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客服团队建设:咨询部团队建设与 签单规范、跟单技巧

客服团队建设:咨询部团队建设与 签单规范、跟单技巧

提 纲

一、咨询师的内功修炼

二、提升自身造血功能(外围能力的增强)

三、团队建设(高新咨询团队的特点)

四、规范签单,正确指导后期工作

五、跟单技巧

六、感悟

一、咨询师的内功修炼

留心-—用心-—恒心

一曰“留心”,留心处处皆学问;

二曰“用心”,上食埃土,下饮黄泉,用心一也。

三曰“恒心“,志存高远,有恒必胜。

六大要素:

1、不断积累知识;

2、解决实际问题的能力;

3、决定发展高度的素质;

4、面对问题的悟性;

5、持之以恒的实践;

6、要做就做到最好的信念。

(一)、谈单必备:

由内而外的专业

1 外在的专业

2 内在扎实的专业知识:

对自己的产品的认可和深刻的理解,这样才能精准到位的诠释给家长。

各基础院校各专业知识的掌握

高起本、高起专、专升本的考题趋势

(二)、 签单必备

直接成交 (购买者直接提出 顺其自然)

设计多种方案 任其选择

利益诱导

道具合同

举例子

欲擒故纵

特殊对待

老生帮助

咨询同事的促单

(三)、良好的心态

有所企图的心态

目标必达的心态

终生学习的心态

热情四射的心态

加倍努力、自信十足的心态

以客为尊的心态

归零的心态

二、提升自身造血功能

增强与已签家长的沟通

增强与自己已签学生的感情

配合、协助市场部完成场外的工作

在电话不多的情况下走出咨询室

出门随身带上自己的名片,善于攀谈。

三、团队建设

所谓团队,就是由员工和管理层组成的一个共同体,该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作,解决问题,达到共同的目标。

团队不仅强调个人的工作成果,更强调团队的整体业绩。

(一)、高新咨询团队的特点

一个高效出色的团队必须具有的特点:

1、目标一致

团队应该有一个既定的目标,为团队成员导航,知道要向何处去,没有目标这个团队就没有存在的价值。

2、承担责任,远离借口

建立一种环境,使每位团队成员在这个环境中都感到自己应对团队的绩效负责,为团队的共同目标、具体目标和团队行为勇于承担各自共同的责任。

(根据每个咨询师个人能力划分每月、每季度任务)

3、关系融洽、允许冲突

团队成员之间应该互相支持,善于沟通,彼此之间坦诚相待,相互信任,并勇于表达自我。

(1)对于破坏性的、情感上的以及危及团队存亡的冲突,我们应尽量它们避免发生,一旦发现此类冲突的迹象,就应该快刀斩乱麻,将其扼杀于摇篮之中。

(2)而对于建设性的、认知层的冲突,则应加以适当的引导,利用冲突发掘不同的意见,激发更多的创意。

4、齐心协力、技能互补

团队成员应为实现团队目标作出共同的承诺,能为着共同的目标而努力工作,并在工作中相互协调配合。

(坚持每天每个咨询预案的准备,头脑风暴,互帮互助)

5、行动统一

团队需要在如何制定工作进度、如何开发工作技能、如何解决矛盾冲突,以及如何作出或修改决策等方面,达成共识。

(每周四下午的咨询部例会,每周五下午的培训会

例如:开好每次例会,分析每周工作的明暗点。加强咨询师团队的凝聚力和荣辱感。

6、反应迅速

团队应该着眼于未来,要能敏锐的观察到更为发展的契机,把握机遇,相机而动。

(及时的发现市场的风向变化,做出应变的预案,更好的指导后期的服务

例如:怎样引导学生报考合作院校的话术和方法、道具利用等 )

7、善于总结

分析每月、每季度的工作情况,做好每月总结与下月计划。

(例如:见 2019年度工作计划与1月份工作计划细则

2019年4月份工作总结与5月份工作计划

2019年6月份工作总结与7月份工计计划)

四、规范签单

规范签单,正确指导后期工作

见表格:《登 记 表》等

五、跟单技巧

见:《++++学生情况分析》

感 悟

其实,不用羡慕别人的团队;因为或许你也在被羡慕中。每个人身边至少有一个团队;而当这个团队拥有了你大半的时间,占据了你大半的心思时,这个团队已经与你生生相息。或许你还没发现,但这是事实。团队或许散漫不已,各自为政——个人有各自的生活,个人专注于自己的分配,个人强调自己的内容;但是为了某一个目标,就这样能把团队的人紧紧联系在一起。无形的凝聚力,让团队缺一不可。

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