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审计人必须掌握的几个客户管理技巧

“我们是来帮助你们的!”这句话经常出现在新的内部审计项目的进点会上。这句话听起来很天真,但要想它不只是一个空洞的承诺则面临着巨大挑战。我在2012年的一篇博文中,对此进行了探讨。这句话经常被戏称为“史上最古老的谎言”。然而玩笑并未就此打住,“我们很高兴你们来这里!”----管理层对此的回应----则被视仅次其后的古老的谎言。不幸的是,就像许多笑话一样,笑点里的真实成分足以让人感到不适。

绝大多数内部审计专业人士把与客户的关系上设想为真正的学院式关系,期待我们的大多数客户真的很高兴见到我们。但是,认真审视我们是如何被看待的,以及我们如何能改变持怀疑态度的客户对我们的错误看法,总是必要的。

我们被视为吹毛求疵的人吗?这也许是因为我们对最大的风险关注不够。我们被视为浪费时间的人吗?我们能否找到一种更好的办法来实施我们的工作,使我们能更少地占用审计客户的时间。我们被视为坏消息的散播者?或许有一种方法可以使我们的报告更加均衡,使我们的建议更加积极。但或者有一个更简单的解释:或许我们只需要更多地专注于在每一次业务活动中转变客户对我们的负面看法。

多年来,我提练了一些简单的技巧来赢得那些持怀疑或敌对态度的客户。如果持续使用这些技巧,有时甚至可以将最坚定的持反对态度的客户变成内部审计的倡导者。

1.实现对客户的承诺

良好的关系始于信守承诺,我们只要不承诺我们不确定能够实现的结果,就可以帮助审计客户避免对未来的失望。例如,如果我们不能确定审计报告何时会被批准,就不要承诺“下个月”就交付报告。如果我们不能确定审计现场会持续多久,我们就直接告诉审计客户。如果我们对现场审计的时间限制做出了承诺,那我们就应该尽一切努力来满足这个期限。当然,如果审计团队发现了重大问题或潜在的欺诈,那么所有的承诺都无法兑现。

2.表达对客户的感激之情

从审计开始到结束都要感谢客户的陪伴,这是极为必要的。但是,如果我们在整个审计过程中没有表达对客户的谢意,那我们就会失去将审计反对者变成支持者的机会。当双方意见不一致时,表达我们的感激之情尤为重要。例如,如果客户质疑我们的调查结果或批评我们的审计工作,我们可以这样开始说:“非常感谢你分享你的观点。你觉得我们该怎么说呢?”

3.不要纠结于过去

过去的错误已经既成事实,客户也不能将业务推倒重来。所以保持对话的前瞻性大有裨益。最简单的方法是什么呢?是在与客户的会谈和审计报告中,限制使用“应该”和“错误”这样的短语,取而代之以“从现在开始”或“将来”这样的短语。这种改变是微小的,但由此显示你正在重新定位内部审计,从被视为专注于过去错误的吹毛求疵者,转变为具有前瞻性、专注于未来改进的人。

4.践行倾听的艺术

我们都知道倾听是沟通的一个重要组成部分,但是审计人员往往会忘记这一点。即使我们理解了客户的观点,也并不意味着客户就此结束了讨论。内部审计经常会遇到一些令人头痛的问题。当客户

提出反对意见时,很可能意味着他们觉得没有人倾听他们的意见,或者我们不理解他们的观点。

5.试着让每一次沟通都达成一致意见

改变持怀疑态度客户的最佳方法是始终如一地努力达成共识。像“让我们看看是否能找到一些共同点”这样简单的话语,在短短几秒钟内,就能化解一场对抗性的讨论,展示出你的合作态度。如果经过广泛的讨论,审计客户仍然强烈反对我们的结论,那我们可能需要一个冷静期重新评估自己的结论。俗话说得好,我们最终会“求同存异”。然而,审计客户更加欣赏我们在为审计结果达成共识方面作出的努力。

客户关系是微妙的,在很大程度上建立在可持续信任的基础上。持怀疑态度的客户通常与审计人员(甚至是审计团队)有过不愉快的经历。我们必须作出不懈努力,消除他们的负面记忆,建立一种基于可持续信任上的关系,这种信任将在今后很长时间内为本组织服务。

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