国内外汽车售后服务体系对比

售后服务一直是我国专用车行业一个尴尬的存在。一来是由于改装厂销量有限无法建立全国性的售后维修网点，二来是当地服务站与个别改装厂达成合作的意愿并不高。

如此一来，专用车行业的售后就变成了晚期拖延症。凡是用户能修的，改装厂一般不花费过多的精力，用户实在不能解决的，改装厂就一拖再拖，最后撑不住了才派人上门服务。

改装厂采用这种拖延的办法来处理售后实属无奈，但是长此下去，改装厂的信誉会越来越差，销量也会受到影响。

那么，有没有更好的办法来解决专用车行业售后服务的难题呢？本期，通过了解美国Rush集团的售后模式，或许能为我国专用车行业售后找到一点启发。

Rush集团：规模庞大业务范围广

Rush集团是美国最大的卡车经销商，成立于1965年，目前拥有美国最大的商用车经销商网络：分布在美国21个州，超过100家实体店，建筑面积超过46万平方米，全职员工超过6000人。

Rush经营车辆包括卡车、客车、校车、专用车，而卡车销售和相关业务是主营。代理的卡车品牌包括有彼得比尔特、万国、福特、日野、五十铃、三菱扶桑，涵盖了多个级别的轻中重卡。

Rush集团经营的范围包括新车、二手车、各种品牌零配件、售后服务、改装、金融、保险、租赁等等，实体店铺设在主要高速公路附近流量较大的区域。上百家线下服务站是Rush集团做二手车、零配件、保险等业务的支撑点。

Rush集团卡车销量惊人。2016年前9月Rush的中、重卡新车销量分别占比37%、35%，二手卡车卖了7000余辆，占Rush集团卡车总销量23%。Rush集团二手车销量巨大与其自家的Rush二手卡车认证计划有很大关系。购买Rush店内获得认证的二手卡车，能获得至少10万英里（约16万公里）的保修服务。

零配件和售后服务是Rush盈利的主要部分，这放在整个美国的商用车销售行业也不例外。2015年，美国国内经营8级重卡的利润中，车辆销售利润仅占28.3%（共253000辆），零配件和售后服务则占到64.1%。其中，卖车的毛利率只有6.6%，而零配件和售后服务的毛利率已达到36.4%。

在Rush的店内大厅，包括服务站的休息室摆满了零配件、养护品、饰品等像个大超市或是加油站便利店，客户进店后总跳脱不了商品进入视线范围内，所以很多时候没打算买也会拿起来看看，或许看完后忍不住要买呢，美国人就喜欢抓这些商业机会。

为了打造完善的售后服务，Rush成立了专业售后服务部门RushCare。客户可以通过打电话、发邮件，更简便是通过手机端来获得一些服务，包括求助外派维修、查看维修进度、订配件、技术支持等等。

从Rush集团看我国售后服务

从Rush集团的售后模式来看，我国专用车行业要做好售后服务起码要从这几个方面入手：

第一，在全国范围内铺设售后服务网点。众所周知，铺设全国售后服务站投入不菲，但若是上百家改装厂联合起来与不同地区服务站达成合作，这种资源共享方式，不仅能够解决改装厂售后难题，也能为当地服务站带去不少生意。

目前龙行专用汽车网已经联系了上游50多家改装厂，并与线下300多个服务站签订了合作协议，已经启动的项目可以为广大专用车用户服务。

第二，服务站的功能是综合性的。在美国服务站的业务包括新车、二手车、零配件、售后服务等。随着我国专用车行业售后服务模式不断完善加强，服务站的业务范围将由修车逐渐转变为售后服务、二手车、零配件等方面。

第三，完善的售后服务体系需要与互联网相结合。当前专用车行业的售后服务模式还停留在人与人之间的沟通上，这种售后效率低下。针对这方面的问题，龙行专用汽车网开发了二维码售后服务体系，用户通过该系统不仅能够报单，寻找最近服务站，还能查看维修进度，了解完成情况。

总之，建立全国性的专用车售后服务体系是大势所趋。要想跟上大节奏，不管是改装厂还是服务站都可以考虑加入到这个体系中来。