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400电话接听之巧用开场白

400电话接听之巧用开场白

在DCC部门获取的新增线索中,有400来电线索以及网络订单线索这两大类,哪一类的线索转化率更高一些呢?我相信不同的区域可能会存在差异,但目前通过几个主流垂直媒体提供的大数据来看,400来电线索的转化率略胜一筹,加上网站后台针对电话接听及时性的考核,所以大家都十分的重视400电话的接听,包括配备专用的电话设备,配备专人负责电话的接听,相关的绩效方案也在加大考核的比例权重。

这么做的目的我相信大家都是为了确保店内网站的得分,但是在提升电话接听及时性的同时电话接听的质量容易被我们忽略,而电话接听质量才是真正影响客户后续邀约到店的关键因素,今天就和大家聊一聊如何提升400电话的接听质量,包括如何强化客户对我们的印象、如何在首次沟通中能够高效的识别客户。

巧用开场之一

就是在自报家门的环节。我相信这个环节每家店都在做,所以如何能给客户差异化的感受,强化对我们的印象就显得尤为重要。所以,我们需要从两方面入手:第一,强化客户对我们店的印象,建议将店内的优势用一句话总结呈现,可以用量化的方式;第二,强化客户对电话接听人员的印象,便于后续的邀约,建议采用个性化名字以及凸显人员的专属性。例如:感谢致电**上汽大众,十年品质服务,您的专属顾问***有什么可以帮您?

巧用开场之二

在需求分析环节我们的侧重点要有所调整,过往在与客户进行需求分析的环节,主要的目的是结合客户需求为客户推荐一套最为适合的购车方案,但是这种情况较为适用于展厅接待的过程,因为电话沟通的时间存在局限性,很难在短时间内全面了解客户。同时我们接到的400电话中最常见的问题应该都是价格类的问题,特别是来电的客户都想获取所谓的“底价”,所以隐藏在价格背后客户的隐性需求才是我们要挖掘探寻的,那如何来探寻呢?

首先,当客户询问价格优惠的时候,我们要先与客户确认好车型、配置、颜色,如果客户预购的车型、配置、颜色都没确定,客户问价格的目的就没那么单纯了,所以我们需要引导客户先行购买本店现有的车型资源,其次,如何客户的车型、配置、颜色都确定了,我们要询问客户是否还有竞品对比,如果客户还在考虑有竞品对比,就说明没有完全锁定我们的产品,所以需要引导客户到店进行产品的体验,如果客户没有竞品对比了,我们需要了解客户的看车经历,客户是否有到店体验过实车也很重要,毕竟不是花几百块几千块,总要实际体验一番的,所以针对没有到店看过实车的客户我们要引导客户到店进行动态与静态的体验。

所以在与客户进行需求分析的环节,除了我们常规性的询问6W2H之外,更重要的是去识别客户,通过需求分析将客户的隐性需求进行挖掘并作为邀约的理由。

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