牙科诊所之接待礼仪

牙科诊所之接待礼仪

着装规范 

1、客服人员上班时间必须穿着统一制服，不得随便搭配。  

2、必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。  

3、穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。

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仪容仪表

1、任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。  

2、上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。  

3、长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。  

4、按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。  

5、定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。  

基本礼仪

1、面对客人，始终面带微笑。  

2、来就诊的一律尊称为客人。  

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。  

4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。  

5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。  

6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后。  

接待流程  

A、初诊客人接待流程  

1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：您好，请问您有预约吗？  

2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。  

3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，并输入电脑。  

4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧；并轻声告之：请您用茶。若对方向自己道谢，不要忘记答以不客气。  

5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。  

6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可要安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。  

7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。  

8、客人离开诊所，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：谢谢您的来访，再见。  

B、超时等候客人接待流程  

1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台人员需向客人道歉，标准用语：XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉！。  

2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。  

3、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。  

4、外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：请您稍候，我马上为您安排医生。并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。  

5、当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料（会议室有其他医护人员时可告之并请其离开）  

牙科诊所之投诉的处理方法和技巧

服务是最重要的，一切服务行业都要建立以患者满意度为中心的经营战略。正确处理好服务投诉是重要方面，可以达到避免医患纠纷，把坏事变好事的作用。

1.认真倾听 

患者能够投诉服务问题，这些都是好客人，是花钱买不来的。有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常的。作为服务部门，应该在第一时间接待好患者，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释。  

2.及时调查

倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。然后迅速组织有关部门调查，当事人，当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠。调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复。 

3.真诚道歉

对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好。如果经过调查，医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误，那就需要道歉。当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院，是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。  

4.科学治疗

如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决。如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排。  

5.内部处置 

如果确实是医院错误，还需要向患者表达，医院将根据事实，及时处理当事人。医院在处理投诉后，也要按照医院规章制度，调查情况，及时处理当事人。这些包括法律，行政，经济等处理。当然，也需要找医院有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。同时，接受医务人员投诉，让其也有维权的途径。

6.持续改进

医院服务出现错误是正常的，管理工作需要避免成为，避免以后出现同样错误。这些就需要管理者，调查研究，分析原因，提出意见，持续改进。甚至包括流程改进，制度完善，机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记，统计，报告工作。研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见。  

如今出现问题并不少见，而医疗纠纷、医闹也是层出不穷，所以为了避免事态的扩大，不如按照规章制度处理，该问责的问责，该道歉的道歉，和平解决事情，才能化解问题。

以上就是牙科诊所之接待礼仪的所有内容，希望对大家有所帮助。