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供热客户服务管理系统

供热客户服务管理系统

★★客服系统★★

客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

业务现状

◆供热行业信息化建设水平不高,尤其是供热初期用户诉求无法得到及时响应。

◆随着人们生活水平的提高和观念的提升,热用户对供热质量的要求越来越高,但供热企业服务质量、优质服务意识都有待加强。

◆供热行业客户服务管理不规范,对全面掌握报修、投诉的内容缺乏有效途径,不能对日常生产经营活动提供参考依据。

解决方案

◆通过建设供热企业客户服务平台,建立统一客服中心受理热用户的报修、咨询、投诉等业务,提升企业形象。

◆通过对外服务热线、企业微信、APP、门户网站等多渠道统一受理热用户的诉求、咨询、报修业务,提升用户满意度。

◆建立规范、闭环的工单处理流程,让每个工单任务明确、过程清晰,提升现场人员维修效率及企业内部的管理水平。

◆全面分析客户报修投诉数据,发掘问题根源,为企业经营决策提供有力依据。

功能概述

◆热用户:电话、微信、APP报修投诉,随时随地查看报修投诉进展。

◆坐席员:受理热用户的投诉信息,通过来电弹屏、知识库等功能快速定位用户及下派工单,对维修人员处理完成的工单定期回访。

◆维修人员:实时接收客服中心下派的工单,及时处理,实时反馈。

◆值班长:监督坐席员及现场维修人员的服务质量,对于有问题的工单发起督办。

◆管理人员:通过分析汇总,实时掌握公司服务概况,发现问题,找出根源,及时解决。

应用价值

◆提升且形象,建立一站式服务平台,将企业内各职能部门集中在一个统一的对外联系“窗口”为客户提供服务,最终实现一个电话解决客户所有问题。

◆提升了企业内部的工作效率及服务质量,第一时间发现问题,解决问题。

◆为日后节能改造、生产经营活动提供有力依据。

系统构成

◆蕊屹信息的客户服务平台由话务系统、热用户CRM系统、工单系统、统计分析、APP、微信公众平台、录音系统、CTI、IVR服务及电话程控交换机等部分组成,能够满足热力企业对供热服务系统建设的要求。

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