问：我的英语机构在春节后面临续费，但有一个老师的班，10个学生一下走了6个。她讲课也不是不好，就是人比较高冷，不善和家长交流。所以家们都打算走，有什么办法可以留住这些学生吗？

答：当务之急可以先安抚家长的情绪，问清问题的所在，如果是仅仅因为老师比较高冷而不是教学有问题的话，那可以把问题转移到孩子的学习效果上。

满班率，续班率和退费率，是考核教师的重要标准。这三率像压在老师身上的三座大山，如何做好续班呢？

影响续班的众多因素中,毫无疑问教学质量是最重要的，除此之外，教学服务也扮演着至关重要的角色。但教学水平的提升不是一蹴而就的，需要长时间的培训和科学的指导。

因此，对咱们中小机构的校长，在短时间内无法改变教学水平的情况下，可以有意识地通过指导老师提升教学服务来提高续班效率。

教育培训不同于其他行业的是付费用户与使用用户的分离，交钱的是家长，学习的却是孩子。这也决定了在续班中，家长是决定续班与否的关键人物，因此，如何服务好家长自然成了不可忽视的环节，这也是续班的秘诀。

一、快速成为家长最信任的人

我们第一次面对家长，大部分家长都在向老师反应自己孩子的问题，很多机构的标配回答都是来到我们这里之后，孩子的这些问题都可以解决，校长们可以回想一下自己的老师是不是这样回应家长的。

然而要成为一个续班100%的老师，这样的解决方式是远远不够的，甚至是有风险的。一个优秀的老师不仅要给孩子希望，更要给家长希望。这里有一个例子展示给大家。

A老师在接手新班的时候只有3个学生，但是带了一个月之后，班级人数上升到了28人，而且一期学完之后，所有的学生都续班了，没有流失一个学生。

后来A老师总结了一下原因，之所以会有这样的天壤之别，最重要的是在学生报班时，就赢得了家长的信任。

普通老师的沟通话术

家长：老师您好，我是邹明皓的家长，我是朋友介绍来的。

普通老师：家长您好，现在是可以报班的。您直接付款就可以了。

家长：老师，孩子的数学很差，平时成绩就40几分。

普通老师：这个没关系，先报班吧，我们这里可以帮助孩子解决问题。

家长：哦哦好的，我稍后看看哈。

A老师的沟通话术

家长：A老师您好，我是邹明皓的家长，我是朋友介绍来的。

A老师：明皓妈妈您好，您直接叫我XX老师就可以，您是谁介绍来的？（瞬间拉近与家长之间的关系）

家长：我姐姐家的孩子也在您这里学习，她介绍我来的，孩子的名字叫李小敏。

A老师：哦，原来是小敏的小姨啊，我听小敏的妈妈说过，因为我这边的课程比较多，班级人数也比较多，所以没来得及联系您。听说明皓特别帅气，就是有些贪玩，成绩有些不理想。（潜在凸显自己的实力，侧面夸奖孩子，给家长希望）

家长：老师您说得太对了，平时的数学成绩只有40几分，太头疼了。

A老师：明皓这样的问题很典型，在我的班级里就有这样的例子，现在孩子的成绩能达到及格线了，这样的孩子很多是因为知识点没有掌握牢固，导致不能灵活运用。所以只需要科学的指导和梳理，就能帮助孩子补上落下的知识。现在孩子刚初一，还来得及补，等到孩子初三，就晚了。所以现在您现在给孩子选择辅导是非常明智的。（例举成功案例，科学有依据的指出孩子问题，吸引家长报班）

家长：XX老师，我也是这样想的，总怕耽误孩子，那我可以报你的班吗？

A老师：现在我的班级已经满了，早就不对外开放了。但是既然您是小敏的小姨，我说什么也给您争取这个机会。我中午12:00的时候跟负责缴费的老师说一下，您12:00之前要准时缴费，不然这个名额我就不能保证了。（营造稀缺感，让家长享受 vip特惠，有一种来之不易的感觉）

家长：谢谢XX老师，我一定会准时到的。

A老师：好的，报上以后您告诉我一声。

大家可以看得出A老师的话术逻辑，首先要拉近与家长之间的距离，然后倾听家长倾诉，针对孩子的问题给出科学的指导和建议，给家长可以看得到的希望，但在字里行间也是在凸显自己的实力，给家长营造一种报班难的稀缺感，让家长享受VIP的感觉，从而进一步赢取家长的信任。

