售前服务平均得分82.3，这就是雷克萨斯的“高品质服务”？

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售前服务平均得分82.3，这就是雷克萨斯的高品质服务？

一直以豪华低调示人的雷克萨斯，在中国豪华车市场被认为是最能代表日本匠心和可靠性的二线豪华品牌。那么，雷克萨斯的售前服务水平如何？《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》等多家媒体，联合进行汽车品牌售前服务选题调查，从停车、进店、试驾以及其他等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。第一季最后一期，让我们去西安地区各4S店的体验更有温度的服务究竟是怎样的？

（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）

调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等纯服务性考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

1.三家经销商平均得分82.3

在本周末的2018广州车展上，雷克萨斯旗下中型豪华轿跑车新RC正式上市，加上前不久才在国内亮相的全新雷克萨斯UX。很明显，车市冷淡的当下，销量持续稳定上涨的雷克萨斯加快了在华产品布局。如此重视中国市场，可售前服务的表现却差强人意。

此次走访的雷克萨斯西安区域三家4S店，平均分值为82.3分。其中，西安元丰店排名第一，综合得分89；西安钧盛以7分之差，位列第二；最后是西安中升4S店，得分76分。尽管只有3家经销商，最高分与最低分相差13分。向来以服务著称的雷克萨斯，仅有1家4S店能达到85分以上的高水平服务品质。

2.服务细节存在差异

从整体得分来看，雷克萨斯平均得分不低，硬件设施方面很少失分，但在服务细节上存在差别。比如这三家4S店虽停车便利，且有人指引停车，但都因无人指引入店失分，好在雷克萨斯4S店在外观设计上，入口较明显，容易找到。再比如，西安中升4S店，展厅内比较整洁，但在洽谈区，客人走后的烟灰缸、茶水杯仍遗留在桌面，未被及时清理；店内虽然提供多种茶饮，但需自助服务。

在车辆讲解环节，西安元丰、西安钧盛、西安中升的销售人员对自身产品都比较熟悉，讲解细致客观，其中钧盛店、中升店对产品缺点也直言不讳。西安元丰虽然总得分最高，但对于竞品分析未能做出详细介绍；西安钧盛没有主动介绍置换政策，只在体验人员询问后才进行简单描述，并且这两家店都因为销售人员过于忙碌，中途更换销售人员进行接待，而且更换等待时常超过5分钟。

3.模糊解释各项费用、捆绑销售普遍

此次走访的雷克萨斯西安区域三家4S店据均未给出的详细的费用明细单，仅作口头阐述，表现得异常谨慎。当走访人员询问车价优惠，销售顾问表示：热销车型没有优惠，如果进行‘选装’可在2-3个月内提车，我们不加价，只是不进行选装就要等车，具体提车时间不确定。定了车（缴纳诚意金5000元）才可以从几种选装方案里面选择。另外，贷款购车的费用中包含杂费一项，而隐藏在此项中的续保押金，是在走访人员具体询问时，销售顾问才被动进行了说明。

在保险问题上，雷克萨斯三家店都要求分期付款必须在店内购买保险，且需缴纳3年保险或续保押金。有销售人员表示：直接缴纳三年保险能优惠7000元左右；三年保险需在店内购买，但可以一年缴纳一次费用，同时还要缴纳手续费、挂牌费等。

4.试乘试驾较为规范，但缺乏主动性

试乘试驾能够直接体现产品的性能，是售前服务中非常重要的环节。同时，试乘试驾也是近几年来经常会发生事故的环节。在这个环节中，西安中升、西安钧盛店均是销售顾问直接进行试驾接待，没有试驾专员，也没有做出解释，有所失分，且中升的销售人员没有主动提出试驾。但三家店的销售顾问对车辆的特性、优点介绍详细，同时逐一讲解车内功能并示范使用。同时，路线交代清楚并流程完善，驾驶操作规范。

总结

2017年，在雷克萨斯发布了全新品牌口号‘领未见·探非凡’发布之初，就确立了要为中国消费者带来亲切感动、超越期待的服务体验。可从实际售前服务走访的结果来看，虽然销售人员服务态度亲切温和，服务流程较为完善，但服务细节明显做得还远远不够。尤其是变相加价购车、捆绑销售现象，已然非常普遍。雷克萨斯若想继续追赶一线豪华品牌，就必须正视中国消费市场，不断完善服务，而不是凭借自身产品营造饥饿营销，辜负消费者的信任。

（走访过程中，我们也了解到一部分热点车型价格信息，提供给消费者以作参考。）

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