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史上最全顾客管理要点分析!

史上最全顾客管理要点分析!

一、顾客是什么?

对于导购来说,顾客是全世界最重要的:

顾客 是商业经营环节中最重要的人物

顾客 是店铺一切业绩与收入的来源

顾客 是店铺经营活动的血液

顾客 是店铺的一个组成部分,不是局外人

顾客 是导购应当给予最高礼遇的人

因此,顾客至上,顾客永远是对的

二、顾客管理的目的

1、建立良好的企业形象

2、接近与消费者的距离,建立双向沟通管理,掌握消费倾向

3、增加消费频率,开展新客源

4、掌握消费者动态,培养长期顾客

5、培养顾客坚实的向心力和忠诚度

三、顾客管理要点

1、了解顾客的购买动机,从而满足顾客的需求。

a、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因,它取决于顾客的要求和需要

b、动机一般分为本能性动机、心理性动机、社会性动机,具体的购买动机又分为:

求实购买动机

求廉购买动机

求便购买动机

求安购买动机

求美购买动机

求优购买动机

求名购买动机

求新购买动机

攀比购买动机

嗜好购买动机

c、作为专卖店铺,主要是利用了顾客的亲情诉求,求名、求美、求廉、攀比等动机,来促成交易。

2、在了解顾客购买动机的前提下,将顾客类型进行划分,以更好地满足不同类型顾客的需要。

a、按年龄划分,可分为中年顾客、青年顾客,其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机,中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机。

b、按性别划分,可分为男、女两类顾客群。

男顾客的动机常常具有被动性,易于接受导购建议,女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性,其购买心理不稳定,易受外界因素影响,其购买行为常具有情绪化。

c、按顾客性格划分,可分为理智型、冲动型、亲情型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型。

3、复数顾客的管理

在接待复数顾客时,应遵循以下两个要点:

a、分清主次

b、不忽略同伴

4、尽可能建立老顾客档案,以便培养忠实而稳定的购买群体。

在档案中,需对老顾客的偏好有明确的记录,从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。

四、顾客购买心理变化过程的管理

1、注视/留意

注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态,使心理活动具有一定的方向。从购买过程来看,这是第一阶段也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意,那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客注意,销售成交就有初步的把握了。

2、感到兴趣

当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时,可能会对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。

3、联想

顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时,就不会再停留在“注视”的阶段,可能会从触摸和各个不同的角度观察,或相关的商品宣传画册中联想到“我和孩子穿上这件衣服后,会是怎么样子的?朋友看到我这件衣服后,会夸我吗?”

这个联想阶段十分重要,因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段,因此我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在顾客选购商品时,导购应使用各种方法提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客,接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。其实,当顾客询问某种商品并仔细端详时,就已经表现出他对这件商品非常感兴趣、或者想购买了。因此,导购要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡

欲望仅仅是顾客准备购买,倘未达到一定要买的程度。顾客可能会做进一步的选择:或者观看店内的其它商品,或者到其它竞争店铺了解同类商品。

比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段,即顾客通过比较之后对商品有更全面的认识。此时是导购为顾客作咨询服务的最佳时期——施展服务技巧,提供一些有价值的建议给顾客,帮助其下购买决心。

6、信任

在经过比样权衡之后,顾客往往要征求导购的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对商品产生信任感。此阶段导购的销售技巧、服务态度、个人对商品的了解至关重要。

7、决定行动

即顾客购买商品并付诸于行动上,这种购买行动对导购来讲叫做“成交”。

8、满足

顾客做出购买决定还不是购买过程的终点,购买过程中的“满足”包括两种:

(1) 顾客买到了称心的商品后产生的满足感。

(2) 对导购亲切服务的认可而产生的满足感。

因此,导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则,直到将顾客送别为止。

结语

以上是顾客购买心理过程的八个阶段,即使再特殊的顾客的心理变化过程也不会脱离和超越这八个阶段。导购要了解并掌握这八个阶段,就等于完全掌握了顾客的购买心理。

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