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电商如何应用在线客服系统?下篇

“请问您咨询的是哪款商品?”,“请问您会员号多少?”,“请问您订单号多少?”这些问题在客服人员的对话里频繁出现。而如何更高效的对话,更要去关注这些问题。

一、推送商品及订单,客服接待的同时看到客人咨询的商品,浏览的商品,商品的详情,订单的详情,无需跟客人反复确认商品型号和订单号码,即可第一时间给客人介绍商品或处理订单。

二、会员识别,客服接待的同时看到客人的会员信息,购物车信息,收藏商品信息,订单记录,退换货记录,积分记录等,无需在各个平台之前切换,查询,把更多的精力和时间用于沟通本身。

三、快捷回复智能匹配,自动切换对话,多窗口对话等小工具,同样为客服的高效服务带来不可或缺的贡献。

当然,作为管理者可以实时看到客服对话的整个过程,并且可以插话和分享对话。确保对话的正确性和满意度。

也可以通过对话的记录,看到最真实的“情景再现”,每通对话,客服的响应情况,接待情况,客人的满意情况,包括对话记录,都给管理者一一呈现。

还可以通过数据的分析,看到整体的报表,对话的接通率,客服的KPI,对话主题,对话入口,对话时段,客服登录的考勤报表,客服在线的对话接待报表,客服离线的留言处理报表,等等,从各个纬度进行分析和对比。

最重要通过一洽的自定义报表,个性化的呈现管理者所需的各类报表,并按照自己的设定,在指定时间整理成日报,周报,月报发送到指定的邮箱,让管理者随时随地了解到客服工作的情况,并通过报表发现问题,解决问题。

综合上篇介绍了这么多,我想大家应该对在线客服的作用清晰了,也知道自己到底需要的是什么吧!我们常常听到这样一句话“适合自己的才是最好的”,我想对企业来说亦是如此。

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