汽车销售的客户跟进策略

汽车销售的客户跟进策略

美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告数据如下：

2%的销售是在第一次接洽后完成

3%的销售是在第一次跟踪后完成

5%的销售是在第二次跟踪后完成

10%的销售是在第三次跟踪后完成

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

客户跟踪工作使你的客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的您考虑得怎么样？第一次到店成功签约成交的几率越来越小，使得汽车的销售愈发困难，所以保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。

本文主要着重点于售前的销售跟进。根据一位销售顾问日常工作中的实际案例，介绍几种客户跟进的方式及策略。

客户跟踪

即分析客户购买心理，了解客户购车需求，增进客户感情交流的绝妙良方。通过及时、有效、全面的跟进沟通，能够探询得到客户实际购车需要，了解到客户的性格及处事风格，明晓自身的问题和机会，最终获得销售业绩的提升。

客户跟踪按销售流程来讲一般分为：售前跟进和售后回访

案例分析

发信息 1

微信也好，短信也好，其最大的特点是既能及时有效传递信息，又不需要接收者当即做出回答，对接收者打扰很小，非常含蓄，更符合中国人的心理特点。发送的形式多样，可以通过提醒、通知、问候等方式，其优势在于保证对方一定能收到，即有效传播。这种方式价格便宜成本低廉效果不错，同时能增强与客户的黏性。但是若使用不当，也会造成客户反感用户投诉。因此要掌握好度，既不宜太过频繁，使顾客感觉厌烦，也不要太过冷落，这样达不到应有的效果。

案

例

简

析

客户熊先生当天离开展厅大约近1个小时后，我给客户发去了我的第一条信息：感谢您的到访，很高兴为您介绍路虎汽车，如有不周，请您多多包涵，这是我的电话，若有需要，请随时与我联系，一有最新情况，我会立刻通知您。XX展厅XXX。

通过这条信息，希望客户在离开展厅之后还能够记得起我这个销售人员，同时，通过发信息，也告之客户我自己的电话号码，客户若有意继续了解，就会把我的电话号码储存在其手机中，当客户需要时，翻出电话目录就能够马上找到我。这条信息目的在于起到广而告之的作用。

除正常联系外，其间我还发了一条信息。当我9月底从其助手口中得知熊先生将于10月初到新加坡出差，且时间也定好了就在2日中午。到了那天上午，天气不错，约10点左右，我给客户发出了我的信息：伴着早晨的阳光，送去我亲切的问候，XX展厅XXX祝您出行一切顺利，平安如意。客户过了约一个小时左右（估计在去机场的路上），回复了信息：谢谢，买车一定找你！

打电话 2

打电话是为了获得更多的客户需求和信息。打电话了解信息的同时也要为自己留下下次接触的机会，这就需要在打电话的同时向客户提出问题，并表示此次回答不了，等作了深入了解之后再给客户一个满意的答复。这既是一个负责任的表现，也是增加了解感情交流的好机会。我们在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，对不同的疑问点，采取不同的措辞。与信息跟进一样，打电话也要注意时机的把握，跟顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度。

案

例

简

析

客户熊先生来展厅三天后，我给客户第一次打电话：熊总您好，我是XX公司路虎汽车销售顾问XXX，您上次来我展厅看车，我个人感觉您还是比较喜欢路虎汽车的，虽然您太太刚始有点不喜欢，但是我觉得您太太是一个比较尊重您意见的人，您现在是不是有点左右为难？通过电话交谈，我的初步判断还是没有错，熊先生的确十分喜欢路虎，但是太太不太了解，所以无法接受外形。他们达成了一个初步的约定，若熊先生买Q7，就没有什么意见，若买路虎，熊先生就要给太太买个轿车。

此次沟通，更重要的是熊先生让我把路虎有关更详细的资料传到他的E-MAIL，让我跟其助手联系要E-MAIL地址，并告之了助手（获取内线，同时通过他了解到E-MAIL及公司所在地，也顺便取得了公司的传真号码）的电话。

发Email 3

利用E-MAIL进行客户跟进和产品宣传，既节省了纸张，又迅速快捷，且附带内容多样化。文字、图片、动画、视屏电影等均可通过E-MAIL即时传递到客户面前。这是一种快捷方便的跟进方式，所见即所得，信息量大，目的性强。在处理上均要求客户看到电子邮件之后给予回执，并及时电话通知客户邮件已发送，请客户查收，若没有收到，还可以再次发送，体现出一种敬业负责的态度。