当然，在与家长的沟通过程中，校长要根据家长的实际情况灵活运用。

二、不同类型家长采取不同反馈技巧

要想打动家长，除了在报班时要斟酌话术，争取家长的信任外，还要将学生家长进行科学有效的分类和管理，针对不同类型的家长采取不同的反馈技巧，使沟通更有效，让家长感受到老师专业和负责。

根据带班的经验，将学生家长分成了三类，了解不同类型的家长，才能科学有效的沟通。

强迫型家长

这类家长一般在公司职位较高，拥有绝对的话语权和决定权，对孩子的要求也及其严格。面对这类家长，我跟她们的沟通基本都会选择晚上9:00以后，或者是在周末。

这类家长平时非常忙，所以在跟他们沟通中我会直接指出问题，明确指出孩子的问题和进步之处，帮助家长清晰分析未来孩子的学习计划，让家长感受到孩子的成长。

像之前班里有一个湖南地区的孩子，名叫彭小荃，父母都是公司高管。孩子是体育生，文化课成绩较差，但湖南地区重点中学又对体育生的文化课成绩要求非常高。所以父母对孩子文化课成绩的目标很明确，要达到重点中学的标准。

具体我是这样反馈的：

小荃妈妈您好，我是A老师，目前孩子数学科目的问题主要是基础问题，需要从第一章节的有理数开始补，但是咱们的课程已经开始了，所以只能在平时的作业中帮助孩子提高各个知识点的基础。目前孩子学习状态非常好，照这样的发展，在本学期结束以后孩子的数学及格肯定没有问题了。

下个学期的计划是让孩子进行知识难点的突破，所以下个学期的任务会比较重，这个学期先打基础，下个学期进入提高阶段。争取在高考的时候不仅在体育方面取得骄傲的成绩，在文化课上也可以取得优秀的成绩。

敲黑板，划重点

向强迫型家长反馈时，重点表述以下几个方面：

1.孩子的问题是什么？

2.怎么样解决这些问题？

3.孩子有哪些方面进步了？

4.孩子未来的学习规划是什么？

溺爱型家长

溺爱型家庭中的父母对孩子有求必应，与孩子相关的任何事情都格外关注。相应地对老师的要求非常高。老师的学历、授课方式、上课时间、班级学生情况，甚至老师的颜值也是他们挑剔的地方。但这类父母一旦认可你，就会成为你的忠实粉丝，能帮助你传播。

比如之前的一个学生家长特别宠溺孩子，所以给家长写了这样一段信息：

＊＊＊妈妈您好，我是A老师，现在已经进行了3节课的学习了，经过3节课的观察，我发现她非常聪明，在做几何题型的时候反应非常快，空间立体感非常强。我觉得这个肯定是遗传了父母的基因。这样的女孩是非常少见的，女孩子一般空间立体感都是很弱的。

她在其它方面也非常优秀，但是有个问题需要注意，孩子做题时经常忘记一些步骤，这些步骤不是不会，纯属于粗心大意，这样的习惯和自己的生活习惯有关系，我想孩子在家里应该没有独立地帮助您完成过什么任务，所以建议您要让孩子独立完成一些任务。

培养孩子独立自主的能力，这样在学习上对孩子有帮助的。下个学期我会针对她的薄弱点进行成绩突破。让孩子提前进入冲刺阶段，这样在中考的时候孩子就有了优势。孩子有实力，就要发挥出来。

敲黑板，划重点

向溺爱型家长沟通时，要表达出以下三方面：

1.表现出孩子的聪明

2.衬托出父母的睿智

3.体现自己的专业

放养型家长

放养型的家长一般知识储备不是很高，很少关心孩子的生活和学习。对孩子的生活和学习不是很重视。这样的家长内心希望孩子能有一个好未来，但是看问题不够长远，我们需要帮助他们科学分析孩子现在的问题。

敲黑板，划重点

向放养型家长反馈时，要明确强调以下两方面：

1.表扬孩子，科学指出孩子问题

2.用案例体现学习的重要性

家长是看不到教学过程的，我们需要及时将孩子的学习成果反馈给家长，一方面消除家长的不安全感，另一方面体现自己的责任感，这样能获取家长的信任。

反馈工作中与家长的沟通是影响续班的一大重要因素。不同类型的家长，我们需要采取不同的反馈策略才能最大程度提升沟通效率，达到良好的反馈效果。

续班绝不是一个单纯的结果，而是从第一节课就开始的长线过程。影响续班的因素包括了教学质量，用户分析，教学服务，家庭教育等很多因素。我今天只是从家长层面来说的，如何通过提升家长在服务中的感受来打动家长续班。这也是我为什么能在短时间做到百分百续班的秘诀。

