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在线客服,也可以做好在线客服人员的KPI考核

随着互联网的发展和国内外企业经营管理水平的不断提升,国内的企业越来越多的引进先进的管理思想和理念来对企业进行日常的管理,也越来越多的开始应用先进的工具进行来管理企业。

使用Live800在线客服的企业,特别是电商等行业,也开始越来越多的利用Live800对企业的客服人员进行KPI的考核。Live800系统本身强大的大数据分析能力,为企业精准、合理、公平的考核客服人员提供了便利。

上图来自Live800在线客服官网

那么,企业应该从哪些方面利用Live800来考核在线客服人员的KPI呢?

统一多渠道的沟通。Live800 的多渠道的接入功能,可以将通过企业网站、APP、微信、微博等不同渠道来访的访客统一接入到一个平台。客服通过Live800平台,对来自不同渠道的访客进行统一的服务。企业不必专门为了不同的渠道设置安排不同的客服人员,使用一个平台就可以实现对话的统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理、客服KPI的统一分析。

将客服按照职能设置不同的分组。客服一般分为一线客服,比如售前咨询和售后服务,二线客服,专门接受投诉。不同的人工客服按照职能的不同,设定的绩效标准也肯定不同。在Live800的后台,对不同职能的客服进行不同的分组,在设置接待上线和分配规则的时候针对不同的职能分组设置不同的数值。

利用好Live800的大数据获取和分析功能,首先是数据统计,包括聊天记录获取、考勤记录统计、订单数据统计。其次是数据分析,Live800在线客服系统为企业提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等 30 多项客服业务指标 , 集团版还包括更多客服综合分析报表 , 这些都为提升服务质量效率提供了数据化依据。

做好客服的监控方式。管理员监控客服,可以通过实时监控和线下监控两种方式。管理员可以进入想要监控的客服的对话页面,实时查看该客服与访客的对话过程,实时感受客服在对话过程中是否沟通高效,如果发现问题,可以立即通过内部协同或者通知功能和该客服进行对话。除了实时监控,管理人员也可以对客服进行事后监控,通过查找个人、关键词、关键项等进行抽查。

上图来自Live800在线客服官网

做好人工客服的KPI考核对客服人员和企业而言都是十分重要的。对于客服人员而言,KPI与自身工作息息相关,客服能够通过绩效考核对自己进行反省和自我提升,也能在多方面提升工作的积极性。对于企业而言,抓紧客服的KPI,就是抓紧服务,KPI数据为企业提升服务质量和服务效率提供了可靠的数据化依据。

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