案

例

简

析

根据客户熊先生的要求，我整理了一套完整的资料，分三次给客户E-MAIL。包括文字：路虎车型历史、技术亮点、越野法宝；图片：路虎路演图片、车型对比图片、丛林越野图片；视屏：路演视屏，广告视屏。

根据了解到的情况，其太太在帮熊先生收发邮件时肯定也会看这些内容，也希望通过这些内容来影响其购买意向，加深熊先生及太太对路虎的忠诚度。事实证明效果还是不错的，熊先生就是在吃完饭后和家人一起欣赏那些照片的。

接听电话 4

对销售人员来讲，接听电话也是一门学问，也是增进沟通的一座桥梁。同时说明客户已经开始接受认可你了。在接听电话中，要注意接听电话礼仪，态度要热情，口气要和善，声音要洪亮，及时且认真对待。因为每一个未知来电，对我们而言都可能是客户打过来的，不要掉以轻心。对客户的询问，如果需要查找资料，最好就是先挂断电话，告之客户稍后再打过去。若有可能，将潜在客户的电话号码存在手机中，来电一看即知。

案

例

简

析

时间到了9月中旬，离我第一次打电话给客户差不多一周了，客户熊先生给我来了电话。我一看来电显示：熊总路虎，清了下嗓子，立即接听来电：熊总您好！熊先生很惊讶的说：你么知道是我的电话？答到：熊总的电话我存在手机里面了！这样才能更好的为您随时服务啊！熊先生听了就笑了！

此次沟通，了解到熊先生已经说服了他老婆，自己也在考虑当中。随口又说道，可能做按揭，让我把购车的相关费用列个明细传到他办公室。

发传真 5

利用传真进行客户跟进也不失为一种好方法。

销售人员经常接到客户的询问之后，要求传真一份参数给客户，让客户作基本了解。优秀的销售人员会认识到此时也是一种良好的跟进方式：复印清晰的参数表，明确的展厅线路图，车型的官方网站及相关论坛网址列表，个人详细的联络电话及名片放大复印图，无时无刻不忘记表现自己的专业服务。这样就可以体现出一种认真做事的态度，与众不同的处事方法，会给人留下深刻的印象。销售人员往往忽视这一点，客户要求发个参数表，就仅给客户复印参数表，一张二张纸就传真过去，经常传真过去的资料连个联系电话都没有，或者直接告诉客户网站上都有，直接上网查就行了，敷衍了事。

我们不应该错过每一次跟客户打交道的机会。销售人员每一次跟客户接触，就要让客户感到我们是认真对待他的询问，我们是专业的，而且是敬业的。传真发出之后，要及时跟客户确认：是否收全，有无遗漏，是否清晰，是否完整。这样往返，增加了交流的机会，也对双方了解也进一步加深。

案

例

简

析

根据客户熊生的要求，联系做按揭的专业人员后，我给客户发送了一份详细贷款购车按揭计划书：详细列明了相关费用，同是附带了贷款按揭购车流程图和贷款按揭购车要求列表，及按揭人员的联络电话，同时也不忘在每页留下自己的电话，注明第几页或总页数，什么步骤找什么人，什么时间交什么样的费用，让客户对此一目了然，一清二楚。

传真发出之后，跟熊总助手裴先生电话联系，他告之只收到5页，还差一页，传真没有纸了，要我过五分钟再传。经再次确认收到了全部传真且清晰完整。临挂电话时告诉他：若有任何疑问，欢迎随时打电话给我。裴先生笑说，比较详细，估计用不着，让你费心了。心中当时一亮，从裴先生之前所透露出的信息，估计客户不会做按揭的。

寄送邮件 6

寄送邮件，就是以实物为代表跟客户进行接触。邮递内容包括产品资料、车型目录、车辆参数、车主杂志、报纸媒体摘编，以及贺卡、生日卡、祝福卡、小礼物、活动邀请函、参观券等，这些都是维系客户关系的一种渠道。这种方式自己掌握主动权，经常会给客户带来意想不到的惊喜，让客户眼前一亮。而且通过邮递，可以把一些在电话中不方便说、展厅介绍来不及说、也不能完全说的资料让客户一览无余。

案

例

简

析

9月下旬，通过和客户熊先生助理的沟通，得知熊生想进一步了解路虎车辆的有关情况。于是按照裴先生提供的地址，给客户寄去关于路虎的详细文字资料，包括两本路虎车主杂志、一篇路虎试驾报告、一份路虎车型对比资料，并给客户送去了一封精美的祝福贺卡。

