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企业在线客服不应忽视“离线服务”

目前市场上的各大在线客服系统,提供商对在线服务这一块开发出许多形形色色的快捷服务,类似常用语,推送链接,快捷键,自动应答,自动切换对话等等,然而却忽视了另外一部分客户,就是客服不在线时的咨询访客,客服是区分在线和离线的,但是网站的访客是随时有可能前来咨询的,那么针对这一部分的客户是不是也应该是我们要实时关注的对象呢?

说起传统的在线客服系统,通常我们看到的都是离线时候的留言板,访客点击咨询弹出来的却是冷冰冰的字段填写和留言内容,假设你作为一个电商、游戏、金融行业的用户,你现在就是想咨询订单目前物流状态怎么还不发货,当你看到让你填写你的手机,姓名,邮箱等信息时,试问你的感想如何,难道心中没有一群马儿在奔腾?

相较于其他传统在线客服系统的离线留言功能,笔者认为一洽的离线留言可以说是非常人性化的,笔者以一洽的离线留言方式为大家分析一波;

一、传统客服系统的留言板字段文字填写可能会存在字数限制,难道再开启一个留言窗口吗?除了降低客户对企业的体验感并没有任何好处;

但是,在一洽这里,文字限制是完全不存在的,它的展示方式是类似日常使用的QQ或旺旺一样的聊天窗口,客户无需填写基础信息资料,在窗口里直接发送离线消息,还可发文件、视频、图片、表情等信息,打破不单单只能发送文字的局限,客服在第二天登录系统时,系统会把不在线时候的留言消息自动分发到对应的客服或分组,客服只要在软件上直接回复消息即可。

二、传统在线客服系统收集到大量留言时,所有的留言消息都会集中在管理者那里,这里的弊端是管理者无法通过线上进行直接分配,管理者就需要安排人员去进行电话或QQ反向联系客户,这样既降低了客服的工作效率又无法准确了解这个客户的真实情况,客服还需向客户反复确认身份信息购买信息等等;

一洽在线留言回复这个功能上就实现了可以在线直接看到这个客户的会员信息,购物信息以及之前的对话记录,留言记录,可以直接回复客户,并且可以达到一对多的高效服务,减少人力成本的同时提高了服务质量。

三:市面上的在线客服系统拥有各式各样的数据报表,却忽略掉了留言报表,收集到的留言信息客服是否回复了,如何回复的,回复的响应时间,处理速度等等都无法得知,这是任何一个管理者比较在乎的问题;

一洽收集了客服与客户的所有沟通记录和留言回复记录,管理者可以直接看到客服的离线留言数、留言回复数、放弃回复数、未处理留言、留言平均回复时长、留言回复率等等,一洽站在企业、管理者的角度上,只要能统计的数据,就会出现数据报表,不漏过任何可能性。

说到这里,下面笔者来详细的给大家介绍一下一洽的留言具体是如何分配的:

一洽制定了不同的留言分配模式:

1、手动分配:所有留言都会进入一洽的公共池里,具有“权限的客服均能看到自己所在组未分配的留言和已经和自己对过话的”都可自己手动分配或认领进行回复;

2、自动实时分配:只要有留言就会实时并随机分配给客服组的成员;

3、自动定时分配:在设定的时间段里,在线客服不管忙碌和在线都会将留言平均分配给客服人员,更会优先的分配给上次对话的客服;

4、路由指派:路由指派功能能精准到周或天,设置不同路由留言有不同的客服人员来接待处理,也可一个指派多人接待;

除了以上四种方式,通知方式也是多种多样可以通过接口实现多种不同渠道进行快速的回复,如:邮箱、短信、网页、APP等……

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