三、续班率100%的三个招数

续报率是教育机构赖以生存的根基，其妖魔化的重要程度不言而喻。作为续报活动中的甲方：机构管理者该如何部署续报工作？续报直接得益的教师该如何跟学员谈钱不伤感情？门面担当的教务老师该如何与家长话术？

机构吹东风，擂战鼓

机构管理者是续报工作的全局掌控担当，制定一套详尽、标准的续报执行预案很有必要。执行预案应该包含续报的时间点、具体流程、流程中各方的主要责任人、教师动员大会、提高续报的措施等。

1、续班季时间规划制定

长线班结课前，学校寒假前一个月为宜，太早没效果，太晚来不及。另外，同一校区的结课时间应该统一，尽量避免教师提前结课的情况，以便机构统一组织续报工作。

另外，续报时间上应该营造紧迫感，同时打造老学员高人一等的存在感。可以设置老学员的原班续报时间，以及老学员的跨班续报时间，2天~7天为宜，在此期间不对新学员开放报名，老学员专属续报季过后开放新学员的报名时间。

2、续报动员大会

主要指在续报季正式开始前机构对教师开展的续报流程、话术等培训会议。频次一年两次为宜，寒暑假前各一次。

这种会议很容易流于形式，千万不要开成机构管理者嘚啵嘚的训导大会，会议剧情切忌裹脚布，流程简约明了最好。正确的打开方式应该是这样：

校区负责人对续报相关流程展开说明，续报数据优秀的各科教师干货分享，教学总监或是学科带头人的总结说明，鼓舞士气。续报也是考核教师数据优良的重要标准，一定要让教师感觉有收获，易实现。

3、续报提高措施

搭班报名，搭班是组合拳，也是知名教育机构，如学而思、新东方的惯用招式。就是将不同科目的教师组合推出，搭班的教师的授课时间不冲突，学生的重合度较高。

教师的组合原则应该是较火的教师带不火的教师，可以是新老教师混搭，也可以是老老教师混搭。搭班的教师之间互相推荐，课上互相吐槽，课下互黑等，多方位构建学生心中教师组合辨识名片，提高续报。

押题卷+家长会组合套系。期末考试过后是退课的高发期，提高续报的另一措施就是稳固好现有的学员，押题卷是很好的可以前馈的方式。

在学校考试前给学员发放押题卷，并要求任课教师根据学员答题情况生成试卷分析报告，不经学生而是直接交给家长。一方面考前分析报告能够让家长了解学生的学习状况，另一方面也是为提前给家长打预防针减少退课。同时，教师根据重点押题卷上的知识点讲解，也可以起到临阵磨枪的作用。

教师修炼内功+含沙射影

课堂上教师沿袭着孔圣人传道授业解惑的道路，但在市场经济的大环境下又不得不面临跟学生谈钱的尴尬境地。续报好坏除了关乎钱包的内存外，直接影响着教师的幸福感。

比如同样是续报你的班上只有两个老学员，而其他教师的班上几乎都是全员续报，不排除有的教师就爱这酸爽，但捶胸顿足迎风沮丧的应该还是多数。那么，教师方面的续报工作该怎么做呢？

工欲善其事必先利其器。续报第一要素就是教师的基本功，除了教师的学科知识储备量外，还应该包含课程的设计，流程的把控。当了这么多年学生，他们泡了最久的就是课堂，要让学生有收获，讲点不一样的很有必要。这个不一样主要指的是知识方法及技巧上的安排方面。

教务定制英雄帖

一般机构学生的学习规划、课程管理、调课、转班等工作都由其负责教务老师安排，正因教务老师与学生沟通较多，所以教务老师与其管理的学员关系都较为融洽。

1、老学员续报

续班季开始，教务教师可以在教师上课间隙，将打印好的假期课表发给学员，同时说明续班相关事宜。

2、学员家长话术

明确续报时间，联系方式等基础上，突出家长特权，营造其专属的存在感，另外还要制造紧迫感。

结语

对于传统企业来说，新客户获取成本是老客户保留成本的六倍，对机构来说老学员的留存更是大大降低了运营成本，无续班不存活也绝非言过其实。

续报工作应当紧密部署，并作为机构长治久安的策略，贯彻落实到日常机构运转的每一项工作中。