品质把控
酒店品质是酒店业一个永恒的话题,她不仅是酒店形象的代表、内涵的诠释与文化的彰显,更与酒店的命运和发展息息相关。随着市场需求的变化,酒店业发展迅速、竟争加剧。如何在新形势下创新酒店品质管理的理念与手段,值得我们不断探索。
品质把控主要有:硬件管理和软件管理
硬件管理:酒店设施设备的维护保养,检查跟换 服务中的每一个项目列如:布草的白度,柔软,品质 床的舒适度 水压的大小缓急等等客户切身体验的都是我们的硬件管理
列如:酒店的建筑,欧式装修风格,恒温的五星卫浴系统,全场WIFI覆盖等等均属于硬件,我们有统一的标准,护养要求,我们在持续不断的更新,记得我以为老客户冈田克斯对我多次提到:现在只要一看到酒店有欧式的门楼,我就会联想到您们的荞麦枕头,浴室,那个水压洗的太舒服了,每次来中国,我首选维也纳。 客人的言语中不难发现,客户是位高品位的男士,首次入驻维也纳当时只是认为是连锁酒店,安全,到后来的认同,依赖,我们在不断满足客户实质性的需求。
软件管理:礼节礼貌,标准流程的导入
"列如:就是对酒店品质(清洁卫生,服务物品,服务规范,连锁标准及安全)的不断改进提升和持续保持达到顾客满意的能力实例:在我上班进办公室的时候,7001房客人曾先生在门口喊服务员,我应答并了解到客人刚入住发现床单上有一块污渍,立马在工作间拿出布草替客人更换,解决客人的问题。在替客人解决问题的同时了解到客人初次来本店,立即递上本人名片恳请客人的谅解。当客人知道我不是客房服务员时,客人非常震惊并表示对我及时处理非常满意,并对店我做床的专业知识称赞不已,也对我们工作的失误表示理解,并表示以后出差一定住维也纳酒店。经过此次之后,此客人以来平湖酒店打电话给我订房。 分析:酒店对客服务过程中失误是难免的,关键是我能够站在客户的立场去想问题并解决问题,无疑用心服务顾客会感受的到我的关心,认同的,不仅仅是我个人,更是我们整个分店的服务。。
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