保险业首个人工智能语音客服试运行

金融界保险频道9月8日讯 9月4日，国内保险业首个人工智能语音客服小慧（1.0版）在中国太平保险集团旗下太平共享金融服务（上海）有限公司客户联系中心开始试运行，车险结案回访服务场景已通过实验室测试和信息安全评估。截至发稿日，小慧已成功完成自然语言交互的车险结案回访电话服务403人次。

中国太平此次推出的人工智能语音客服小慧是保险行业首个投入商用的人工智能语音客服机器人，在车险结案回访场景中能与客户进行积极的语音互动，自主思考，快速应答，语气和内容高度拟人，具有服务品质稳定、自主学习、能听会说和成本优化等特点。由于目前市场上常见的智能机器人只能进行简单问题的固定应答，小慧在金融保险行业人工智能开发和应用处于领先地位。

据了解，人工智能语音客服小慧是太平共享金融服务（上海）有限公司与科大讯飞人工智能语音实验室历时四个月技术攻关的首个成果。该项目聚合了保险客服应用场景、服务话术和专业知识库，人工智能语音转文字、语义理解和语音合成等多项技术，由保险客服专家、IT专家和人工智能技术专家共同训练开发而成。

客服工作具有技术密集型和劳动密集型双重特点，对技能型人才需求量大，服务标准化和个性化要求高，从业人员长期从事情绪劳动，招聘难、培训难、流失快、运营成本高。人工智能语音客服机器人的投入商用和深度应用，可有效地提升客户体验，防范金融风险，优化运营成本。人工智能语音客服通过理解每个客户的属性偏好及行为轨迹，结合强大的知识库和语义交互迅速理解客户问题，随时随地响应客户需求，为每个客户提供个性化的定制服务。

今年3月，太平共享金融服务（上海）有限公司成为科大讯飞金融保险行业的首选合作伙伴，与科大讯飞共同组建人工智能语音实验室，开创了金融行业服务专家+人工智能行业技术专家强强联合的跨界合作平台。科大讯飞是人工智能领域的全球领先企业，其研发的产品多次得到国家领导人的充分肯定。

人工智能语音客服小慧将进行为期一月的试运行，以便进一步优化升级服务能力。同时，中国太平旗下太平人寿、太平财险多个服务项目已进入开发准备阶段，进一步丰富小慧的服务范围。据介绍，公司后续将根据使用情况，更多地扩展到中国太平旗下各专业子公司的具体场景，加快从轻应用到深度应用的升级，这对于优化中国太平的整体运营成本和提升客户体验将产生深远影响。

太平共享金融服务（上海）有限公司积极响应集团建设科技太平号召，高度重视人工智能的开发与应用，已有智能语音应用项目获得金融行业开发创新贡献奖。