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如何做好客户关系管理

客户关系管理就是通过对客户大数据的深入分析,通过有效互动,增加黏性,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。那么如何才能做好客户关系管理呢?

1、发现客户价值

什么是客户?不是所有的购买者都是严格意义上的客户,而是重复购买,给企业带来持续利润的才是真正的客户。通过建立详实的客户档案,对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析,根据分析找出共同点,从而发现客户的价值所在,针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。

2、确立客户关系管理的目标

客户管理的目标是通过有效的客户关系管理达到缩短销售周期和销售成本,增加销售收入的目的,同时寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值,增强客户的满意度和黏度。在充分分析和调研的基础上,制定切实可行的目标,将各个指标落实到每个部门和个人,才能更有效的去执行。

3、树立全员服务意识

所谓的全员服务意识,就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中,是公司的价值观。让它成为一种思维模式,不能停留在口号中,提倡用细节说话。首先是企业必须不断的教育,提醒企业中的所有员工,客户是企业最重要的资产,必须真心关怀客户的处境及需要,而不只是想要卖东西给客户。其次是给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上,要延伸服务的半径,扩大服务的内容。通过有价值的服务为客户创造价值。再次满足客户的个性化需求 。随着社会的发展和进步,人们对更注重个性化的需求。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。

4、建立客户关系管理的制度

客户关系管理的制度是客户关系管理的准则,即使所有员工都真诚关怀客户,仍是不够的,因为企业中每个人在学识、经验、以及沟通能力不尽相同,服务的效果也不一样,所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查,让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作。

5、创新客户关系管理的方法

客户关系管理不是一成不变的,而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的,要善于运用一切科学的手段来管理客户。一是增加人文情怀。客户关系管理说到底就是一种情怀的服务,情怀服务不是一个结果,而是一个过程。让客户的每一个生活细节都记载到你的客户服务系统,让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务,让它有温度,让它产生热度。二是运用现代科技手段。通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强客户的黏性,通过企业客户平台,做到客户信息共享,使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,对市场计划进行整体规划和评估,对各种销售活动进行跟踪,通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析等。

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