绩效考核之：客服人员
| 绩 效 考 核 之 客 服 人 员 | |||||||||
| 考核周期： | 一个月 | ||||||||
| 任务指标：本月工作重点 | 相关项目或任务 | ||||||||
| 1 | 基准点：5个客户投诉kpix50%，10个投诉kpi为0 | 零投诉 | |||||||
| 2 | 销售额/有效下单付款人 | 客单价 | |||||||
| 3 | 服务质量监测 | 上级评分（聊天抽查记录） | |||||||
| 4 | 对工作进度掌握 | 咨询转化率、平均响应时间 | |||||||
| 5 | 公司月度业绩指标完成 | 销售额占比 | |||||||
| KPI值 | |||||||||
| 项目 | 指标 | 选取原因 | 衡量标准 | A/V/C/D原理 | 权重 | 数据来源 | 调整条件 | 达00 | |
| 1 | 客单价 | 销售额/有效付款客户数 | A | ≥100 | A=20 | 20% | 管理系统 | 下单客户数须大于200 | |
| B | 80≤?<100 | B=15 | |||||||
| C | 60≤?<80 | C=10 | |||||||
| D | ?<60 | D=5 | |||||||
| 2 | 咨询转化率 | 对工作能力的掌握 | A | ≥40% | A=20 | 20% | 管理系统 | 下单客户数须大于200 | |
| B | 30%≤?<40% | B=15 | |||||||
| C | 20%≤?<30% | C=10 | |||||||
| D | 0≤?<20% | D=5 | |||||||
| 3 | 销售额占比 | 个人月度业绩占比 | A | ≥20% | A=25 | 30% | 管理系统 | 剔除病假内业绩影响 | |
| B | 15%≤?<20% | B=20 | |||||||
| C | 10%≤?<15% | C=10 | |||||||
| D | 0≤?<10% | 0≤D<10 | |||||||
| 4 | 平均响应时间 | 对工作效率的掌握 | A | 60秒内响应 | A=20 | 15%% | 管理系统 | 去掉自动回复 | |
| B | 70秒响应 | B=15 | |||||||
| C | 超过80秒 | 0≤D<10 | |||||||
| 合计 | 85% | ||||||||
| 5 | 执行能力 | 任务响应速度的执行力度 | A | 取决于日常工作执行力度 | A=5 | 5% | 上级评分 | ||
| B | 2<B≤4 | ||||||||
| C | 0≤D≤2 | ||||||||
| 6 | 协作能力/服务型 | 团队协作分享共同进步 | A | 取决于日常工作中的团队协作能力高低 | A=5 | 5% | 上级评分 | ||
| B | 2<B≤4 | ||||||||
| C | 0≤D≤2 | ||||||||
| 7 | 提高性 | 改善上个月/季度考核中所存在的问题 | A | 大部分改进 | A=5 | 5% | 上级评分 | ||
| B | 改善部分 | 2<B≤4 | |||||||
| C | 全部未改 | 0≤D≤2 | |||||||
| 合计 | 15% | 能力评估分值 | |||||||
| 岗位绩效指标 | |||||||||
| 能力评估分值 | |||||||||
| 总分 | |||||||||
| 被考核者签字 | 开始日期 | ||||||||
| 考核者签字 | 结束日期 | ||||||||
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