如何平息顾客的不满

如何平息顾客的不满

  第一步：让顾客发泄 

  第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 

  第三 步：收集信息 

  第四步：给出一个解决的方法 

  第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 

  第六步：跟踪服务 

不满的顾客意味着。。。。。。

第一步：让顾客发泄

不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。

只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 

注意点1：

下列句型应避免使用： 

你可能不明白 

你肯定弄混了 

你应该 

你弄错了 

这不可能的 

你别激动 

你不要叫 

你平静一点 

注意点2：

仔细聆听：

任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 

第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

说声对不起

让顾客知道你已经了解了他的问题

举例

顾客 ：上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。 

服务人员 ：您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？ 

第三步：收集信息

通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 

问题的力量

顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。

举例

不满的顾客 ：我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱 

服务人员 ：小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？ 

搞清楚顾客要的到底是什么 

摇晃的故事

问哪些问题

了解身份的问题

描述性问题

澄清性问题

有答案可选的问题

结果问题

问足够的问题

象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 

第四步：给出一个解决的方法

在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 

提问

当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 

特别介绍：

补偿性关照

举例

航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 

饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 

汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 

一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 

下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来处理？

饭菜里有头发 

本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 

顾客委托你们送的书受到了损坏 

因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

问像这样的问题： 

你希望我们怎么做？ 

如果你有权处理，应尽快解决；

如果没有，赶紧找个可以处理的人。 

第六步：跟踪服务

跟踪服务 ：

通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 

跟踪服务的意义

强调你对顾客的诚意 

深深地打动你的顾客 

足以让顾客印象深刻 

加强顾客的忠诚度