或一个月内）出现复购的顾客。

分析方法：

1）复购新客数量逐步增长：越来越多的顾客对您的外卖店产生黏性，他们将逐步从新客转为老客；

2）复购老客数量逐步增长：您的外卖店经营状况良好，越来越多的人将成为您的老客，甚至成为你的核心顾客。

3、留存看板

功能：展示昨日的活跃顾客数、沉默顾客数，和流失顾客数，以及近90天内这三大顾客数的起伏状况。

重点关注：活跃顾客数的占比。

分析方法：

1）活跃顾客数占比最高：店铺经营状况良好；

2）沉默顾客数或流失顾客数最高：店铺回头客少，可能是由于菜品口味所致，建议优化菜品。同时针对这两大人群进行精准发劵营销。