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人工智能下的新兴公司客服系统

现如今,许多大公司都具有自己的呼叫中心,由受过训练的话务员专门接听客户来电、处理来电客户的各类问题,是一个对外联系的窗口。对一个企业来说,客服代表的是企业形象。一家优秀公司设立客服系统的初衷始终是丰富服务、提升用户体验,提高客户满意度。呼叫中心的客服系统是一个统一、高效的服务工作平台,采用标准的服务界面,为用户提供系统化、人性化的服务。

一般来说,客服系统的主要核心价值分为内外两个方面,主要有:

1.对外服务:

问题咨询:解决客户在使用公司产品过程中遇到的问题

业务办理:提供在线交易服务,为客户办理预约等业务

投诉建议:受理客户对企业产品及服务所提出的意见或建议

客户关怀:提供生日祝福、还款提醒,满意度回访、产品推荐等服务

2.对内支持:

产品宣传:宣传和推荐公司的新产品

服务评价:对公司服务的质量和水平提供评价依据和改进方向

客户维护:掌握客户需求,改善客户体验,维护客户关系客户维护

管理决策:为管理层制定决策提供意见和建议

呼叫中心客服系统的架构如下:

1.技术应用:通讯技术、计算机技术、网络技术(新兴技术包括文字、语音、视频、VR等应用);

2.提供自动语音交互式服务,实际是一个“自动的业务代表”,提供24小时不间断服务;

3.具备用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统;

4.连接公用电话网,主要实现电话呼入、呼出功能;实现电话与计算机间的信息共享。

经过长期调研,客户往往希望通过各种方式获得银行的服务支持,包括社交软件、视频、音频等,甚至是虚拟现实的方式。同时,一站式办理所有需要的业务种类,无需转来转去,给用户节约时间也是至关重要。

由于通过电话与客户沟通,并非面对面交流,存在一定的信息丢失,因此座席员需要查看客户历史,分析客户现在的问题为客户快速解决问题,因此,一个客服平台需具备在线处理问题及登记客户问题的能力。企业需要安全、高效、便捷的,享受专业化的全媒体客服服务。

统一化:座席需要统一的全媒体渠道交互功能,任何渠道接入进线后,座席操作统一的功能就可以与客户进行沟通,无需根据渠道类型手工切换。

流程化:座席端功能应具备业务规则流程化和操作方式流程化的特点,由系统将全媒体互动功能、业务规则流程、后端业务组件功能等多种元素整合起来,形成标准化、模式化的便捷服务流程供座席使用。

智能化:座席端功能在流程化基础之上,还需要智能的推荐服务,在第一时间向座席提供有价值的知识参考及功能推荐,节省座席的操作时间和客户的等待时间。经过数据统计分析把最常用的功能菜单放于坐席端操作首页。全媒体综合座席服务模式---- 文字聊天无法解决问题时,服务升级为语音聊天。

智能座席+智能知识推荐,能够与企业级知识库进行无缝衔接,提供了强大的人工智能问题分析和解答能力,对客户问题进行分流处理,不仅提升了并发处理效率,而且节省了人工成本。服务升级可以在全媒体各渠道之间无缝切换,从而向客户提供不间断的持续服务能力,避免客户找不同的人解决同一个问题,提升客户体验的同时,还能节约座席资源,实现了双赢效果。

在未来,越来越多地将人工智能和云服务引入到客服领域将是一种趋势,旨在为企业集团化建设提供更有力的客户服务支撑,向客户提供低成本、高质量的智能化远程客服服务。

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