流量稀缺时代，企业要守住碗里的小伙伴，看着锅里的潜在客户，碗里的伙伴就是私域流量、就是会员。开发经营私域流量，不能只给会员发"小广告"，要从定位顾客、找到顾客、成交顾客、维系顾客和挖掘顾客五个环节经营私域流量。

定位顾客做到比顾客自己更懂顾客，碗里的小伙伴就稳了；找到顾客价值在拉新；成交顾客让到店会员成交更高，维系顾客是看好自己的碗，增长顾客是提高碗里小伙伴的价值。本文主要说明门店应该如何维系顾客。

当前直播带货、私域流量是连锁零售行业的热点话题，但实体店不同于微商、电商，门店依然是主战场，选择顾客、成交顾客固然重要，但顾客的维系能保证老顾客源源不断的复购，顾客的维系能让企业的私域流量池活跃起来。

企业在任何一个阶段的销售，都是来自两类顾客，即新顾客与老顾客，企业要持续发展和盈利，不断获取新顾客固然重要，但维系与老顾客的关系、提升老顾客的价值更为重要，其原因在于：

1、获取新顾客的成本远高于老顾客。市场由卖方市场转向买方市场，顾客消费趋于理性，竞争加剧，商品同质化，导致顾客成为稀缺资源，稳定的顾客群，意味着销售的稳定。有关调查表明，获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的成本的5倍以上，门店一个月获取100个新会员，同时失去100个老会员，表面上看，销售额没有变化，但利润却在下滑，原因是获取新顾客的宣传成本、促销成本在增加。

2、新顾客的获利性远低于长期的老顾客。首先，老顾客的重复购买，使交易成为惯例，缩短了交易周期和决策时间；其次，拥有固定的老顾客，可以减少不确定性的市场干扰，如不正当竞争等。

3、老顾客产生良好的口碑营销。忠诚的顾客对公司的商品和服务感到满意，会向亲朋好友推荐所购买的商品及服务，这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，这一部分顾客是没有产生营销费用的。与此相对应的是，美国市场营销学会的数据显示：每100位满意顾客会为企业带来25位新的顾客，每收到1位投诉的顾客，就意味着还有20位顾客有同感。

老顾客对于公司来说意义重大，老顾客的维系可以从以下几个方面入手：

第一、建立强大、完善的顾客数据库。

顾客的数据库，不只是简单的收集顾客的基础信息，更多的是要分析顾客的消费偏好，挖掘顾客的潜在需求。

第二、加强后期维护，激活老顾客。

老顾客的定义是第二次到店重复购买的顾客，但很多顾客随着时间变成了沉默、休眠会员，甚至流失；挽留顾客不能在顾客流失后，而是在顾客流失之前；首先，建立会员流失预警机制，收集会员流失原因。例如服装行业，每个季度都会有新商品上市，假设顾客一个季度购买一次商品，则预警周期为三个月，连续三个月未到店购物，说明顾客已经流失。维护方式：1、如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，保持品牌的活性。

2、提高会员的活跃度，唤醒沉默和休眠会员；很多门店买单时，用微信扫描支付，微信会自动关注门店的公众号，门店可以充分运用公众号推送促销、商品信息，如下图所示，华润万家两周推送一次促销信息，太二酸菜鱼半个月推送一次到店消费的暗示广告。

其次、精细化顾客数据，辨别优质顾客。

根据二八原则，80%的利润是由20%的顾客创造，公司要把有限的资源用在20%的顾客身上。一个年销售150万元左右的门店，会员量大概在3000-5000个左右，这么多的会员不一定都会对门店产生利润，部分会员会占用较多的资源，甚至产生负利润，门店可以利用RFM模型，将顾客分类，寻找高价值、高保持等类型顾客，重点维护。顾客分类方法请参考系列文章。

优质顾客常见的维护方法：

1.赠送生日、节假日礼物。超高价值的顾客，在生日的时候，送上鲜花和贺卡，给顾客销售以外的惊喜，对超高价值的顾客来说，其背后的人脉圈子广泛，是新会员和销售的来源之一。

美国汽车汽车销售之王乔吉拉德，在谈及成功的时候说："我绝不会在顾客买完汽车后，就把顾客放在一边，我每个月都要寄出几万张卡片，使每个顾客每个月，都能收到一张不同款式且做工精美的卡片，并长期保存"，乔吉拉德记住了顾客，顾客也记住了他，贺卡成了买卖双方联系友谊的纽带。

2.刊物赠送，定期赠送顾客企业刊物，让顾客见证企业的增长，增强对企业的信任，同时，顾客保持了对企业的关注。

第三、提升顾客的忠诚度。

满意并不等于重复购买，据有关调查表明，满意的顾客中有65%以上的顾客会购买竞争品牌的商品，而高忠诚度的顾客却很少改变购买习惯。公司提供的商品和服务，让顾客感到满意，这是顾客的标准期望，顾客认为是公司应该做到的，而只有提供让顾客惊喜、兴奋、超出标准期望外的商品或服务，才能让顾客对企业忠诚。日本丰田汽车的老板在接受采访时说："我们公司的目的是要高于满足顾客，使顾客身心愉悦"。提高顾客忠诚度的方法：

1、提供个性化的商品、服务；独家优惠政策，不同层级会员享受的折扣、服务等不同；

2、让顾客参与到公司的商品企划，如定价、款式设计等；

3、让老顾客参与到销售人员的考评中；节日聚会，如年会、周年庆等庆典。

顾客维护的重要性不言而喻，维护老顾客固然重要，但获取新顾客的脚步不能停下，只有源源不断的新顾客，才能通过维护变成忠实的老顾客，产生更高的销售，前提是企业能提供优质的商品、良好的服务。