客服部培训规程
一、培训目的：
通过该培训手册，使客服部新进职员能够快速上岗，提高工作效率，尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。
二、适用范围：
客服部所有职员
三、培训周期：
培训时间为2周（包括岗位实训）。分三阶段进行。
四、培训说明
序号 | 培训 阶段 | 内容 | 对象 | 讲师 | 培训周期 |
1 | 基础知识 （第一阶段） | 1、公司介绍 2、淘宝网总介绍 3、部门简介 4、初步熟悉职位简单操作技能 | 新录用客服人员 | 主管、培训组长 | 半个工作日 |
2 | 基本操作 能力 （第二阶段） | 1、重点熟悉客服岗位职责 2、客服岗位技能培训 3、客服考核准则 4、客服纪律准则 | 客服部所有人员 | 主管、培训组长 | 2~3工作日 |
3 | 实际解决 能力 （第三阶段） | 1、上岗实习（考核） 2、自我工作技能和服务意识的提高 | 客服部所有人员 | 老员工协助 | 10~11工作日 |
五、培训工作考核细则表
考核表1
客服 专员 | 打字 速度 | 多客户 记忆能力 | 旺旺 使用 | 网银使用 | 支付宝 使用 | 后台 操作 | 顾客购买操作 | 物流信息 | 产品 推荐 准确性 | 宝贝熟悉程度 | 产品知识 | 备注 |
考核表2
客 服 专 员 | 问候语热情度 | 了解 客户 需求 准确性 | 客户 咨询 回复 及时性 | 对客户 提问 回复的 准确性 | 对产品 介绍的 得体性 | 对客户 推荐 的准确性 | 客户 议价回复 的得体性 | 售后 问题 处理的 合理度 | 对 投诉 处理 得体性 | 个性要求的处理的完成程度 | 道别 语的 亲切 度 | 备注 |
考核表3：暂时未全
六、客服部培训框架
1、《公司结构框架和客服部组织框架》
2、《淘宝网总概》
3、《客服部岗位职责》
4、《客服部岗位技能培训》
5、《客服部绩效考核准则》
6、《客服部纪律准则》
七、客服部参考手册
《客服语录》
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