二天后，给裴生去了电话，快递收到了，转到熊总手中，听他说熊总随口说了句：这小子挺用心的。看得出，熊生对寄去的资料还是比较满意的。

上门拜访 7

根据销售相关资料，上门拜访是成功率最高的一种客户跟进办法，但是同时成本相当昂贵：时间消耗久，包括交通乘坐时间、等待客户的时间、洽谈的时间；费用开支大，交通费、停车费、通讯费是一笔不小的开支；随机性不确定性大，塞车交通拥堵，客户不在，临时事急外出，无法掌控自己的时间，会谈时间也不便于控制，经常会打乱访问计划，但是若上门拜访会见顺利，那就离成功不远了。

上门拜访需要注意基本拜访礼节，注重自身形象，关注拜访对象，找好拜访理由，细心观察客户办公室摆设及风格，了解客户习惯，透过现象分析来往客户，查看公司实力。

案

例

简

析

到10月上旬，得知客户已从新加坡回来，这几天正在深圳公司处理事务，于是决定想去拜访他。当快到他写字楼下时，打电话给熊生：熊总，我现正在您这附近办完客户的转款手续（找个借口），看时间还早，想拜访您一下，占用您几分钟时间。自从您上次到过展厅，虽然通了好多次电话，再也没有见过您呢！您今天方便吧！客户一听我就在楼下，就很自然的接受了见面。到熊生写字楼一看，装修得较有格调，办公家俱一看就知道是知名品牌。且是中心区写字楼，卖价不低，心中大概就有数了。同时接下来的相谈甚欢，说等他喜欢的车型及颜色到了再通知他到展厅去看。

上述活动也为进一步展厅约见埋下伏笔了。

展厅约见 8

客户既然愿意预约来到展厅，表明他本人对此款车型已经有相当的购买意愿。

销售人员此时就需要做好客户预约的相关准备：车辆的内外清洁，车座椅根据客户身高的适当调节，还可以根据以往的交流估计出客户喜欢哪种的风格的乐曲，准备好试音碟。同时也要想一想估计客户会提出哪些问题，以及合适的应对话术。同时，销售人员还应就此客户的基本情况跟其上级主管作个详细的交待，以便双方配合默契。

展厅约见的基本理由：有新车型到，有客户中意的颜色到，有新配置车型，邀请试乘试驾，店头促销活动邀请；只要有恰当的理由，客户若对此款车还存在需要，他会乐意前往的。

根据先前跟客户跟进沟通的情况，判断客户目前处在购买何种阶段：初步了解引起兴趣车型比较车辆异议价格谈判签约成交，做出不同阶段的应对方案。

如客户再次约到展厅，他仍是处在车型比较阶段，那么谈话的重点就是我们销售人员要多从车辆横向/纵向进行比较：如品牌影响力比较、车辆配置比较、动力比较、操控比较、空间舒适性比较、油耗比较等，以及服务态度比较、专业知识比较、零配件供应比较、维修及时率比较，进行SWOT分析，让客户明明白白各种车型的优劣点，当然，比较的重点仍是客户所关注的问题。

案

例

简

析

10月中旬，熊先生所希望购买的路虎绿色车到货，于是通知客户到展厅看车。经过近两个月的跟进，基本判断出客户若颜色满意，有会交款签约了。所以，特别重视此次的展厅洽谈，事先跟展厅经理作了沟通，判断出客户来展厅洽谈的焦点就是价格问题了，我们也估计到客户会出什么样的价格，以及我们如何分步骤应对。

熊先生来到展厅后，看到车辆清洁得干干净净，试驾一圈之后，我们的问题就马上转到了价格上来了。客户熊生当着我们的面拿出了放在其后尾箱的90多万的现金。说：车看好了，就这辆，如果这个价格可以，这钱就马上交给你们，全款一次性交齐。不行，我还是去定Q7了。我也到其他店也问过了，价格至少比你们低15000元。情况果不其然，与我们预料得差不多，于是我们采取事先商量好的应对策略，经请示总经理之后顺利成交。

兵无常形，水无常势。在潜在客户的跟进过程中，我们应针对不同的情况，采取不同的策略，几种方法灵活运用，相信必会有所收获。

总结

跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，建议间隔为2-3周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？

请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在竞争激烈的销售世界里，您的客户更是需要您一次次地跟踪。