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行业客户(大客户)销售和客户管理全程

目录

1、 作为销售管理者应具备的7个S

2、 IBM的销售模式

3、 客户性格分析和探讨

4、 IBM怎样运行一笔真正的生意

5、 提问和研讨

6、 经验分享

一、 作为销售管理者应具备的7个S

个人观点:IBM曾经的销售组织架构:

存在的问题:

1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。

2、 忽略了大客户本身其他的需求。

3、 大客户其他需求包括: 网络;咨询;资讯;业务整合等等。

结 论: 现在不再是单一品牌机销售的时代,是一个需求整合的销售时代。

现在的销售组织架构:

二、 IBM的销售模式

个人观点:

1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。

例如: A: 本系列跑车马力大。曹总,您经常深圳广州两地来回跑,时间相当宝贵,本款车能为您节约时间。

B: 本电视是双向插头。王总,您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意,还经常搬家,我们的电视是双向插头到哪都能用,即使出国也不担心。

2、 拿到客户最终的承诺。例如: 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格,后天早上将拿给您确认。

3、 客户经常会有不同的声音,我们需要管理不同的声音。例 如: TCL的电脑太贵了!分 析: 这句话的意思包涵的内容非常广:想杀价;想了解价格的构成; 希望附送其他配件; 希望提供培训服务;希望送出国指标等等。

建议做法:

1、 不要立即正面回答问题。

2、 提出进一步问题,了解对方真正的需求点,问题背后的动机。

3、对症下药,给出解决方案。

4、 对于不能即时给与答复的客户,可以先认同客户意见,提出回公司和领导商量等的缓兵之计。

实例演练:(过程要平滑,千万不能顶死,因为客户永远是对的)客户: 要求数字电视上安装IC卡。销售人员: 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢? 2、TCL销售人员用专业的眼光,行业的趋势,对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释,说服客户。3、 仍无法解决,告诉对方,请给我一天的时间让我 回去了解后,明天再来拜访您。

三、 客户性格分析和探讨。

特 点:演员型性格的客户予人好感,健谈,情绪和感情外露。因为他们是以人为主,所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。对待此类客户: 适当调整决策速度,以免客户因快速决定而后悔。

结果型性格的客户意志坚决果断,行动迅速,目标主导。 所以对结果要求明确,不需要过多的细节分析 。对待此类客户: 强调结果所能引起的作用,带来的效果。

教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析,严肃有目标,追求完美,有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全,细节化。相信过程准备充分,结果一定是完美的。对待此类客户; 准备详细的资料和数据,以及相关的细节,同时客户想不道的部分也要充分准备。

老好人性格的客户 性格低调, 平和,易相处,所以对销售人员态度好, 认为销售资料也周全,就是不能最终做决定。对待此类客户: 努力帮助他们尽快做决定。 如何识别各种类型的例子分析:母亲不同意孩子再喝可乐,原因是可乐伤牙。演员型性格的孩子: 打碎玻璃,表示不满。结果型性格的孩子: 妈妈不给,立刻去找爸爸,不放弃追求,行动顺速。教授型性格的孩子: 苦思冥想,靠什么方法,说什么好话,能够到达目的。老好人性格的孩子: 软磨硬泡。

游戏: 六人一组,每个小组中每个人员的责任和工作不同,相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围,可以用手势等其他方式。 六个人共同完成一项工作: 建一座宝塔。

游戏总结:

1、 公司中每个员工都在负责不同的工作,都有各自不同的目标,但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么,对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。

2、 每个员工在完成同一个大目标前,有效的沟通是非常有必要的,正如"磨刀不误砍柴工"。3、 在工作中,每个员工是平等的,无论你完成的工作责任大小,都一样的重要,都一样应受到平等的尊敬。

四、IBM是怎样运行一笔真正的生意

问题: 1、 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户,同时提高销售额?2、 你的公司如何保持客户忠诚度的?3、 你的公司如何反映市场变化的?4、 你的公司如何适应市场的发展?

客户的分类及对策:1、 忠诚型客户: 对公司产品忠诚,但是销售成长不大。 对策: 加强和保证客户售后服务满意度。2、 快速增长型客户: 销售增长非常快。对策: 将销售人员增多,保证全面周到的销售和服务。3、 睡眠型客户: 曾经是公司的客户,但是现在没有新的业务和增长。对策: 为他创造新的需求,创造新的消费。4、 值得培养和重视的客户。对策: 积极跟进, 确保将信息和服务及时通告对方。

IBM的服务: 对客户有价值的事我们都做。

"立项"应了解的资料:1、 客户的背景资料(包括成立时间,地点,长期合作伙伴等)2、 客户的组织结构(包括人员岗位结构,下属分公司情况等)3、 客户目前正在进行最大的项目4、 IBM的机会在哪?切入口在哪?5、 竞争对手的分析。6、 IBM的切入的详细时间计划。7、 IBM在这个项目上能有什么利益。

五、提问和演讨问: 在销售计划方面,如何能够把握计划预测的准确性?答: 在IBM计划是不脱离实际的。IBM做计划的时间非常长,一般9月份开始做第二年的计划。综合及分析行业的数据,指导工作计划的制定。如,行业对明年预测表明:明年行业销售平均增长为18%。 IBM明年的销售计划不能低于18%, 一般按25%为基础做计划,以便确保明年的市场份额。另外,公司的资源和销售挂钩。 根据公司提供相关资源的比例,销售将按定量提高计划。一般销售计划包括: 月计划;季度计划;半年计划;全年计划。

问: 在提高客户满意度方面的经验。答: 1、设立客户满意度指标。2、每个主管对队员的客户满意度考核3、公司对每个主管的客户满意度考核4、部门经理对每个队员进行实战考试,做到人人过关5、给客户做培训,管理客户的期望值6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系,提前将问题发现,将被动变主动。

问: IBM是否有建立资源平台?如何管理公司的资源?答: IBM有建立资源平台。例如:我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户:

六、经验分享:做主管最重要的是:1、 完成目标2、 建立团队,依靠团队3、 提高技能和单兵作战能力以上3个方面都要平衡发展,否则:1、 重视完成年度目标,忽略其他两个方面。 结果: 短时间内可能有突破,时间长会明显出现问题。2、 重视团队建设,忽略其他两个方面。 结果:团队和和气气,就是没有业绩。

3、 重视技能提高,忽略其他两个方面。 结果:独立作战,谁也看不上谁。

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