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自助式网络点餐系统

自助式网络点餐系统

不知从何时开始,自助点餐开始盛行。

从「LaCocotte」给你一只硕大的 iPad点餐,到连锁中餐厅自己勾选菜单给服务员,再到现在一走进餐厅就被服务员臭脸说“扫码点餐”。从宏观角度看,这可能是一种消费升级或生活方式的迭代,这转变有其必然性。

汉舍小雅的菜单

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但为什么每次听到「扫码点餐」这四个字,我会生气甚至崩溃呢?以下梳理整个过程:

首先你扬手说「服务员,麻烦点餐」

这是一个请求。

而你得到的反馈却是一条执行命令:扫码点单,把你的需求又打回原处。

然后你拿出一个设备,扫描了一个不知道指向哪里的二维码。通常它会指向一个程序,但还没那么容易,你得先授权给这个不知道干嘛的程序一些个人信息。

好,通常到这里,你难道不疑惑,到一家餐馆吃饭,还得向它提供个人信息,凭什么?

OK,如果你真的很爱这家餐馆,你接受这⼀系列条款,就会进入点餐主界面。

大多数点餐系统是由一 个叫「二维火」的公司制作的(这个公司的名字也起的很糟糕,毫无意义)。结果就是,原本在一整本A4大小的纸张上呈现的内容,全部被压缩到5.8、6.5寸的显示屏里,文字和图片尺寸小得可怜,阅读效率大大下降。

这时你突然意识到一个问题,这其实是一个外卖软件,这和在家点外卖有什么区别?

哦,外卖有满减,但你坐在这里吃没有任何折扣。

这个程序没有任何的UI设计,连起码的流畅性都不能做到。其实操作到这里,我差不多就可以站起来走人了。这一系列过程都在让我质疑到底是不是来吃饭的。

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当然你也可以觉得我是对这个程序有意见,其实不然。

你需要一个专门的人来为你点餐,这服务生或者老板,说到底,他们都是餐馆的sales。餐馆实质是一个营业性场所,需要有人为顾客推销他们的内容亮点,这是餐馆服务的一部分。你不能指望所有人都通过网站、社交媒体里的评价去了解这家餐馆。对于第一次光顾的顾客来说,他需要建议,一些关于这家餐馆的特色、口味相关的推荐,再在这基础上进行选择。

这一切都是建立在主动且有效性的沟通上,但对着一块5.8寸屏幕进行沟通的话,角落服务员的真实性着实要被质疑。他们到底是不是一个人,因为他们没有把顾客当作是一个人。反过来说,我们不用把他们当作是一个人,毕竟我和他们没有任何渠道可以沟通。传递菜品的工作,只是⼀个工种而已,机器也可以代劳。

但请注意,这不是人身攻击,人身攻击的前提是,你得确认对方是一个人,现在这一点都值得怀疑。

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但反过来说,在某些环境下,我是自助点餐的忠实拥护者,比如快餐行业。

在品类较少、且都是被熟知的情况下,用一台自助点餐机点餐是舒适的,一是它提高了点餐效率,足够大的屏幕上呈现了所有可以提供的餐品;二是避免了无效沟通。

Bloomberg.com

当然我依然讨厌不断唆使你用手机自助下单的快餐店(肯德基),原因前面已经提过了:手机真的不适合做成一张菜单或餐牌。

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回到那些可以沟通的餐厅,这里可以谈一谈杭州几间印象深的餐馆。其实有一些已经过去很久了,十多年前梅花碑的老头儿油爆虾,是控制欲强的老板,店里是没有任何餐牌可以看的,只有那么一个活老板,直接负责替顾客点餐。他根据每一桌的人数,依照店里的特色菜以及时令,先后报出菜名。如果某个菜客人不喜欢,就再报下一个。他觉得差不多够吃就不会再往下报,直接说「够了,就这样了」,说罢扭头进厨房传菜。

仔细想来,食客与餐馆的关系倒是有点像医患关系:患者去医院看病,其实是需要医生在各种治疗方案中明确给出最佳建议,而不是推卸责任,模凌两可地将选择权交给患者。这其中的原因是,在医患关系中,医生是掌握大量信息的⼀方,所以这个选择权是医生的责任;同理,在一家餐馆里,餐馆的服务人员也承担着这个责任,为客人作出选择(推荐)的责任。

这样,客人才会觉得坐下来结结实实吃了一顿饭,而不是点了一份堂食的外卖,或者是一份开心乐园餐。

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