随着消费场景越来越受到重视，越来越多的行业开始认识到售后服务平台的重要性。但在具体操作路径上，自己做还是外包给第三方，各个企业的选择见仁见智。
作为一家由家电企业转型而来的科技集团，美的很早就已经做出了抉择企业应该搭建自己的数字化售后平台。
2012年之前，传统家电连锁线下门店强区域性的保护机制和信息的不对称性，导致经销商们可以私自窜改商品价格，导致售后服务费用不透明。加上指派性的维修师傅，可能因为个人原因迟到或违约、维修时也容易沟通不畅、态度较差等问题，都成了传统售后的痛点，拉低了用户售后维修的体验与效率。
与一些强调轻运营的电商不同，家电行业售后服务呈现出重运营的特点。如果家电故障了，直接影响的是用户眼前的生活。不及时的的维修，质量不好的维修，都会降低消费者体验。在竞争激烈的家电市场，只有注重服务注重技术，才能取得用户的信任，赢得市场，但这对线上系统和线下团队提出了很高的要求。
美的一直是售后服务的先行者。从2005年起，美的就和东大阿尔派公司合作开发自己的顾客服务系统，实现全国联网，把全部分中心、服务网点联合起来，为消费者提供高效、即使的售后服务。
随后，美的提出统一管理全国 14万维修人员在针对用户个人的场景，制定维修方案；并推进24小时全面标准化服务，也就是统一维修师傅服装、流程等前提下，用户提出的维修需求都在 24小时内完成服务。
这为互联网时代建立数字化售后服务平台奠定了基础。2016年，美的创建 O2O 家电清洗平台，加强清洗人员培训，为消费者提供有质量的售后清洗服务。
在接入服务方面，消费者可以通过微信二维码、热线电话、邮件等方式预约售后服务，并可以在线挑选维修人员。
而维修人员在来的路上，可以像看饿了么快递员的位置一样，看到维修人员和自己的距离。维修后可以打分，如果是差评的话免受维修费。
现在，美的后台已经积累3亿用户的数据，这为给售后服务提供了更多支持。很多人在维修后喜欢让师傅顺便看看家里其他电器的问题，但是不会在下单时说明。现在，维修人员接单的时候，后台会利用数据告知维修人员该户人家还有哪些其他电器。
比如说师傅要去修空调漏水，后台同时告诉他，这户人家还有一台美的冰箱，一台小天鹅洗衣机，一台美的电饭煲。这种大数据推送可以让维修人员提前有更多准备，提供更好的服务。
从线上平台搭建，到消费者具体细节问题处理，美的一直致力于解决用户的痛点。比如说，在冰箱在返厂维修期间，用户要如何保上，美的会在这种情况下为用户提供清洁并检修过的周转冰箱。这一做法为美的赢得了良好的口碑
美的对售后的野心不止于维修。过去，美的在天猫上是负责卖货不负责装货。而今年的双十一，在整个天猫、淘宝上出售的美的商品，送与装都是美的负责。送与装也是美的最后一公里目标，为此美的不仅拥有有自己的物流公司，还有铺设全国的仓库系统。
早在2016年时，美的就提出解决家电物流的问题，比如派单混乱、无法实时跟进送货员位置。同一年，美的率先启用地图慧企业服务的物流管理平台产品，在今年又将此平台升级。
在这场升级中，美的将仓库、网点的地图可视化处理，同时结合实际经营与地理位置相关的数据，通过各种地图形式进行展示，包括分段设色、等级符号、热度图等，同时实现与柱状图、饼图等仪表盘的互动，为监控、管理及决策者提供全局情况的直观展示。
数据上，可视化及时更新，工作效率显著提高。能快速对海量数据进行实时更新，保证了信息的时效性，提高了工作效率。通过GIS的空间分析、查询、定位等技术可以极大地缩短人工处理的时间，实现智能化的空间信息处理。方便了服务中心的工作，提高了服务的整体效率和服务水平。
除此之外，通过提升技术、加强对维修服务人员的管理，服务的响应速度也得到了提升，这也是令美的客户满意的一点。美的以其高效便捷的运作，解决了上述物流痛点，让物流工作如虎添翼，不仅管理规范，而且减少了成本支出。
其实不止售后服务，美的希望能围绕消费者日常生活提供综合性家电服务。
2016年时，美的投资并参与升级售后服务平台美美家园，融合了家电、家居、家政三大领域，承接第三方售后服务业务。它打破了买了装、坏了修的传统售后服务模式，为购买不同品牌家电的消费者提供与美的同一标准的售后维修服务。
目前，在该平台上拥有遍布全国的1037家服务旗舰店、超过 2万家签约服务商、1万家合作服务商以及14万名认证服务工程师，一当消费者有什么家电、售后服务问题，都可以在上面得到相应的解决方案。
为消费者提供从消费到使用全方位的服务是美的的愿景，而售后服务当中重要的一环，美的还在寻求更高效、便捷的方式，为消费者提供最合适的服务。
发表评论 取消回复