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“机器+人工”模式下,如何选择一款合适的智能客服系统?

说到客服,我们注重的是客户体验,很多时候客服的服务品质代表了整个企业的形象及软实力,但对于集团公司来说,给顾客提供高质量服务的同时,由于需要更多高素质的客服人才,相对应的成本也就增加了。附加销售转型来减少成本的压力,这是目前客服行业发展的重要趋势。那如何在保证服务质量的同时还能为企业创造更多的价值呢? 以下就以互联网金融行业为例:

就互联网金融公司来说,客服不仅仅是一个单纯的服务人员,更重要是承担着产品营销的功能,如果一个好的智能客服机器人来帮助他们为客户解答一些简单高频的问题,把人工客服用在解答专业问题及营销方面,不仅能节省大量的人力成本,还能给企业带来十分丰厚的收益。所以,拥有一套合适的智能客服系统对企业来说如虎添翼!那么,到底该如何选择呢?

首先根据公司发展需要

中小型企业一般情况下没有能力开发自己的智能客服系统,所以必然需要选择拥有在线客服系统技术的科技公司合作。而大型企业的情况往往就比较复杂,大型企业,尤其是互联网电商和金融企业往往会对部署形式有一定要求,对于云部署的安全性有自己的顾虑(有些企业在信息存储传输方面有政策规定),这就要求企业自身开发(可能性比较小)或者和安全稳定的第三方进行个性化定制合作。

就需求形态来说,公司是需要营销型、售后型、服务型还是综合型的客服系统,明确这一点有利于在后期进一步选择产品,因为每一家客服产品的侧重点都有所不同。国内很多拥有在线客服系统技术的科技公司,类型多样服务范围广,有以电商业运用为主的售前导购型、功能联动型机器人,也有以银行、保险业常用的数据导向型、工助手型机器人,针对自己公司的产品或者服务类型选择适合的智能机器人对企业发展需要非常重要。

确定需要接入的渠道

公司需要接入有哪几个渠道?网站、app、微信公众号是否都需要接入客服系统,有些智能机器人能实现全渠道部署,有些只局限于PC或者移动端。目前很多拥有在线客服系统技术的科技公司都已经将智能应答系统或智能应答知识库做为SaaS模式(软件运营服务模式)在线客服系统中的重点去研发。而且,随着移动互联网的迅猛发展,移动端客户咨询量出现猛增态势。在这样一种趋势下,智能应答系统的需求与日俱增,包括金融、证券、旅游、教育、房地产等行业都纷纷采用“人工+智能”相结合的全渠道在线客服系统。通过不同的方式,在不同的客户来源渠道做好自己的客户服务工作,也是不容忽视的一块。

再看看机器人的研发及后端支持能力

如今国内在智能客服机器人领域的创业者众多,同质化竞争激烈,附加功能大多包括多渠道(电话、网页、微博、微信、手机APP等客服渠道)接入、移动工作平台、数据报表、工单系统等,在技术上多数采用“第三代智能客服机器人”。只有少数大公司级别产品采用了第四代深度学习智能客服机器人,并呈现出积极探索的态势。未来的技术突破仍有赖于巨头公司。所以在选择时要甄别产品的机器人能力是包装出来的还是真实经验(如网易七鱼全智能云客服专家有自研的人工智能技术可作为智能机器人能力的基础保障。京东JIMI依托于京东人工智能专家和研发团队不断对JIMI进行技术革新和版本升级来提升JIMI的服务质量)。即便满足上述条件,企业出于稳定、安全性的需求,或者海外客户服务的需求,仍会提出其他个性化要求,目前业内多数客服机器人均可免费接入,可以根据自身实际能力先试用,然后最终敲定。

也许你会问,客服和销售怎么会合二为一?

先就事实来看,中国的传统企业在发展初期和中期,很多客服和销售人员岗位就是区分不开的,一个工作人员从客户的售前、售中、售后基本是全程跟进。而随着全渠道客服体系(网站、app、微信公众号)的建立,又使传统企业的全网营销工作变的更加重要。传统企业客户的来源已经从单一的渠道,变成了多来源渠道,营销工作也从之前的单一媒体营销变成了全网全媒体营销。而传统企业的客服人员的工作性质形成了售前、售中、售后全岗位工作:服务+营销,全方位满足客户需求及公司要求,这对客服人员来说工作量是十分繁杂的,而智能客服机器人的诞生就是让很多传统客服人员从重复的售前、售中、售后问答交流工作中解脱出来。客服机器人在几年的发展中,通过其强大的自然语言处理、深度神经网络、机器学习、知识图谱、客户画像等先进技术,为企业提供全年无休、快速响应、精准应答的人工智能客服服务,有了智能客服机器人的接入,客服人员就有更多的精力投入到更精准更专业的营销工作上面,实现企业公司低成本的投入与高效益的回报。

交流共享

一个好的客服机器人一定是通过技术不断地更新和自我学习能力实现一个良性自发展的循环,而这些也将帮助客服部门从成本中心进化成为数据中心甚至是利润中心。客服人员也可以从繁杂的工作中解放出来,按照实际需求去制定规则,回归自身的价值。如果您是智能行业的从业者,或是对人工智能或对客服机器人感兴趣,欢迎加入我们,一起交流与分享。

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